Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Выявление потребностей
| Для того чтобы удовлетворить потребность Клиента, необходимо сначала ее понять, выявить. Если мы не смогли выявить потребность Клиента, то об активной продаже не будет идти и речи – в таком случае процесс продажи будет выглядеть как навязывание Клиенту ненужных ему вещей. Важно понимать, что наиболее полное выявление потребности подразумевает не столько понимание того, какой товар имеет в виду Клиент, а то, для чего этот товар Клиенту нужен, какие выгоды Клиент хочет получить благодаря приобретению товара. Например, Клиент может вести речь о женских беговых кроссовках белого цвета 38 размера, а на самом деле клиент может преследовать одну из следующих выгод: удобство при занятиях спортом, красоту или стиль (так как они подойдут к его костюму) и т.д. | 
|
Цель этапа – понять выгоды, которые преследует Клиент.
Существует 2 способа выявления потребностей:
|
| Активное слушание Выделяют 2 вида слушания: пассивное и активное. Пассивное – это слушание, когда вы без особого интереса слушаете Клиента, при этом успеваете думать о своем. Активное – это слушание, при котором мы с интересом слушаем собеседника, задаем уточняющие и резюмирующие вопросы. При общении с Клиентом рекомендуется использовать технику активного слушания. Особенно, учитывая тот факт, что мы слышим то, что хотим услышать, а при передаче информации от одного человека к другому, она имеет свойство искажаться. Таким образом, выявить потребность, узнать, что в голове у нашего Клиента не всегда просто, даже если он сам о потребности говорит. (Светлая куртка в вашем понимании может быть серой, бежевой, белой, а в понимании Клиента – только белая). Поэтому слушаем Клиентов активно, задаем резюмирующие вопросы. |
| Задавание вопросов Для того чтобы выявить потребность Клиента, необходимо в процессе взаимодействия задавать вопросы. А какие вопросы следует задавать Клиенту? Для ответа на этот вопрос нужно вспомнить 2 основные группы вопросов – открытые и закрытые. Открытые — это те, которые предполагают развернутый ответ (Как вы сегодня добрались?). Закрытые – это те, на которые можно ответить да/нет (Вы сегодня хорошо добрались?). Таким образом, с помощью открытых вопросов мы гораздо быстрее можем получить нужную информацию в развернутом виде. Поэтому на первоначальных этапах работы с Клиентом задаем открытые вопросы. С помощью закрытых – корректируем ход беседы, уточняем. Помимо того, что на начальных этапах взаимодействия следует задавать открытые вопросы, следует помнить еще об одной технике – так называемой воронке вопросов. |
|
| Суть использования этой техники заключается в эффективном сборе информации о потребности Клиента. Воронку образуют три вида вопросов, которые задаются в следующем порядке: сначала открытые, потом уточняющие и в конце — резюмирующие вопросы. Она позволяет отсеять ненужную информацию, при этом услышав важное, а также сэкономить время взаимодействия с Клиентом. Открытые вопросы задаются вначале для сбора общей информации. «Кроссовки для занятия каким видом спорта вы подыскиваете?» или «Какие торговые марки предпочитаете?» или «Наличие каких характеристик для вас принципиально важно?». Уточняющие - это вопросы, которые удобно использовать, когда информация уже получена, ее много, но еще следует уточнить. Например, Клиент в ходе выявления потребности озвучил, что ему нужна темная вещь. «В вашем понимании темный – это какой? Ближе к черному или можем рассмотреть серые, бордовые цвета?». Резюмирующие вопросы – вопросы, с помощью которых мы подводим итог, пытаемся сформулировать точный образ того, что будем презентовать Клиенту. «Итак, на сколько я понял Вас», «Следуя тому, что Вы сказали…», «Если исходить из Ваших слов,…». Основная цель использования воронки вопросов – выяснить какие 2-3 товара из ассортимента всего магазина подойдут Клиенту. Вывод Таким образом, выявление потребности дает нам возможность понять то, что хочет или имеет в виду Клиент. Если мы знаем, чего хочет Клиент, соответственно, мы сможем его сориентировать и помочь ему купить. Только выявив потребность клиента можно построить взаимодействие с клиентом таким образом, чтобы оно закончилось продажей. Выявить потребности можно с помощью вопросов. Причем важно уметь задавать вопросы в правильной последовательности. Существующая методика (воронка вопросов) помогает правильно выявить потребность. И только после этого мы можем перейти к презентации товара. |
Date: 2015-07-10; view: 1634; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |