Ситуация / проблема

Ответы

1. Ситуация. Продавец получает подтверждение основным сведениям о деятельности

предприятия, не затрагивая проблем или трудностей.

2. Ситуация. Это продолжение вопроса №1. Опять он спрашивает о реальных фактах,

а не о проблемах.

3. Ситуация. В этом вопросе нет предположения о неудовлетворительном качестве

смесей растворителей, значит это еще один вопрос о ситуации.

4. Проблема. Здесь продавец пытается напрямую спросить о проблемах в хранилище

для больших емкостей.

5. Ситуация. Так как продавец переключился на другую тему и спрашивает о деталях

текущей деятельности, это вопрос о ситуации.

6. Проблема. “Опасность возникновения пожара” - это нежелательное событие.

Значит, это вопрос о проблемах.

7. Проблема. “Есть трудности...” - затрагивает трудности. Еще один вопрос о

проблемах.

8. Ситуация. Теперь продавец меняет тему разговора. Проблемный участок из

предыдущего вопроса №7 отставлен в сторону. Теперь вопрос задан для

получения вспомогательных сведений (об уровне твердых веществ), т.е. о

текущей ситуации у покупателя.

9. Проблема. “Вы довольны...” - попытка найти неудовлетворенность.

Вопросы о ситуации и проблемах для Вашего продукта

Вопросы о проблемах задают с целью выявить скрытые потребности. Еще раз взгляните на упражнение “Потребность в Вашем продукте” (стр. 13) и на скрытые потребности, которые Вы хотели бы услышать от Вашего покупателя. Для каждой скрытой необходимости запишите вопрос о ситуации, который Вы могли бы задать с целью получения вспомогательной информации. Затем запишите проблемные вопросы, которые Вы могли бы задать с целью заставить покупателя определить скрытую необходимость.

Вопросы о ситуации.

Пример: Сколько копий Вы делаете ежемесячно?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

Вопросы о проблемах.

Пример: Вас беспокоят очереди, к которым приводит такой объем копирования?

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

К - Косвенные вопросы

Косвенные вопросы касаются воздействия существующих у покупателя проблем на разные сферы деятельности его предприятия и последствий, непосредственно или косвенно связанных с ними. Они выявляют дополнительные скрытые потребности.

От косвенных вопросов очень сильно зависит успех торговой сделки. Задавать косвенные вопросы - самый трудный этап “СПКП”, но даже один-два таких вопроса могут превратить торговый визит из потенциально неудачного в успешный.

Цель косвенных вопросов - помочь покупателю определить степень боли, которую он/она ощущает в текущей ситуации. В начале торгового визита у покупателя нет причин покупать Ваш продукт. Для нее/него покупка означает споры, помехи в работе, дополнительные затраты и тому подобное.

Беспокойство. Помехи. Расходы.

Купить Не купить

Итак, Вам удалось обнаружить скрытую необходимость. Достаточно ли этого для того, чтобы решить исход дела? Вероятно, нет. Единственный способ убедить покупателя приобрести Ваш продукт - это заставить его или ее увидеть, что степень боли, которую причиняет нынешняя ситуация, равна или превосходит денежные затраты и помехи в работе, связанные с покупкой Вашего продукта.

Очереди. Беспокойство. Помехи. Расходы.

Купить Не купить

Косвенные вопросы усиливают боль, распространяя проблему на новые области и создавая много новых скрытых потребностей.

Примеры:

· Если секретари стоят в очереди у копировального аппарата, может ли это задержать печать важных документов?

· Были ли случаи, когда в результате этого опаздывали с отчетами?

· Каковы последствия задержки выпуска ключевых документов?

Очереди. Задержка печати. Опоздание отчетов. Беспокойство. Помехи. Расходы.

Кажущаяся некомпетентность.

Купить Не купить

Косвенные вопросы жизненно необходимы для решения исхода дела в пользу покупки. Они отличаются от вопросов о проблемах тем, что расширяют действие доказанной проблемы на новые области. Проверьте, сможете ли Вы отметить косвенные вопросы в записи разговора, приведенной на следующей странице.

ПРОБЛЕМНЫЕ И КОСВЕННЫЕ ВОПРОСЫ

ПРОДУКТ: Копировальный аппарат Проблема Скрытая связь

1. Печатный цех занят, г-н Буш, у Вас есть трудности в работе при текущей загрузке?

Да. У нас все время нервы на пределе. Сверх этого у нас бывают кризисы, а, значит, мне приходится перебрасывать людей с одного участка на другой.

2. Ясно. А какая самая распространенная причина таких кризисов?

Обычно это срочный заказ, к примеру, нам надо отправить 200 пособий за один день.

Тогда я зову на помощь обслуживающий персонал.

3. Это приводит к сбоям в обслуживании оборудования?

Ну, да. Вчера, например, это привело к тому, что два копировальных аппарата весь день простаивали.

4. Я полагаю, когда оборудование в простое, если его сейчас же не отремонтируют, то это означает беспокойство лично для Вас?

Совершенно верно. За мной ходят весь день.

5. Я Вас понимаю. Скажите мне, г-н Буш, есть ли какие-либо конкретные виды работ, которые создают для вас трудности?

М-м...Иногда мы получаем заказы, требующие включения в текст фотографий или рисунков. И это может быть затруднительно.

6. Только такие вставки затрудняют вашу работу?

Нет...Нам также приходится иметь дело с большими рисунками и чертежами, вроде того, что лежит здесь.

7. Понятно. А в чем проблема с ними?

Это очень дорого, потому что мы вынуждены отвозить их к специалисту, который для нас переносит их в уменьшенном виде на фотопластинку.

8. Наверно, помимо прочего, это и большие траты времени?

Конечно. И именно тогда, когда мы спешим.

9. А это, вероятно, приводит к отсрочке других работ или, опять-таки, мешает обслуживанию оборудования, не правда ли?

ПРОБЛЕМНЫЕ И КОСВЕННЫЕ ВОПРОСЫ

Ответы

1. Проблема. Вопрос о том, есть ли проблема. Это не косвенный вопрос, потому что в нем нет связи между двумя проблемами. (То обстоятельство, что печатный цех занят, само по себе не является проблемой.)

2. Проблема. Следующий проблемный вопрос, заданный для прояснения названной проблемы, а не для выявления ее воздействия на что-либо или скрытой связи с другими трудностями.

3. Скрытая связь. В противоположность вопросу №2, проблема (кризис в печатном цехе) связана с другой потенциально проблемной зоной (обслуживание).

4. Скрытая связь. Здесь проблема обслуживания, бывшая скрытой связью в вопросе №3, сама связана с новой проблемной зоной (личное беспокойство).

5. Проблема. Этот вопрос о новой проблемной зоне. Он не раскрывает последствий уже открытых проблем.

6. Проблема. Опять, как и в №5, этот вопрос задан с целью определить, есть ли трудности. Он не устанавливает связи между проблемами.

7. Проблема. Как и №2, этот вопрос о деталях проблемы, а не о ее последствиях.

8. Скрытая связь. Проблему (трудности с рисунками большого формата) расширяют, связывая ее с потенциальной проблемой (потеря времени).

9. Скрытая связь. Снова вопрос раскрывает последствия проблемы, связывая ее с еще одной потенциальной проблемой (потеря времени у печатника связана с приостановкой других видов работ).

Косвенные вопросы для Вашего продукта

И снова обратитесь к упражнению “Потребности в Вашем продукте” (стр.13). Выберите две скрытые потребности, которые по Вашему мнению дают Вам наилучшую возможность продать Ваш продукт. Запишите их ниже под заголовками “Скрытая потребность”. Теперь запишите с правой стороны все возможные скрытые связи, которые могли бы возникнуть из этой скрытой потребности. Записывая их, придумывайте соответствующие косвенные вопросы, которые можно было бы задать для их выявления.