Регламенты для администраторов

Все те нововведения, которые вы внедряете в своей стоматологии, должны быть задокументированы. Ваш бизнес – это не та сфера, где можно лишь надеяться на сознательность ваших сотрудников. Всегда срабатывает человеческий фактор: вдруг у администратора плохое настроение, он не выспался, и в результате это сильно скажется на работе и значительно снизит вашу конверсию.

Составьте для всех своих сотрудников регламенты: по допродажам, по работе с клиентской базой, по работе с рекомендациями, напишите скрипты для звонков «спящим» клиентам и скрипты ответа на звонок. Чем больше будет подобных «подсказок» – тем лучше.

Вам нужно убедиться, что все сотрудники ознакомлены с регламентами и расписались в том, что будут их соблюдать. Эти документы должны лежать на их рабочих местах в пределах досягаемости. Впоследствии ваши работники просто не смогут сказать вам, что они не сделали допродажу, потому что забыли о ней.

Проверьте свою стоматологию «тайным покупателем»

Думаем, что вы уже составили ряд всевозможных регламентов для ваших сотрудников. Здесь возникает резонный вопрос: как проверить, выполняются ли указания руководителя? Конечно, ваши врачи и администраторы вас уверяют, что «все делают, как написано», и вы даже сами слышали, как они «до запятой» следуют этим инструкциям. Однако где гарантия, что они делают то же самое в ваше отсутствие? Решение данной проблемы очень простое.

Вам нужно пригласить к себе «тайного покупателя». Как это сделать? Во‑первых, есть компании, которые занимаются этим профессионально. Специально обученные люди посещают вашу стоматологию, проходят какие‑то процедуры, а после предоставляют вам отчет (когда позвонили в клинику, как быстро им ответили, легко ли найти вашу стоматологию, каков был уровень обслуживания и т. п.).

Во‑вторых, можно договориться со знакомыми, которые еще не были в вашей клинике, чтобы они воспользовались услугами стоматологии и потом описали свои впечатления. Более того, сделайте это правилом: проводите такие эксперименты примерно раз в месяц. Есть такая технология с «тайными покупателями»: объявите персоналу что вы заключили договор, по которому «тайные покупатели» будут приходить в клинику два раза в месяц и создавать отчеты о том, как все прошло, как себя вели врачи, администраторы, предлагали ли допродажи, рассказывали ли о системе рекомендаций. Информация о том, что у вас проходят регулярные проверки, будет побуждать сотрудников безукоризненно выполнять все регламенты.

Можно ввести бонусы или премии для сотрудников за хорошую работу. Если же отзывы негативные, то нужно провести соответствующую работу с персоналом. Самое главное, чтобы вы сами работали с результатами подобных проверок.

Для максимального эффекта проверки «тайным покупателем» заранее продумайте опросный лист для него, в котором укажите основные моменты, на которые необходимо обратить внимание. Сделайте так, чтобы он не упустил ни одной мелочи, ни одной детали.