Лекция 18. Персонал книжного магазина

Персонал – самый важный элемент в управлении торговым предприятием.

Поведение персонала напрямую отражается на имидже книжного магазина, ведь образ, передаваемый персоналом, переходит на впечатление от самого магазина и на привязанность клиента к магазину.

Чем больше привязанность, тем больше степень удовлетворения и большая верность клиента магазину.

Личное Более высокая степень

Прямое удовлетворения

Эмоциональное и верности заведению

Связывающее отношение

Поведение персонала и стиль обслуживания клиента.

– Нейтральное отношение

Рациональное

Холодное

Беспристрастно-безразличное

Кроме требований к личностным качествам, различные типы магазинов могут сделать формы обслуживания более приемлемыми для себя. Так, хотя в крупных магазинах с большим количеством клиентов одна из основных функций персонала – правильное завершение процесса покупки, там, где требуется личностный подход к продаже, процесс обслуживания должен быть более тщательным.

ИДЕНТИФИКАЦИЯ

Важно, чтобы персонал был доступен посетителям как физически (быстрое визуальное распознавание), так и психологически. Для этого они не должны быть полностью погружены в свои административные проблемы или задачи по управлению магазином.

Идеально, если персонал может быть легко и быстро идентифицирован клиентом, для чего рекомендуется использовать униформу и/или идентификационные жетоны.

УКАЗАНИЯ

Персонал книжного магазина должен давать «указания» покупателю таким образом, чтобы у последнего создавалось впечатление: «персонал знает: какие книги мне понравятся», «я могу обратиться к нему за подробными сведениями о любой из книг»...

Этот фактор особенно важен в небольших и средних магазинах с личностным обслуживанием, при этом с каждым днем становятся все более очевидны отличия одного книжного магазина от другого.

РУКОВОДСТВО ПО СТИЛЮ

Чтобы унифицировать обхождение и обслуживание клиента, рекомендуется выработать протоколы или приемы обращения с клиентом (начало контакта, развитие процесса и завершение покупки). Важно выработать определенный ритуал завершения процесса покупки, обращаясь с продукций бережно, тщательно закрывая пакет, и особенно выражая уверенность в правильности выбора покупателя. Для этого создаются руководства по стилю.

Руководство по стилю это документ, где исследованы и собраны в определенном порядке характеристики и особенности, которые придают книжному магазину свой собственный определенный стиль.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК:

1. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов / пер. с англ. И. Минервина; — М.: «Альпина Паблишер», 2011. — 454 с. — ISBN 978-5-9614-1605-3.

2. Т. Левит The Marketing Imagination (1983)

3. Ф. Котлер

4. Коносуке Мацусита «Принципы успеха».— М: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 126 с.

5. И. Ансофф. Стратегический менеджмент» (Strategic Management, 1979);

6. Путь к покупателю. Джеймс Пилдич; перевод с англ. В. Б. Боброва; общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. - Москва: Прогресс, 1991. - 255 с.;

7.