Выявление проблем развития в деятельности центра

Опрос заявителей многофункционального центра города Малоярославца показал, что подавляющее большинство заявителей в той или иной мере удовлетворены работой МФЦ (91,2%). Но для эффективной работы требуется внедрение некоторых предложений.

Изучив структуру центра, задачи, цели и алгоритм работы, так же проведя опрос жителей города Малоярославца и области, я выявила несколько проблем:

1) несмотря на расширение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в ряде случаев в МФЦ передаются мало востребованные услуги (в первую очередь, в сфере социальной защиты);

2) не все МФЦ используют имеющиеся возможности предоставления услуг дистанционным способом: отсутствует возможность скачивания

Мониторинг деятельности многофункциональных центров

предоставления государственных и муниципальных услуг в 2013 году

образцов заявлений и других форм с интернет-сайта, недостаточно отлажен механизм коммуникации сотрудников центров с заявителями;

3) кадровый дефицит: в силу недостаточности финансовых ресурсов существует устойчивая проблема заполнения вакантных мест в МФЦ, которая решается посредством системы совместительства внутри организации, а также привлечения недостаточно квалифицированных кадров (например, из числа студентов).

4) У подавляющего большинства заявителей складывается ошибочное мнение о том, что работы по оказанию конкретной услуги в полном объеме выполняет МФЦ. Но это не так, МФЦ выполняет только начальную и конечную часть услуги, а техническую часть выполняют специальные организации. Сбой в скорости оказания услуги происходит, как правило, в выполнении технической части оказания услуги в силу разных причин: не хватка работников этих организаций, уход многих работников в летние отпуска и другие.

5) Проблема с очередью. Дело в том, что в общем перечне услуг есть так называемые «длинные» и «короткие» услуги.

«Длинная услуга» - это услуга, на предоставление которой требуется много времени при оформлении документов. Например, услуга по регистрации прав собственности гражданина на имущество. На одну такую услугу сотрудник тратит час и более рабочего времени своего и заявителя, работая со всем усердием.

«Короткая услуга» - это услуга, которая соответственно требует намного меньших затрат рабочего времени сотрудника и заявителя. Например, выдача готовых документов (3-5 минут), сдача документов на замену общегражданского паспорта и другие.

6) У заявителей вызывает непонимание и возмущение график работы сотрудников МФЦ. По существующему регламенту утвержденные график работы МФЦ – с 8.00 до 20.00 без обеда с понедельника по пятницу, в субботу с 8.00 до 17.00 и в воскресение – выходной. Следовательно, одни и те же сотрудники не могут работать по такому графику в каждодневном режиме, поэтому к 8.00 в МФЦ приходит большинство работников, но не все. Часть сотрудников приходит в 9.00, другая – к 10.00 и последняя смена к 11.00. Соответственно и обедают сотрудники в разное время. Такой график разработан для удобства заявителей, тем не менее, он вызывает возмущение у граждан от непонимания ситуации.

7) На мой взгляд, самая важная проблема - это отсутствие терминалов для оплаты услуг на месте. Гражданам приходится добираться до ближайшего банка или банкомата.

Государственная услуга, не совсем привычное для российской управленческой практики понятие, трактуется как реальный, поддающийся стандартизации и контролируемый по качеству «конечный продукт» органов исполнительной власти. При этом одной из задач административной реформы стало установление прямой зависимости оценки деятельности указанных органов и наделения их бюджетными ресурсами от перечня, объема и качества предоставления государственных услуг гражданину, организации или бизнесу.

Во второй главе я раскрыла вопросы, связанные с организацией предоставления муниципальных услуг в органе местного самоуправления города Малоярославца и выявила недостатков в работе центра.

ГЛАВА 3. СОСТАВЛЕНИЕ БИЗНЕС-ПЛАНА РАЗВИТИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КГУ «ЦЕНТР ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ» В ГОРОДЕ МАЛОЯРОСЛАВЦЕ.

Разработка бизнес-плана одного из направлений деятельности МФЦ

Как я определила, наиболее важная проблема на современном этапе развитие многофункционального центра – это отсутствие банкомата на территории центра. Именно поэтому я хочу предложить бизнес-план по внедрению 2х терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг.

Платёжный терминал – специальный аппарат, предназначенный для приёма платежей за услуги мобильной и городской телефонной связи, коммунальные услуги, интернет, коммерческое и кабельное телевидение, штрафов, пополнения счетов электронных кошельков и других платежей без участия человека.

Довольно много времени уходит на то, чтобы решить, терминал какого производителя выбрать, какими критериями руководствоваться при выборе, к какой платежной системе подключиться и так далее.

С тех пор как обычные сенсорные киоски "научились" принимать платежи их популярность растет с каждым днем. Сейчас уже можно насчитать более десяти крупных платежных сетей и сотни мелких и средних.

К началу 2015 года в стране установлено более 40 000 платежных терминалов. Повышенный интерес к нему вызван прежде всего возможностью получать от использования платежных терминалов прямую денежную прибыль. В отличие от информационного киоска, только косвенно влияющего на доход предприятия через повышение качества обслуживания и предложение клиентам дополнительных сервисов, каждый платежный автомат при правильной организации бизнеса способен приносить прибыль.

Польза от внедрения платежных терминалов несомненна. Абонент получает удобную возможность оплаты счетов от разных поставщиков услуг в одном терминале в любой точке города в любое время суток с максимальной скоростью и гарантированным качеством.

Владелец терминала получает доход в размере 2-5% от суммы проведенных платежей и вознаграждение от операторов, в пользу которых принимает платежи. Терминалы для приема платежей удобны для него тем, что не занимают много места, не требуют постоянного присутствия персонала, снижают издержки на организацию рабочих мест и на заработную плату кассиров.

Прием платежей можно позиционировать как дополнительный бизнес или как модернизацию основного. Владелец такого терминала, т.е. многофункциональный центр, экономит на плате за аренду места для терминала, так как он размещен на собственной площади, и несет только расходы по инкассации терминала.

Развертывание сети платежных терминалов поставщиком услуг, например, мобильным оператором, можно рассматривать как вариант ведения этого бизнеса.Он представляется более эффективным. Владелец сети терминалов не отчисляет проценты платежной системе и банку за проведении платежа с одного счета на другой, так как принимает платежи через собственную платежную систему и на свой счет. Кроме того, внедрение сети платежных киосков позволит поставщику услуг сократить обслуживающий персонал и предложить своим клиентам более удобную оплату услуг. При этом поставщик услуг может позволить себе не взимать с клиента плату за пользование платежным терминалом, как это делают дилеры, чей доход складывается в основном из комиссионных, получаемых от пользователя.

По примерным оценкам минимальная стоимость "входного билета" в платежный бизнес составляет от $10 000 до $30 000. Она складывается из стоимости терминалов (1-2), суммы оборотных средств на депозитном счете, расходов на создание инфраструктуры для обслуживания терминалов, расходов на рекламную компанию.

Ниже я описала упрощеннуюпроцедуру организации этого бизнеса, начиная с приобретения платежного терминала и заканчивая денежными расчетами с операторами, платежной системой и банком.

1. Предприниматель (далее - владелец терминала – многофункциональный центр) приобретает терминал и заключает договор с организатором платежной системы.

2. Владелец терминала устанавливает платежный автомат на своей или на арендованной площади.

3. Организатор платежной системы открывает отдельный лицевой счет (депозит) для владельца терминала.

4. Владелец терминала вносит на этот счет авансовый платеж любого размера и получает доступ к информационной системе организатора платежной системы для контроля состояния депозита и текущих операций на терминале.

5. В пределах суммы, внесенной на открытый для него счет, владелец терминала может принимать платежи от населения. Когда абонент оплачивает услугу, информация о проведенном через терминал платеже поступает на сервер организатора платежной системы. С лицевого счета владельца терминала происходит автоматическое снятие суммы данного платежа и перечисление ее на счет получателя платежа (поставщика услуг).

6. Владелец терминала регулярно проверяет остаточную сумму на лицевом счете и по мере необходимости пополняет депозит. Пополнять его можно из средств, полученных после проведения инкассации платежных терминалов. При пересчете и зачислении средств на счет банк удерживает примерно 0,1-0,15% от принятой суммы.

7. Владелец терминала получает комиссию с каждого платежа, а по результатам месяца - дополнительное вознаграждение от поставщиков услуг.

8. Из дохода владельца терминала организатор платежной системы удерживает комиссионные за проведение платежей (верно не для всех платежных систем).

9. Из своего дохода владелец терминала платит налог государству. Налогом облагается не сумма оборота, а прибыль, полученная с платежного терминала.

( Приложение 2. Схема работы системы по приему платежей с использованием терминалов)

1. Клиент вносит деньги в платежный терминал и получает чек.

2. Информация о платеже передается на сервер платежной системы.

3. Сумма платежа автоматически снимается со счета владельца терминала и перечисляется поставщику услуг.

4. Владельцу терминала начисляются вознаграждение от поставщика услуг.

Кроме значительных стартовых вложений в создание собственной сети платежных терминалов многих предпринимателей останавливает отсутствие информации по организационным и техническим вопросам.

Итак, выбираем терминал.

Чтобы выбрать терминал, будущему владельцу сети придется самостоятельно собрать и проанализировать всю доступную информацию.

Приведенные мной рекомендации не претендуют на абсолютную верность и универсальность, но должны послужить поводом к размышлению. Платежный терминал состоит из:

- Металлического антивандального корпуса;

- Специализированного принтера для печати чеков;

- Промышленного монитора;

- Антивандальной сенсорной панели;

- Купюроприемника емкостью до 2000 купюр;

- Промышленного компьютера;

- GPRS-модема с внешней антенной, усилителем сигнала;

- Сторожевого таймера;

- Источника бесперебойного питания 700 ВА;

Все платёжные терминалы подразделяются на 3 вида.

Приобретение платежного терминала является наиболее затратной частью. В настоящее время цена терминалов колеблется от $2400 до $9000. Стараясь минимизировать стартовые вложения можно выбрать недорогой терминал. Но как показывает практика по невысокой цене можно приобрести только терминал в минимальной конфигурации. В дальнейшем потребуется вкладывать дополнительные средства в дооснащение терминала, например, купюроприемником с более вместительным стэкером, сторожевым таймером, более надежным принтером. Поэтому при выборе важно определить, какая конфигурация терминала будет оптимальной для выполнения поставленных задач в каждом конкретном случае.

Для снижения расходов на инкассацию платежного терминала имеет смысл выбрать купюроприемник со стэкером на 1500 купюр. Терминал должен быть оснащен сторожевым таймером, чтобы в случае технической неисправности можно было оперативно обнаружить и устранить ее. Особое внимание нужно обратить на чековый принтер. Лучше выбрать принтер известного производителя, надежный и долговечный, так как в простых моделях быстро изнашивается механика. Принтер должен быть рассчитан на большой рулон бумаги (150 мм). Это позволит менять его реже и снизить вероятность того, что принтер останется без бумаги до следующей замены.

Еще одно необходимое условие - любая часть платежного автомата должна быть легко доступна для сервисного обслуживания, чтобы для ремонта или замены комплектующих не требовалось полностью разбирать терминал. Все части автомата должны легко сниматься и отсоединяться на тот случай, если придется заменить какую-либо из них. Корпус платежного терминала должен быть сделан добротно и защищен от злоумышленников.

Важной характеристикой терминала и показателем добросовестности его производителя является срок гарантийного обслуживания.

Выбор платежной системы

Правильной выбор платежной системы при построении сети платежных терминалов - это половина успеха. Именно от платежной системы зависит перечень поставщиков услуг, доступных к оплате, размер получаемого от них комиссионного вознаграждения, стабильность обслуживания. Основные участники российского рынка платежных систем - "Cyberplat", "E-port", "ОСМП" - компании имеющие большие обороты и широкий географический охват.

Место для нашего аппарата мы находим в зале приема клиентов, а именно доступное и удаленное место.

Определение социально-экономической эффективности внедрения бизнес-плана

Пожалуй, самым важным вопросом для нас остается вопрос окупаемости. Из-за большого числа факторов, влияющих на показатели терминала, рассчитать сроки окупаемости можно только примерно. В каждом конкретном случае показатели будут отличаться от усредненных и расчетные сроки будут иными. Поэтому приведенная ниже схема расчета представляет собой лишь шаблон с условными величинами, которые могут быть заменены реальными для расчета действительных сроков окупаемости.

Единовременные расходы:

1.Стоимость терминала с учетом ПО и подключения к платежной системе - от $2400 до $7000

Ежемесячные расходы:

1.Плата за связь (трафик GPRS) - 600-900 руб./мес. при максимальной загрузке,

2.Отчисления платежной системе за проведение платежей (верно не для всех платежных систем),

3.Отчисления банку за пересчет и зачисление на счет - 0,1-0,15 % от суммы,

4.Расходы на техническое обслуживание терминала,

5.Расходы на инкассацию,

6.Налог на прибыль - 6% при УСНО.

Доходы от платежного терминала складываются из:

1.Вознаграждения, выплачиваемого поставщиком услуг ежемесячно и составляющего 3-5 %

Предположим, что за день терминал принимает в среднем 100 платежей, средняя сумма платежа равна около 500 рублям (в среднем за государственную и муниципальную услугу). Учитывая стоимость терминала, издержки на обслуживание и прочие расходы, можно посчитать примерный срок окупаемости терминала.

Затраты на ежемесячное обслуживание терминала:

· инкассация - 1000 руб. в месяц,

· тех. обслуживание (замена бумаги - 1000 руб. в месяц, ремонт киоска - 1000 руб. в месяц, плата за связь- 900 руб. в месяц) - 2900 руб. в месяц,

· отчисления банку за пересчет и зачисление на счет (при оборте 675 000 руб. в месяц) - 675 руб. в месяц.

То есть ежемесячные расходы составляют - 11 975 рублей.

Доходы:

· при средней сумме платежа - 500 руб.,

· среднем количестве платежей в день - 100,

· средних комиссионных поставщика услуг - 2 %,

· средней плате за пользование терминалом - 3%,

терминал приносит 33 750 руб. в месяц.

С этой суммы владелец терминала платит налог на прибыль в размере 6% - 2 025 руб. в месяц.

То есть ежемесячный доход терминала составляет около 30 000 рублей.

Вычтем расходы на обслуживание из суммы ежемесячного дохода и получим чистую прибыль от терминала - 15 000 рублей в месяц. При стоимости терминала $3600 (около 100 000 руб.) и средних показателях терминал окупится за 5 месяцев. При размещении терминалов в местах с высокой посещаемостью, сроки окупаемости могут снизиться.

Пока определенного решения по этому вопросу нет.

Прогнозы:

С момента установления терминала повысится качество предоставляемых услуг, т.к. клиентам предоставляется отличная возможность оплатить услуги на месте, не бегать по другим местам. Доход от сотрудничества с платежной системой или банком не помешает нам для дальнейшего обустройства центра и повышения качества обслуживания.

В третьей главе я предложила мероприятия по совершенствованию процесса предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» и бизнес-план по внедрению одной из новых услуг.

Заключение

Совершенствование системы государственного управления является одним из приоритетных направлений деятельности Правительства Российской Федерации. С этой целью в стране проводится административная реформа, приоритетным направлением которой, начиная с 2007 г., стал проект по созданию многофункциональных центров, предоставляющих государственные и муниципальные услуги в режиме «одного окна».

Таким образом, актуальность темы исследования была определена необходимостью поиска и внедрения новых подходов к организации предоставления муниципальных услуг населению органом местного самоуправления. Цель исследования состояла в разработке рекомендаций по совершенствованию организации предоставления муниципальных услуг посредством многофункционального центра в условиях муниципального района.

В своей работе я исследовала теоретические основы организации предоставления муниципальных услуг. Затем, проанализировала практику организации предоставления муниципальных услуг в многофункциональном центре города Малоярославца. По мере выявления проблем я выбрала одну, на мой взгляд, самую важную проблему и предложила внедрение бизнес-плана для эффективности организации предоставления муниципальных услуг по принципу «одного окна» через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг.

Все выявленные проблемы необходимо решать сегодня. Возможности региона в благополучном решении всех социальных проблем ограничены из-за недостатка материальных и финансовых ресурсов, а так же удаленности.

Такое положение вещей требует от органов местной власти сосредоточения сил и средств на решении наиболее острых (значимых) социальных проблем, необходимости выработки новых подходов в управлении социально-культурной сферой, принятия практических шагов, обеспечивающих более рациональное использование всех имеющихся ресурсов, организации действенного контроля в их целевом использовании.

Предложенный мной план внедрения терминалов по оплате государственных и муниципальных услуг носит практико-рекомендательный характер. По расчет внедрение бизнес-плана по установке банковского термина очень эффективно. Ежемесячные расходы составляют - 11 975 рублей, а доходы - 33 750 руб. в месяц. При средних показателях терминал окупится за 5 месяцев. При размещении терминалов в местах с высокой посещаемостью, сроки окупаемости могут снизиться.

Установка терминала повысит качество предоставляемых услуг, т.к. клиентам предоставляется отличная возможность оплатить услуги на месте, не бегать по другим местам. Доход от сотрудничества с платежной системой или банком не помешает для дальнейшего обустройства центра и повышения качества обслуживания.

Список использованной литературы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации. – М.: ИНФРА-М, 1997. – 304 с.

2. Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

3. Федеральный закон от 31 июля 1995 г. № 119-ФЗ «Об основах государственной службы Российской Федерации».

4. Указ Президента РФ от 16 июля 2004 года №910 «О мерах по совершенствованию государственного управления».

5. Указ Президента РФ от 23.06.2003 № 824 «О мерах проведения административной реформы 2003-2004 г.»

6. Положение "МФЦ" от 2008 года города Малоярославца

7. Федеральный закон от 25.12.2008 № 281-ФЗ (ред. от 30.12.2012) «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.

8. Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ (ред. от 07.05.2013) «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» // СПС КонсультантПлюс.

9. Распоряжение Правительства РФ от 10.06.2011 № 1021-р (ред. от 28.08.2012) «Об утверждении Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных и муниципальных услуг на 2011 - 2013 годы и Плана мероприятий по реализации указанной Концепции» // URL: www.economy.gov.ru.

10. Игнатова А.М. Многофункциональные центры как инструмент повышения качество предоставления государственных услуг// ПОЛИТЕКС. — 2011. — № 2. — С. 220—228.

11. Кайль Я.Я. Оказание государственных и муниципальных услуг в Российской Федерации: состояние, проблемы, перспективы// Региональная экономика. — 2011. — № 28. — С. 48—55.

12. Глигич-Золотарева, М.В. Новое в области оказания государственных услуг (о проекте Федерального закона «Об общих принципах организации предоставления государственных (муниципальных) услуг и исполнения государственных (муниципальных) функций») / М. В. Глигич-Золотарева // Конституционное и муниципальное право. - 2010. - № 7.

13. Терещенко, Л.К. Услуги: государственные, публичные, социальные / Л. К. Терещенко // Журнал российского права. - 2012. - № 10.

14. Яковлева Н.А., Калинин А.М. Создание многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в России: результаты мониторинга // Вопросы государственного и муниципального управления. – 2010. – № 2

15. Чаннов С.Е. Отдельные проблемы правового регулирования предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных центрах // Право и экономика. – 2011. – № 7.

16. Саввина Ю.В. Проблемы выбора организационно-правовой формы многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг // Государственная власть и местное самоуправление. – 2011. – № 5.

17. Мельников В.П., Нечипоренко В.П. Государственная служба в России [Текст]: Учеб. пособие. - М.: Изд-во РАГС, 2011. -506с.

18. Мальцев И. МФЦ: новые возможности и новые сложности // ЭЖ-Юрист. – 2011. – № 40.

19. Зайцева Г.А. Повышение прозрачности деятельности органов исполнительной власти РФ в контексте задач административной реформы // Государственная власть и местное самоуправление. 2010. № 5.

20. Борисов А.Н. Комментарий к Федеральному закону от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (постатейный). – М.: Юстицинформ, 2011.

21. Бледнова Е.М. Многофункциональные центры оказания государственных услуг в структуре гарантий реализации права на информацию // Конституционное и муниципальное право. – 2013. – № 6.

22. Сарафанов В.И. Информатизация системы государственного управления России: Монография / РАН. ИНИОН; Отв. ред. А.М. Кулькин. –М., 2006.

23. Услуги МФЦ в сфере социальной защиты \\ Газета «Маяк», город Малоярославец № 144-145 (12591-12592)

24. МФЦ взгляд со стороны \\ Газета «Малоярославецкий край» №11-28 (6523-7652)

25. http://bibliofond.ru/ - Организация предоставления муниципальных услуг

26. Компьютерная справочно-правовая система по законодательству России. Консультант плюс. [Электронный ресурс] — Режим доступа. — URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156124/ (дата обращения 1.04.2014).

Приложение 1.

Приложение 2.

[1] Wikipedia https://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%A3%D1%87%D1%80%D0%B5%D0%B6%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D0%B8%D0%B5

[2] Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями)

Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/105642/3/#ixzz3ZUS9tgG1

[3] Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».

[4] Федерального закона Российской Федерации от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг».