Порядок рассмотрения обращений потребителей по качеств выпускаемой продукции

9.1 Источниками информации для организации работы с потребителями по вопросам ка­чества выпускаемой обществом продукции служат:

- письма, обращения, телефонные звонки, содержащие замечания и предложения по каче­ству продукции;

- информация из условий договоров;

- информация, полученная из личных контактов при посещении потребителей, проведении совместных совещаний и переговоров;

- заочные опросы потребителей.

9.2 Письменные обращения потребителей по качеству продукции направляются канцелярией протокольного отдела заместителю генерального директора (по управлению качеством).

9.3 В случае, если обращение классифицируется, как претензия по качеству, заместитель генерального директора (по управлению качеством) направляет его в юридический отдел для регистрации и дальнейшей работы в соответствии с разделом 8 настоящего стандарта.

9.4 Заместитель генерального директора (по управлению качеством) в течение одного рабочего дня рассматривает полученное обращение потребителя и определяет круг лиц, ответственных за сбор материалов по данному факту и сроки их предоставления.

9.5 Информация с резолюцией заместителя генерального директора по управлению качеством регистрируется начальником (заместителем начальника) ОТК в журнале регистрации обращений потребителей.

9.6 Копии письма-обращения передаются руководителю подразделения (ответственному исполнителю на производстве), инженеру по техническому контролю ОТК и начальнику лаборатории по контролю соответствующего производства.

9.7 Руководитель производственного подразделения и инженер по техническому контролю ОТК соответствующего производства, получившие информацию по факту обращения потребителя, организуют сбор материалов необходимых для установления причин несоответствий, изложенных в обращении.

9.8 Результаты переговоров (при личных встречах, по телефону) специалистов общества потребителями по качеству направляются в виде служебных записок заместителю генерального директора (по управлению качеством).

9.9 Результаты работ по фактам обращений потребителей оформляются в
семидневный срок руководителем подразделения и инженером по техническому контролю ОТК в виде служебной записки и предоставляются начальнику ОТК.

9.10 На основании представленных материалов начальник (заместитель начальника) ОТК оформляет ответ на обращение потребителя, подписывает у заместителя генерального директора (по управлению качеством) и направляет потребителю.

9.11 В журнал регистрации обращений потребителей вносится информация о предприня­тых действиях (телефонные переговоры с потребителями, совместные совещания, командиров­ки, номер письменного ответа и др.).

9.12 При необходимости обращения потребителей удовлетворяются путем проведения пе­реговоров с потребителем или командирования специалистов ОАО «_____» в организацию потребителя.

9.13 Ежемесячно, ежеквартально, ежегодно начальник (заместитель начальника) ОТК на основании данных журнала регистрации обращений потребителей проводит анализ дефектов продукции, выявленных у потребителя. Форма справки по обобщённому анализу дефектов продукции, выявленных у потребителя, приведена в приложении Г.

9.14 Копии Справки прилагаются к протоколу комиссии по рассмотрению претензий и обращений потребителей, к отчету ОТК на День качества общества, а также направляются в от­ дел маркетинга для оценки удовлетворенности потребителей.

Все факты претензий и обращений потребителей по качеству продукции рассматри­ваются

(с разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий) на Днях качества производств в соответствии с СТП 8-07 и Комиссией по рассмотрению претензий и обращений потребителей в соответствии с СТП 13-04. В протоколах Дней качества и Комиссии по рас­смотрению претензий отражаются корректирующие и предупреждающие мероприятия по фак­там претензий и обращений.

10 Архивирование результатов работ

Приложение А

Формы журнала регистрации претензий, предъявляемых ОАО «______» и журнала регистрации исков, предъявляемых ОАО «_____»

Журнал регистрации претензий, предъявляемых ОАО «______»

Журнал регистрации исков, предъявляемых ОАО «______»

Приложение Б

Формы журнала регистрации претензий, предъявленных к ОАО «_____» и журнала регистрации исков, предъявленных к ОАО «_____»

Журнал регистрации претензий, предъявленных к ОАО «_____»

Журнал регистрации исков, предъявленных к ОАО «_____»

Приложение В
Форма Журнала регистрации обращений потребителей