Методика комплексной оценки результативности системы менеджмента качества

При рассмотрении вопроса, что же является результативностью СМК — «степень реализации политики и целей в области качества» или «степень удовлетворения требований, потребностей и ожиданий потребителей?», становится не совсем понятно, исходя из чего всё же анализировать результативность?

На самом деле проблемы здесь нет. Анализ текстов стандартов показывает, что речь идет и о том, и о другом, и даже более — об их неразрывной связи [11].

В стандарте ISO 9004:2000 указано, что цели в области качества касаются не только качества продукции, но и удовлетворенности потребителей.

Следовательно, анализ результативности СМК необходимо рассматривать в комплексе всех входных в этот процесс документов.

Для построения комплексной оценки результативности СМК обратимся к имеющимся документам: стандарту ISO 9001:2008 и СТП «Анализ и совершенствование Системы Менеджмента Качества». Ранее в них были перечислены основные документы, по которым проводится анализ. Ниже этот процесс представлен графически для наглядности (рис. 1).

Рис. 1. Схема процесса анализа результативности СМК

На входе в процесс находятся основные документы СМК, которые поступают для анализа высшему руководству. Управление процессом происходит в рамках нормативно-технической документации (НТД) по методикам, прописанным в этой документации. В качестве механизмов приведены Высшее руководство как персонал, обеспечивающий выполнение процесса, и Управление качеством как область деятельности, несущей в себе основные цели данного процесса, которыми оперирует Высшее руководство.

Распределим основные данные для анализа в несколько групп.

1. Результативность процессов СМК – пункт, отражающий состояние основных процессов СМК, непосредственно влияющий на результативность последней. Включает:

- результативность каждого процесса в отдельности, что позволяет выявить наиболее проблемные области в СМК;

- полноту выходов процессов (отражено в критериях результативности процессов).

2. Оценка совершенствования СМК – пункт, показывающий результативность механизма совершенствования СМК, заложенного стандартом, и поддержания системы на достигнутом уровне. Включает:

- анализ выполнения рекомендаций по улучшению СМК;

- анализ выполнения корректирующих и предупреждающих действий (далее - КиПД) по результатам аудитов;

- анализ выполнения действий по результатам предыдущих проверок СМК;

- анализ достижения целей в области качества.

3. Обратная связь от потребителей – пункт, отражающий отношение внешних потребителей к заводу-изготовителю и к выпускаемой им продукции. Показывает, насколько завод-изготовитель способен удовлетворять требования и ожидания потребителей.