Анализ предметной области и обоснование состава задач АРМ

Данным АРМ пользуется Оператор Колл-центра. Определим функциональные обязанности работника.

· Осуществлять работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей.

· Консультировать посетителей по вопросам, касающихся оказываемых услуг.

· Соблюдать стандарты обслуживания, принятые в компании.

· Оперативно отвечать на телефонные звонки (в течение 2-3-х гудков).

· Корректно переводить звонки на требуемые отделы.

· Информировать гостей о действующих акциях, тарифах и мероприятиях клуба.

· Осуществлять бронирование дорожек боулинга, столов в ресторане.

· Встречать и провожать гостей.

· Обеспечивать порядок и чистоту зоны ресепшен, своевременно пополнять стойку рекламными материалами.

· Информировать администратора смены об отсутствии необходимых хозяйственных средств для проведения уборки на рабочем месте.

· Информировать руководство об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей.

· Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, правила и нормы охраны труда, требования производственной санитарии и гигиены, требования противопожарной безопасности.

Проанализируем основной Бизнес-Процесс, связанный с осуществлением бронирования дорожек боулинга.

При желании клиента уточнить наличие свободных дорожек боулинга и/или забронировать дорожку боулинга на определенное время Оператор использует Систему Бронирования для внесения/получения данных.

Оператор уточняет Боулинг-клуб, который интересен клиенту. В соответствии с пожеланиями открывает рабочее поле бронирования нужного клуба через пункт меню КЛУБЫ / Название клуба.

Оператор уточняет дату, на которую хотел бы получить информацию клиент и/или забронировать дорожку. В соответствии с пожеланиями открывает нужную дату через поле ДАТА. Исходя из отображаемой информации Оператор консультирует клиента о наличии свободных дорожек, доступном времени для игры. При необходимости/пожелании клиента проверяется доступность дорожек боулинга в других клубах и на другие даты.

При запросе клиента – ему может быть забронирована одна или несколько дорожек боулинга (ограничения по количеству дорожек, времени и другим параметрам зависят от конкретных клубов).

Оператор уточняет на какое время забронировать дорожку, в соответствии с пожеланиями гостя оператор открывает карточку брони. В поле ВРЕМЯ НАЧАЛА подставляется время начала бронирования.

Оператор уточняет желаемую длительность игры. При отсутствии пожеланий и/или при желании забронировать на 1 час и менее – Оператор рекомендует бронировать на 2 часа, как более комфортное время игры для компании. В соответствии с пожеланиями в карточке брони в поле ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ указывается длительность брони.

При запросе клиента об игре по специальному предложению (акции) оператор консультирует об условиях/ограничениях акции в период времени бронирования и, при доступности акции, указывает акцию в поле АКЦИЯ. В соответствии с указанной информацией (дата, продолжительность игры, количество дорожек и применимая акция) Оператор уведомляет клиента о стоимости игры.

В случае бронирования по общим специальным предложениям Оператор выбирает применимую Акцию в поле АКЦИЯ.

В случае бронирования по специальным предложениям с применением промокодов Оператор вводит названный клиентом промокод в поле АКЦИЯ и нажимает кнопку ПРОВЕРИТЬ. В случае, если промокод действующий – будет пересчитана соответствующим образом стоимость игры и рядом со стоимостью указано название примененной акции.

При запросе клиента о пересмотре параметров брони – вносятся необходимые изменения, после чего клиенту предоставляется новая стоимость игры.

При согласии клиента на бронировании с указанными параметрами Оператор просит клиента представиться и продиктовать номер телефона. Данные вносятся в соответствующие поля ГОСТЬ и ТЕЛЕФОН. При нажатии кнопки СОХРАНИТЬ бронь считается созданной и активной.

При запросе клиента на изменение /удаление брони Оператор уточняет Боулинг-клуб и дату, на которую было забронировано. В соответствии с информацией открывает рабочее поле бронирования нужного клуба через пункт меню КЛУБЫ / Название клуба и нужную дату через поле ДАТА.

Оператор просит уточнить на какое имя и ориентировочное время было забронировано. В соответствии с информацией оператор находит бронь на поле бронирования. Двойным щелчком мыши оператор входит в карточку брони.

Оператор уточняет какое изменение хочет внести клиент. В случае переноса брони на более позднее время – Оператор изменяет время начала брони и сохраняет бронь. В случае переноса брони на другой день или отмены визита – Оператор удаляет бронь с помощью кнопки УДАЛИТЬ.

В Приложении 1 находится диаграмма данного процесса в методологии IDEF3.

Исходя из анализа Бизнес-Процесса «Прием звонков по бронированию боулинга» можно выделить следующие задачи, подлежащие автоматизации:

· Расчет стоимости игры/бронирования.

· Учет клиентов/бронирований.

· Планирование загруженности дорожек боулинга.