Место политики в области качества в общей структуре стратегических документов организации

МИССИЯ, СТРАТЕГИЯ, ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ ОРГАНИЗАЦИИ

Здесь рассматриваются следующие основные вопросы:

· Основные положения теории стратегического планирования

· Требования международного стандарта ISO 9001:2008 к политике и целям в области качества

· Место политики в области качества в общей структуре стратегических документов организации

· Подход к определению целей политики в области качества

· Модель выбора принципов политики в области качества, на основе определенных целей политики в области качества, с учетом отраслевой принадлежности компании, и состояния дел с управлением качества на предприятии

· Алгоритм применения в компании политики в области качества

Основные положения теории стратегического планирования

Автор выполнил свыше 20 консалтинговых проектов в области внедрения систем менеджмента качества (СМК) в организациях различных отраслей. Анализируя содержание различных политик в области качества, зачастую невозможно установить, какие цели в области качества поставлены перед организацией и, главное, каким образом предполагается достигать эти цели.

Трудности с определением понятий «Политика в области качества» и «Цели в области качества» вызваны устаревшими взглядами на общефирменную стратегию и политику компании. Традиционный взгляд на стратегию компании, в соответствии с которым, она представляет собой долгосрочный план, распространяющийся на все подразделения компании, и направленный на получение некоторых показателей деятельности компании, нуждается в пересмотре. Традиционно в ходе разработки стратегии компании, не учитывался целостный и всесторонний взгляд на перспективы ее существования и развития, а вместо этого рассматривались лишь некоторые из сторон деятельности компании.

Современная теория стратегического менеджмента выделяют следующие принципиальные этапы при формировании перспективного развития организации:

· Разработка миссии.

· Формулировка видения (идеального состояния) организации.

· Принятие и утверждение стратегических принципов управления.

· Разработка стратегии (долгосрочные цели).

· Разработка политики (среднесрочных целей и принципов управления) организации.

Миссия отражает назначение организации. В формулировке миссии должны быть отражены следующие моменты:

· Долгосрочная ориентация организации на какой-то вид деятельности.

· Соответствующее место организации на рынке, а также определение того, какие потребители обслуживаются организацией;

· Какие потребности потребителей при этом удовлетворяются.

Пример: «ОАО «Московская областная электросетевая компания» посвящает себя решению проблем, связанных с удовлетворением в долгосрочной перспективе постоянно растущих потребностей юридических и физических лиц Москвы и Московской области в бесперебойном энергоснабжении».

Видение (идеальный проект по Р. Акоффу ) – это представление организации о том, какой она должна стать через продолжительный период (7-10 лет) период времени. При формулировке видения желательно пользоваться качественными характеристиками, а не количественными.

Пример: «ОАО «Московская областная электросетевая компания» не изменяет своей миссии, и к 2018 году должна стать преуспевающей стабильно работающей компанией, основу которой составляют открытый профессиональный менеджмент, команда высококлассных мотивированных специалистов, постоянно повышающих свою квалификацию, современное высокоэффективное энергетическое и контрольно-измерительное оборудование».

Разработка миссии и видения – исключительно важный и ответственный этап при решении задачи формирования перспективного развития организации. Следует помнить, что слово – это поступок. В частности, если в примере формулировки миссии исключить слова «в долгосрочной перспективе постоянно растущих» и «бесперебойном», то организация в дальнейшем может со спокойной совестью отказывать тем новым потребителям, которые будут просить дополнительную мощность, а равно тем, которые будут жаловаться на перерывы в электроснабжении. Ведь организация не обещала этого. Именно здесь закладываются ориентиры основных направлений развития организации.

Мы намеренно сгустили краски с тем, чтобы показать исключительную важность этого этапа работы при стратегическом планировании.

Стратегические принципы управления – это совокупность принципов, которыми стабильно руководствуется организация в процессе устойчивого движения от исходного состояния к идеальному проекту.

Традиционное понимание стратегии компании не предполагает развития стратегии в ходе ее реализации, поскольку способы достижения целей являются предопределенными и разработанными заранее. Для целей компании, определенных в показателях идеального проекта, при динамичном и непредсказуемом окружении, наиболее подходят развивающиеся, а не заранее предопределенные, способы достижения целей, предполагающие возможность обучения на полученном опыте. Этому наиболее соответствует представление стратегии компании в виде совокупности принципов, распространение и усвоение которых в компании приближает достижение идеального проекта.

Некоторые исследователи, кроме миссии, видения и стратегии, обращают внимание на существование такой категории, как «ценности», которые включают убеждения и взгляды, разделяемые работниками организации. Оппоненты этих исследователей считают, что введение этой категории избыточно, поскольку «принципы стратегии» и «ценности» тождественны. Мы считаем, что «ценности» формируются у работников в процессе их деятельности и отражают фактические модели поведения в организации. Принципы же предполагают проведение изменений моделей поведения в организации. Например, если для реализации некоторого принципа требуется командная работа, а большинство работников – «сами по себе», то этот принцип, вероятно, преждевременно включать в стратегию организации.

Пример: «При реализации своей стратегии развития «ОАО «Московская областная электросетевая компания» руководствуется следующими основными принципами:

· Приоритет потребителя.

· Открытый менеджмент и лидирующая роль руководителя.

· Мы – одна команда. Каждый работает на себя и на Компанию.

· Ориентация на лидеров отрасли, постоянная самооценка и постоянное совершенствование на каждом рабочем месте.

· Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.

· Рачительное ведение бизнеса».

При разработке стратегии организации не рекомендуется включать в нее те принципы (не смотря на всю их привлекательность), которые в настоящий момент не используются в организации. Например, если в организации за последние 15 лет не создано ни одного изобретения, то говорить о «постоянном совершенствовании», скорее всего, не следует. Другое дело, если руководство организации все же сочтет важным это направление деятельности, разъяснит свою позицию персоналу организации и примет ряд конкретных управленческих решений, направленных на создание в коллективе атмосферы «постоянного совершенствования», то в этом случае этот принцип в той или иной редакции может быть включен в стратегию организации.

Итак, самая распространенная ошибка при разработке стратегии организации заключается в том, что в число базовых принципов включают такие принципы, которыми организация никогда ранее не руководствовалась и которые она никогда не применяла в своей деятельности. Благодатную почву для подобного рода ошибок создает исключительная привлекательность самих принципов.

Руководитель организации, осваивая учебник по стратегическому менеджменту, читает: «Приоритет потребителя, открытый менеджмент, лидирующая роль руководителя и т.д. и т.п.». А затем комментирует: «Такие прекрасные принципы управления! Пожалуй, нужно эти принципы включить в нашу стратегию». Но, если такие принципы в организации никогда не культивировались, более того, о них никогда даже не говорили, то включить такие принципы в стратегию нельзя. Дело в том, что не работающие в организации принципы управления, не связанные с исповедуемыми ценностями персонала, никогда не дадут того результата, на который рассчитывает руководство. По прошествии некоторого времени, когда желаемый результат достигнут не будет, руководство все неуспехи отнесет на счет теоретиков в области стратегического менеджмента, которые выдумали какие-то миссии, стратегии и т.п.

Например, сотрудники электросетевой компании уже не помнят, когда они последний раз интересовались тем, чего достигли их коллеги из Германии - лидеры в части минимизации потерь электрической мощности в соизмеримых по основным параметрам электрических сетях. Незнание достижений лидеров позволят жить спокойно, и с настойчивостью, достойной другого применения, винить во всем низкие тарифы. В этом случае включать в стратегию организации принцип «Ориентация на лидеров отрасли» нет никаких оснований. Но, если, все же, этот принцип будет включен в стратегию, то руководству организации надлежит разработать (или принять одну из известных) методику выявления лидеров в этом виде деятельности, постоянно собирать всю информацию по этому вопросу, изучать организационные и технические решения, направленные на минимизацию потерь и т.д.

Стратегия организации - это совокупность долгосрочных целей на 5-7 лет и стратегических принципов, используемых для достижения этих целей.

Политика организации – это совокупность среднесрочных целей 3-5 лет и стратегических принципов, используемых для достижения этих целей.

В среднесрочном периоде перед компанией следует установить конкретные цели, достижение которых свидетельствует о прохождении еще одного этапа на пути к идеальному проекту. Общефирменная политика компании занимает подчиненное положение к ее стратегии и долгосрочным целям.

Пример:

«Политика

руководства «ОАО «Московская областная электросетевая компания»

на среднесрочный период до 2015 года

Организация в своей деятельности неизменно руководствуется принятыми стратегическими принципами управления.

Организация планирует в 2012 году разработать программу развития персонала, включающую систему мотивационных механизмов, систему адресной подготовки молодых специалистов в ведущих вузах Москвы, систему адаптации молодых специалистов, систему переподготовки, повышения квалификации и профессионального роста сотрудников и систему подготовки кадрового резерва компании. Начало внедрения программы – 2013 год, полномасштабное внедрение – 2015 год.

Организация планирует в 2013 году провести полную инвентаризацию и паспортизацию энергетического и контрольно-измерительного оборудования и всех вспомогательных материальных ресурсов с целью разработки плана по первоочередной замене и вводу нового оборудования, в первую очередь, в сельских электрических сетях.

В 2012 году Организация планирует реанимировать изобретательскую и рационализаторскую работу. Для этого планируется провести учебно-практические семинары для сотрудников Организации, разработать и внедрить положение об изобретательской и рационализаторской работе, воссоздать библиотеку с патентным фондом и организовать постоянно действующие кружки изобретателей и рационализаторов.

Организация планирует в 2013 году в полном объеме завершить внедрение автоматизированной системы коммерческого учета электроэнергии (АСКУЭ). Это позволит увеличить прибыль Компании с 12% в 2012 году до 16% в 2015 году.

И т.д.»

2. Требования международного стандарта ISO 9001:2008 к политике и целям в области качества

Рассмотрим процесс проектирования управленческих документов верхнего уровня на примере Политики и целей в области качеста, требования к к содержанию которых изложены в международном стандарте (МС) ISO 9001:2008 «Система менеджмента качества. Требования». В соответствии с требованиями этого МС наличие в организации заявлений руководства о политике и целях в области качества являются необходимыми документами системы менеджмента качества (СМК).

При этом в стандарте (раздел 5.3) оговаривается, что политика в области качества:

· должна соответствовать политике и целям организации в решении наиболее актуальных проблем, например, повышению надежности и модернизации оборудования,

· должна включать обязательство выполнять требования и постоянно повышать эффективность и результативность СМК,

· должна создавать основу для постановки и анализа целей в области качества.

· должна быть доведена персоналу организации, и постоянно разъясняться.

· должна анализироваться руководством на предмет постоянной пригодности.

Цели в области качества в соответствии с требованиями стандарта (раздел 5.4.1) должны быть:

· разработаны по отношению к нужным функциям (для выполнения требований к продукции или услуге) и уровням организации,

· измеримы и согласованы с политикой в области качества.

Управление документированной политикой и целями в области качества должно осуществляться в соответствии с требованиями раздела 4.2.3. Стандарт предписывает, что для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

с) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в пунктах их применения;

е) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

f) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Место политики в области качества в общей структуре стратегических документов организации

Теперь рассмотрим, как предложенные определения понятий «стратегия» и «политика» могут быть применимы в управлении качеством.

Управление качеством (одна из функций менеджмента компании) оказывает большое влияние на достижение среднесрочных целей. В деятельность по управлению качеством оказывается вовлеченным все большее число подразделений компании. Следовательно, в среднесрочном периоде, перед этой функцией должны быть установлены цели в области качества, поддерживающие реализацию среднесрочных целей компании, достижение которых приближает выполнение идеального проекта. К примерам таких целей можно отнести уменьшение количества отпущенной энергии, параметры которой не соответствуют требованиям ГОСТ, сокращение времени отключения подачи электроэнергии, сокращение количества периодически отключаемых потребителей, снижение интегральных потерь мощности при передаче и преобразовании электроэнергии, повышение уровня безопасности при эксплуатации электроэнергетического оборудования и т.д.

Будем исходить из того, что с одной стороны, требуется направить усилия всех подразделений компании на достижение целей качества, приближающих выполнение идеального проекта, а с другой стороны, способы достижения этих целей являются развивающимися и предполагают изменение мышления работников организации. Примем также во внимание, что стандарт допускает совмещение документов «Политика в области качества» и «Цели в области качества», и что такая категория, как «Стратегия в области качества» в стандарте не предусмотрена.

Учитывая изложенное, определим понятие «Политика в области качества» следующим образом: «Политика в области качества - это совокупность стратегических принципов управления и среднесрочных целей в сфере повышения качества продукции или предоставляемых услуг и процессов их производства». Из этого определения следует:

1. Политика в области качества должна направлять усилия всех подразделений компании на достижение целей качества, поддерживающих реализацию среднесрочных целей компании, и, следовательно, способствующих приближению идеального проекта.

2. Способы достижения целей в области качества (ЦОК) являются развивающимися, и поэтому, наиболее правильно определять их с помощью принципов.

3. Принципы, установленные в политике в области качества должны пониматься работниками компании и со временем, превратиться в разделяемые ими ценности.

В числе принципов управления качеством, которые могут лечь в основание политики по качеству, можно назвать следующие:

· Принцип предупреждения отказов, согласно которому внимание руководства переносится с констатации несоответствия на контроль процесса производства товара или предоставления услуги.

· Принцип опережения требований потребителя, предусматривающий изучение и применение на практике объективных и не зависящих от воли людей законов техно- и бизнес-эволюции, а также, усиление обратной связи с потребителем, изучение условий эксплуатации и т.д.

· Принцип распространения концепции приоритета потребителя на все процессы внутри организации. Для владельца i-го процесса получатель его продукции внутри организации является для него потребителем со всеми вытекающими из этого последствиями.

· Принцип распространения концепции лидерства на все уровни управления организации.

· Принцип мотивационного вовлечения работников организации в процесс постоянного совершенствования своей квалификации, процессов и продукции (услуг) организации.

· Принцип взаимодействия с поставщиками, который предполагает отказ от выбора поставщиков по самой низкой цене, сокращение числа поставщиков по каждому виду поставляемой продукции, проведение работы с поставщиками, ориентированной на обеспечение качества.

Взаимосвязь и субординация понятия «политика в области качества» (ПОК) с другими понятиями стратегического планирования приведена на рисунке 1.