Конфликт с клиентом. Работа с жалобами и возражениями.

Тест.

1. В транспорте начинается скандал. Как вы на него отреагируете?

а) ни за что не примете в нем участие – 3 балла;

б) вмешавшись, будете защищать потерпевшего – 2 балла;

в) примете в нем активное участие – 1 балл.

2. Будете ли вы критиковать свое начальство на общем собрании?

а) нет – 3 балла;

б) в зависимости от обстоятельств – 2 балла;

в) будете критиковать – 1 балл.

3. Вы видите, что начальник совершенно не умеет распоряжаться своей должностью. Он дает никому не нужные задания. Как вы отреагируете на ситуацию?

а) предложите изменения, если вас поддержат – 2 балла;

б) возьмете ситуацию в свои руки – 1 балл;

в) побоитесь лишиться работы – 3 балла.

4. Как часто вы спорите друг с другом?

а) только тогда, когда на вас не обижаются и не портятся отношения – 2 балла;

б) спорите только по важным вопросам – 3 балла;

в) спорите не только с ними, но и с другими людьми – 1 балл.

5. Пропустите ли вы человека, который пытается пролезть к прилавку без очереди?

а) попытаетесь проследовать за ним – 1 балл;

б) будете возмущаться, но не вслух – 3 балла;

в) выскажете свое возмущение открыто – 2 балла.

6. Ваш знакомый – жуткий неудачник, вскоре он собирается совершить очередной не совсем умный поступок. Как вы его остановите?

а) постараетесь его отговорить – 2 балла;

б) будете питать его иллюзиями, говоря, что он прекрасно справится – 3 балла;

в) выскажете все, что думаете о нем – 1 балл.

7. По дороге домой вы встречаете группу курящих подростков. Как вы отреагируете на них?

а) промолчите – 3 балла;

б) поругаете их – 1 балл;

в) сделаете замечание – 2 балла.

8. В магазине вы заметили, что с вас взяли больше денег, чем нужно. Как вы отреагируете?

а) больше никогда не пойдете в этот магазин – 3 балла;

б) попросите пересчитать – 2 балла;

в) устроите большой скандал – 1 балл.

9. На курорте администратор в вашей гостинице совершенно не выполняет своих обязанностей. Как вы поступите?

а) будете молчать, т. к. ваше возмущение ничего не даст – 3 балла;

б) пожалуетесь на него начальству – 1 балл;

в) будете вымещать свое недовольство на горничной – 2 балла.

10. В споре со своим мужем (женой) вы понимаете, что он(а) прав(а). Что вы сделаете?

а) ошибку не признаете – 1 балл;

б) признаетесь, что не были правы – 3 балла;

в) решите, что если признаетесь, то будете выглядеть глупо – 2 балла.

Подсчитайте количество набранных баллов.

У вас от 30 до 25 баллов. Вас можно назвать очень тактичным и абсолютно не конфликтным человеком. Вы предпочитаете все конфликтные ситуации улаживать с помощью переговоров. Вас можно назвать приятным для окружающих человеком, который всегда готов прийти на помощь, если потребуется. Для вас очень важно не потерять уважения в глазах друзей и родных.

У вас от 24 до 19 баллов. Вас можно назвать в меру конфликтным человеком, потому что если вы видите, что где-то с вами поступили несправедливо, то обязательно выскажетесь по этому поводу. Даже если на карту поставлена ваша карьера, вы не смолчите и будете до конца отстаивать свою точку зрения. За это вас уважают окружающие.

У вас от 18 до 13 баллов. Вы не можете жить спокойно. Если с вами не спорят и не скандалят, вы сами находите повод для этого, что еще хуже, вы способны без труда устроить скандал на пустом месте. Как правило, таким способом вы спускаете накопившуюся энергию. Вы очень критичны и постоянно чем-то недовольны. Может быть, вам имеет смысл направить свою энергию в позитивное, созидательное русло.

У вас 12 и меньше баллов. Вы обладаете разрушительной энергией. Малейшая критика в вашу сторону или неосторожно сказанное слово грозит сказавшему крупными неприятностями. Вы способны одним взглядом «испепелить» своего противника. Остается только догадываться, на что вы способны. Многие люди вас побаиваются, а те, кто знает о вашем характере, стараются держаться от вас подальше и лишний раз не попадаться вам на глаза. Такими темпами вы можете растерять тех друзей, которые у вас еще остались!

Конфли́кт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Виды конфликтов.

1. По длительности, к этим видам относятся следующие подвиды:

· Долгосрочные (например: Вторая Мировая Война)

· Краткосрочные (например: обычная ссора)

· Разовые (например: та же обычная ссора)

· Затяжные

· Повторяющиеся

2. По объёму:

· Глобальные (например: Вторая Мировая Война)

· Локальные

· Региональные

· Групповые

· Личные

3. По источнику возникновения:

· Объективные

· Субъективные

· Ложные

4. По используемым средствам:

· Насильственный

· Ненасильственный

5. По форме:

· Внутренние конфликты — это взаимодействие противоположных сторон внутри данного объекта, например, внутри данного вида животных (внутривидовая борьба). Процесс развития объекта характеризуется не только развертыванием внутренних конфликтов, но и постоянным взаимодействием его с внешними условиями, со средой.

· Внешние конфликты — это взаимодействие противоположностей, относящихся к разным объектам, например между обществом и природой, организмом и средой и т. п.

6. По влиянию на ход развития общества:

· Прогрессивные

· Регрессивные

7. По характеру развития:

· Преднамеренные

· Спонтанные

8. По сферам общественной жизни:

· Экономические (или производственные)

· Политические

· Этнические

· Семейно- бытовые

Фазы Конфликта.

1. Определение, осознание участниками общения ситуации как конфликтной

2. Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации

3. Выбор способов действия

Конфликт с клиентом. Работа с жалобами и возражениями.