Розділ 2. Аналіз проблеми на прикладі ресторану

Ресторан—це загальнодоступний заклад ресторанного господарства, що надає споживачам широкий асортимент страв складного приготування, в основному за індивідуальними замовленнями. У ресторані високий рівень обслуговування поєднується з організацією відпочинку відвідувачів. Ресторани організовують обслуговування з’їздів, конференцій, офіційних вечорів, прийомів, сімейних урочистостей, бенкетів, проведення тематичних вечорів.

Заклади ресторанного господарства класифікуються за виконуваними функціями, типами, місцезнаходженням, характером контингенту що обслуговується, асортиментом продукції, що випускається, націночною категорією тощо.

При визначенні типу закладу враховують наступні чинники:

- асортимент продукції що реалізується, її різноманітність і складність приготування;

- технічна оснащеність (матеріальна база, інженерно-технічне оснащення і устаткування, склад приміщень, архітектурно-планувальне рішення тощо);

- методи обслуговування;

- кваліфікація персоналу;

- якість обслуговування (комфортність, етика спілкування, естетика тощо);

- номенклатура послуг що надаються споживачам.

Заклади ресторанного господарства поділяються на три класи—люкс, вищий і перший, які повинні відповідати таким вимогам:

-“люкс”—вишуканість інтер’єру, високий рівень комфортності, широкий вибір послуг, асортимент оригінальних вишуканих замовлених і фірмових страв, виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів—для барів;

-“вищий”—оригінальність інтер’єру, достатній асортимент послуг, комфортність, різноманітний асортимент оригінальних, вишуканих замовлених і фірмових страв і виробів для ресторанів, широкий вибір замовлених і фірмових напоїв, коктейлів—для барів;

-“перший”—гармонійність, комфортність і вибір послуг, різноманітний асортимент фірмових страв, виробів і напоїв складного приготування для ресторанів, набір напоїв, коктейлів нескладного приготування, в т.ч. замовлених і фірмових—для барів. За рівнем комфорту, об’ємом послуг, асортиментом продукції і якістю обслуговування ресторан “Надія” відповідає вищій категорії.

Колективна міжгалузева фірма „Надія” була створена в грудні 1990 року на базі готельного господарства міста, в грудні 2003 року переєстрована в ТзОВ „Фірма „Надія”.

В даний час ТзОВ „Фірма „Надія” – це багатофункціональний майновий комплекс, який включає в себе: готель на 300 місць, ресторани, конференц – зал, автостоянку, пекарню, магазин „Делікатес”, цех по виробництву кондитерських виробів та виробів із дріжджового тіста, міні – цех по виробництву ковбасних виробів, кулінарний, аграрний, фасувальний цехи, туристично – інформаційну агенцію, бізнес – центр, парфумерний магазин.[11]

Восьми поверховий готельний комплекс „Надія” на 300 місць з рівнем обслуговування відповідно до європейських стандартів гостинно відчинений для гостей області, України та іноземних туристів.

Ресторан „Надія” знаходиться на першому поверсі готелю. Він складається з двох торгових залів- європейського – це невеликий ресторан класу люкс на 80 місць,та національного – 1 категорії на 200 місць. В європейському є гарячий цех, який поєднує виготовлення холодних закусок, м‘ясо-рибний та приміщення для миття столового посуду. У національному є холодний та гарячий цехи, приміщення для миття столового посуду і приміщення для миття кухонного посуду. Європейський зал розташований зліва від входу в готель, а національний – зправа. Оформлення європейського ресторану виконане у світлих тонах. Столи прямокутні, в основному шестимісні, є столи чотирьохмісні; столи стоять вздовж стін. На стінах висять картини. На столах лежать білі скатертини. В ресторані панує затишна атмосфера.

Ресторан „Надія” з вишуканими стравами вітчизняних кухарів, банкетна зала та конференц – зал здивують та створять затишну атмосферу відвідувачам фірми. Міні – цех та аграрний цех фірми забезпечує понад 100 найменувань м‘ясних та ковбасних виробів із застосуванням іноземних технологій, нових власних розробок. В цеху по виробництву кондитерських виробів виготовляється більше 250 назв продукції.

Одночасний розвиток виробничих галузей та сфери послуг сприяв розвитку товариства в цілому. Так із введенням супермаркету суттєво збільшився обсяг реалізації продукції власного виробництва, асортимент якої постійно оновлюється.

Нові кулінарні винаходи працівників пропагуються та рекламуються відвідувачам за допомогою рекламних буклетів, преси і телебачення. Та найкращою рекламою для підприємства є гарні відгуки клієнтів, позитивний імідж підприємства в наданні стабільно – якісних послуг населенню.

В торговому залі ресторану, при наданні послуг використовують бригадний та індивідуальний методи обслуговування відвідувачів.

Для проживаючих в готелі впроваджено форму сніданків по типу шведського стола, використовується високоякісний посуд, індивідуально виготовлена столова білизна. Обслуговування відвідувачів проходить під музичний супровід.

В європейському залі ресторану „Надія” постійно здійснюється обслуговування банкетів, фуршетів, святкування ювілеїв, урочистих подій, проведення тематичних вечорів, корпоративних вечірок, святкування професійних свят.

Обслуговування туристичних груп проводиться як стаціонарно, так і експрес-сніданками, обідами, а також комплектацією дорожніх наборів.

Для зручності в обслуговуванні іноземних відвідувачів меню друкується на трьох мовах (українська, англійська, німецька).

Високий рівень обслуговування в європейському залі досягається завдяки впровадженню найсучасніших та найновіших систем технічного забезпечення та професіоналізму персоналу.

Кредо працівників ресторану стали слова: „ Щастя, до якого прагнеш – вислизає, щастя, яке даруєш – повертається”.

Ресторан "Надія" (зали "Національний" та "Європейський")

Працює з 7:00 до 24:00

з 19:00 "жива" музика

з 7:30 до 23:30, за бажанням гостей, офіціанти обслуговують у номері.

Тел. 9-14-14, 9-12-07, 9-14-23

Ресторан „Надія” має 2 зали – європейський на 80 чоловік та національний на 200. В європейському обслуговуючий персонал складає 53 людини, а в національному – 55 чоловік.

Сніданок починається о 7 годині ранку і триває до 10.

В затишній атмосфері можно скуштувати страви національної кухні:

- банош

- печеня по-гуцульськи

- гриби у сметанному соусі

- деруни з сметаною

- борщ, вареники, голубці та інші

а також європейської кухні.

Для справжніх цінителів вина із:

- Італії

- Франції

- Грузії

- Молдови

А любителям міцніших напоїв:

- Шотландське віскі

- Англійський джин

- Фінська, Шведська та Російська горілка

2.1. Аналіз технологій надання ресторанних послуг

В залежності від асортименту страв, що реалізуються в готелях, форм обслуговування, характеру тргово-виробничої діяльності підприємства громадського харчування розділяються на різні типи.

Ресторани -підприємства громадського харчування, в яких поєднується організація харчування з відпочинком гостей готелю. В них пропонується найбільш широкий асортимент страв, напоїв, кулінарних віробів складного приготування, у тому числі фірмових страв.

Відвідувачів у ресторані обслуговують офіціанти. Якщо у ресторані харчуються іноземні туристи, офіціанти повинні знати іноземну мову.

В ресоранах при готелях постійно організовують зустрічі різних свят, тематичні вечори, прийоми, презентації тощо. Ввечері працює оркестр.

Страви та напої виготовляють висококваліфіковані повари обслуговуванням гостей зайняті добре підготовлені офіціанти. Торгові приміщення обладнані з смаком..

Ресторани мають категорії ­– люкс, вищу, першу, другу.

Основною задачею офіціантів ресторану готелю є швидке та культурне обслуговування. В готельних комплексах вікористовують різні форми обслуговування офіціантами: накриття столів-буфетів у залі, реалізація скомплектованих сніданків, обідів, приймання попередніх замовлень, бригадне обслуговування. Кількість місць в торгових залах має відповідати місткості готелю.

При організації столів-буфетів на столах розміщують холодні закуски, кондитерські, хлібобулочні вироби, кисло-молочні продукти, фрукти.

Холодні закуски виготовляють на виробництві так, їх легко було порціонувати. Буженину, шинку, сир, ковбасні вироби нарізають кусочками по 25 г, викладають на блюда, лотки у вигляді цілого куска. Масло, джем, повидло краще реалізувати розфасованими в промисловій упаковці, ніж порціями, виготовленими на виробництві. Лимони нарізають кільцями, фрукти викладають у вази. Поряд виробів розміщують прибори для розкладування, тарілки для закусок, посуд для напоїв.

Кількість продукції, що виставляють в буфеті, визначають по терміну її реалізіції та споживчого попиту. Відвідувач самостійно вибирає необхідні для сніданку закуски, перекладає їх за допомогою приборів на тарілку. Їдять за столом у торговій залі. За замовленням відвідувачів офіціанти подають другі страви та гарячі напої; відвідувачі розраховуються за отриману подукцію поряд стола-буфета чи з офіціантами, що працюють у залі.

Перші та другі страви, гарячі напої відпускають у залі на спеціальних столиках, мармитах, що знаходяться поряд стола-буфета. На них розміщують посуд для відпуску страв, встановлюють електрочайники, електрокавоварки, чайник з заваркою, нарізаний лимон, гаряче молоко, чайні чашки з блюдцями чи стакани з підстаканниками. Заварювати чай можна індивідуальними пакетами з заваркою.

Використання підприємства під час сніданку столів-буфетів значно прискорює процес обслуговування, виключає з ньоьго подачу холодних закусок, кисло-молочних продуктів, фруктів, соків, гарячих напоїв.

Обслуговування скомплектованими сніданками постійної вартості і обслуговування за попередніми замовленнями вимагають додаткового сервірування столів з урахуванням особливостей обслуговування, асортимента страв.

Обслуговування у номерах готелів. Обслуговування у номерах потребує від робітників готелю особливої підготовки. Воно пов’язано не тільки з виповненням побажань гостей, сервірування стола, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але й з правилами поведінки в номері.

Всі робіники готелю, що приймають участь в обслуговування номерів, повинні пройти спеціальний інструктаж про дотримання правил етикету, поведінки у номері.

Кількість офіціантів визначається в залежності від класу готелю, кількості проживаючих гостей, наявності службових ліфтів, забезпечуючих зв’язків між поверхами, торговою залою та виробництвом ресторана.

На кожному поверсі готелю поряд службового ліфту бажано устаткувати приміщення для збереження невеликого запасу столової білизни, посуду, приборів, рюмок, фужерів, для приготування деяких закусок та нопоїв, миття скляного посуду. Тут встановлюють шафи, сервант, виробничий стіл, кип’ятильник, настільну елктроплиту, мийну ванну. Приміщення повинно відповідати санітарним вимогам, що пред’являють до підприємства громадського харчування.

Черговий офіціант перед початком роботи уточнює кількість поданих раніше замовлень, номера, з яких вони надійшли та час їх виконання. Крім того, він підготовлює сіль, перець, гірчицю, посуд, необхідний для виповнення замовлень.

Готуючи піднос для подачі сніданку на одну особу, офіціант повинен мати предмети, необхідні для сніданку і приготовлені блюда розмістити на підносі так, як при сервіровці стола, оскільки страви можна приймати на підносі. Якщо передбачається сніданок (вечеря) на декілька осіб, то для подачі можна використовувати офіціантській візок.

Замовлення на обслуговування у номері, що не надійшли зазделегідь, можуть бути передані проживаючим черговому офіціанту по телефону. Інколи (у вечірні години) гості просять працівника ресторану прийти для складання замовлення в номер. Офіціант, взявши меню, приходить до номеру і питає дозволу увійти. У номері він повинен привітатися, уточнити, чи був виклик. Пропонуючи гостям меню, офіціант допомогає у виборі страв і складання замовлення, визначає місце, де можна потім провести сервіровку. Це дозволяє йому скоріше виповнити замовлення.

Із службового приміщення офіціант по телефону передає замовлення на кухню ресторана і підприємства, час його виконання, підготавлює посуд та прибори, що необхідні для сервірування столу у номері.

Якщо замовлення поступають у той час, коли черговий офіціант зайнятий обслуговуванням у номері, то їх приймає і реєструє у книзі обліку метрдотель чи інший член бригади офіціантав зали. Приймаючи замовлення, треба записати, з якого номеру воно передане, час його виконання, асортимент страв та напоїв, особливості приготування, кількість гостей.

Підібравши необхідні для сервировки предмети, офіціант розміщує їх на підносі так, щоб найбільш важкі знаходилися ближче до центру. З країв підносу нагрузка повинна бути розподілена рівномірно. [7;63]

Якщо у номері немає обіднього столу, для сервірування використовують частину письмового столу чи журнальний столик. Сервірують стіл так як і в залі ресторану, але використовують меншу кількість скляного посуду. Якщо при обслуговування у номері використовують офіціантській візок, то на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень із номерів одного поверху.

Використовуючи свої службові приміщення на поверхах офіціант має можливість зварити яйця, сосиски, сардельки, приготувати яєчню, гарячі напої, розкласти на тарілки чи блюда нарізані на кухні ковбасу, шинку, сир, розлити в стакани кефір, молоко. Організована таким чином робота скорочує час на обслуговування.

Холодні закуски, складні за виготовленням, порційні другі страви, які замовляють у денні та вечірні години роботи, офіціант отримує на кухні. Доставляє їх у номера у посуді з кришками чи накриває при переносі льняними серветками. Під час обслуговування декількох гостей необхідно уточнити строки подачі других страв, десерта, чорної кави.

При Великій кількості замовлень номера обслуговують два офіціанта. Один з них займається підготовчою робота з підбору посуду для сервіровкі, передачі та пріймання замовлень з Кухні та буфету, комплектацією замовлень на підносі, візок, а другий чи обидвоє безпосередню обслуговують у номері. Після обслуговування офіціант прібірає ВСІ прибори, посуд, приводити до порядку Стіл. Інколи посуд, прибори за Проханов гостей можна залішіті у номері до наступна дня.

У Книзі учета посуд запісують номер, у якому залиша посуд, та йо кількість. При цьому попереджають покоївку та чергові по поверху. У процесі роботи використаних звільнівшійся посуд забірають з номера, відмічають у Журналі учета, Що ВІН повернемо.

Додаткова плату за обслуговування у номерах встановлюються за тарифами на Додаткові послуги, Що затверджуються Місцеві органи влади.

М'ясом називають харчовий продукт, отриманий після забою худоби і минулий послеубойную обробку: знекровлення, боенские оброблення (видалення збою, нутрощів, шкур і т. д.), дозрівання, охолодження і маркування. Воно складається з ми шечной, сполучної, кісткової і жирової тканин.
М'ясом диких тварин є продукт, отриманий з таких видів тварин: дикої кози, кабана, ведмедя, лося, оленя, зайця.

За термічним станом м'ясо може бути ох лажденія, морозивом, остившім. При боенской обробці вихід м'яса коливається від 50 до 60% живої маси.
М'ясо диких тварин не знекровлюється і тому має звичайно темний колір. Він грубіше, ніж м'ясо забійних тварин, і відрізняється специфічними запахом і смаком, тому його часто маринують або шпигують.

Властивості сировини визначають спосіб його кулінарного ис користування, схему механічної обробки і кількість від ходів. Так, морожене м'ясо вимагає попереднього розм ражіванія.

На підприємства громадського харчування м'ясо надходить цілими тушами, напівтушами, більш дрібними частинами туш або у вигляді напівфабрикатів, приготованих для кулінарного ис користування.

М'ясо є одним з найбільш цінних харчових про дуктів. Перш за все воно містить значну кількість білків. Велика частина цих білків повноцінна. Вони містять всі незамінні амінокислоти, які до того ж знаходяться у співвідношеннях, близьких до оп тімальним. Кількість жиру коливається в залежності від виду м'яса і його вгодованості в дуже широких межах. Жир в помірній кількості поліпшує смак страв, а у великому - погіршує якість кулінарної продукції і тому надлишок його при приготуванні напівфабрикатів уда ляють.

Зміст мінеральних речовин в середньому 0,8-1,3%. Це головним чином сполуки натрію, калію, кальцію, магнію, фосфору, заліза і найважливіших мікроелементів.

Вміст екстрактивних речовин, серед яких пре володіють азотисті, становить 1,5-2,5%. У м'ясі є вітаміни групи В, PP та ін

Туші диких тварин ділять на частини так само, як і туші забійної худоби: дикої кози - як баранячу; кабана і Медвіт дя - як свинячі; лося й оленя - як яловичі. Отримані частини обвалюють і жілуют.

Рис. 1. Кулінарне поділ туш на відруби.

Півтуші оленя (лося):

1 - шийна частина;

2 - підлопаткова частину;

3 - спинна частина длиннейшей м'язи спини, або товстий край;

4 - поперекова частина длиннейшей м'язи спини, або тонкий край;

5 - вирізка; 6-тазостегнова частина (а - внутрішній шматок; б - зовнішній шматок; в - бічний шматок; г - верхній шматок); 7 - пашина; 8-крайка; 9 - грудинка; 10 - лопаткова частина (д - заплічна; е - плечова)

Туша дикої кози:

1 - шийна частина;

2 - лопаткова частина;

3 – корейка

(Реброва та ниркова частини);

4 - тазостегнова частина;

5 - грудинка.

Півтуші кабана (ведмедя):

1 - шийна частина;

2 - лопаткова частина;

3 – корейка

(Реброва та ниркова частини);

4 - вирізка;

5 - окіст;

6 - грудинка.

Для поліпшення смаку жилованное і зачищені шматки м'яса диких тварин маринують протягом 1-4 діб в залеж ності від розміру шматків, періодично перевертаючи. Для ма рінованія розводять оцет до концентрації 1,5-2%, кладуть сіль, цукор, лавровий лист, перець, нарізану моркву, пет рушку і кип'ятять маринад 10-15 хв, потім його охолоджують і заливають ним м'ясо диких тварин.

М'ясо лося, кози і оленя шпигують охолодженим свинячим салом.
Зайцев обробляють, як кролика. Зайці надходять знекровленими і патрання тушками. При цьому нирки залишають, голову відділяють по 1-му хребця, передні ноги - по зап'ястку, а задні - по скакального суглоба.
М'ясо зайця перед приготуванням, краще вимочувати в холодній воді з оцтом, це додасть йому додаткову м'якість.

Найсмачніше м'ясо - у зайців до року. У молодого зайця товсті гомілки, коротка товста шия і м'які вуха. Старі зайці довгі і худі.