Специфические формы обслуживания

Конгрессное обслуживание

Одним из важнейших сегментов гостиничного бизнеса являются конгрес-сы, симпозиумы, съезды, конференции, собрания бизнесменов и профессионалов в различных областях деятельности. Такие гостиничные комплексы, как “Хилтон” в Лас-Вегасе (3100 номеров) и “Мариотт Маркиз” в Нью-Йорке (1876 номеров), имеют до 80% всех своих доходов благодаря этой категории потребителей.

Конгрессный бизнес важен для гостиниц по нескольким причинам:

1. Пик конгрессного и группового туризма приходится на межсезонье, когда большинство гостиниц продает свои услуги по сниженным ценам.

2. Прогнозируется предварительное бронирование, уточняются потребности в персонале на ближайшее будущее.

3. Открываются прекрасные возможности для повторных приездов. Если гости были приняты хорошо и получили удовлетворение, они рано или поздно вновь посетят гостиницу, приведя с собой друзей и знакомых.

4. Участники конгрессов не только оплачивают проживание, но и активно пользуются услугами прачечной, гаража, ресторана, баров, казино, спортивных комплексов, внося свою лепту в доходы гостиницы.

5. Делегаты конгрессов чаще всего размещаются в гостиницах со своими супругами, которые не участвуют в заседаниях, но зато активно знакомятся с городом и его достопримечательностями. Это увеличивает доходы магазинов, салонов красоты, спортивных клубов и площадок, что положительно сказывается на репутации гостиницы в целом.

Число участников большинства съездов редко превышает несколько сот человек, поэтому конгрессный туризм представляет потенциальные возможности практически для любого гостиничного предприятия, независимо от размеров его номерного фонда.

Как правило, организаторы симпозиумов стараются проводить свои сессии в различных местах, таким образом, любое гостиничное предприятие имеет потенциальные возможности для проведения подобных мероприятий. Организаторы часто выбирают для размещения курортные отели, загородные и припортовые гостиницы, крупные мотели, круизные суда и специальные конгрессные центры.

Самым эффективным способом в продаже гостиницы для проведения собраний в различных областях деятельности является личное знакомство организаторов. Это дает возможность представить гостиницу самым подробным образом, сразу ответить на все возникающие вопросы и увидеть ответную реакцию. Для повышения результативности маркетинговой работы прямой контакт просто необходим.

Реклама и рассылка писем с обращениями также являются эффективными маркетинговымисредствами для налаживания и укрепления контактов, которые могут найти свое продолжение в телефонном разговоре с последующей личной встречей. Прямое обращение в письме является наиболее популярным среди методов, применяемых коммерческими директорами гостиниц. Этот способ используется для рассылки проспектов и рекламных материалов.

Менеджеры гостиниц, ориентирующихся на рынок гонгрессного туризма, хорошо знают, что наиболее продуктивными являются контакты с теми людьми, от которых зависит принятие решений. Почти каждая организация, регулярно проводящая съезды или симпозиумы, имеет постоянного ответственного работника, чью должность можно условно назвать Исполнительный директор Заказчика. Примерный перечень вопросов, обсуждаемых Заказчиком при выборе места проведения конгрессов или симпозиумов, выглядит следующим образом:

- наличие помещений для совещаний;

- качество общественного питания;

- опыт работы с персоналом гостиницы;

- наличие помещений для отдыха;

- четкость оформления на въезде/выезде;

- наличие ответственного за проведение мероприятия со стороны гостиницы;

- точность при расчете за услуги;

- наличие специального оборудования для проведения симпозиумов;

- близость к различным видам транспорта,

а также

- наличие внутреннего спортивного комплекса;

- наличие апартаментов;

- близость к городским магазинам, ресторанам, культурным центрам;

- новизна местонахождения.

При проявлении первых признаков того, что гостиница оказывается в списке претендентов на проведение того или иного конгрессного мероприятия, работник гостиницы, ответственный за обслуживание конференций (Исполнительный директор), включается в работу.

Опыт показывает, что в большинстве случаев на должность Исполнительного директора назначаются руководители, имеющие глубокие знания и большой практический опыт, необходимый для того, чтобы уметь находить быстрые и правильные решения, внезапно возникающих вопросов. Должность эта весьма престижна, поскольку человек, занимающий ее, наделен достаточно большими полномочиями. Он имеет определенные полномочия в отношении службы портье, отдела обслуживания номерного фонда, а также ресторанного и барного хозяйства в той части, в которой они принимают участие в обслуживании запланированного мероприятия. Ему должно быть подчинено достаточное количество рабочих и служащих, чтобы можно было справиться с непредвиденными случаями.

Если права и обязанности Исполнительного директора нечетко обозначены руководством гостиницы, организаторы конгрессов могут испытывать серьезные затруднения в решении тех или иных практических вопросов. Это неизбежно ведет к потере гостиницей доверия со стороны клиентов и утрате столь трудно создаваемого авторитета.

Курортная гостиница

Целью курортных гостиниц является размещение и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья

Популярным местом размещения курортов всегда были и остаются пляжи, горы, озера, то есть те территории, где предоставляется возможность для отдыха и лечения в благоприятных климатических и природных условиях, а также занятий спортом

Маркетинг и управление курортной гостиницей имеют свои особенности, связанные со специфическими требованиями, предъявляемыми к архитектуре зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, складов для снабжения, спортивных площадок и их оборудования, развлекательных заведений и мест отдыха, магазинов, медицинских учреждений и других предприятий специального обслуживания, которые доставляют большое удовольствие гостям и способствуют их последующим приездам на этот курорт.

Повторные посещения гостей очень важны для всех типов гостиниц, но для выживания курортной гостиницы они особенно необходимы. Руководство должно предпринимать конкретные действия, направленные на создание тесных связей между служащими гостиницы и гостями, не забывая при этом о размещении, обслуживании и удобствах для клиентов. Управляющие курортных гостиниц должны быть хорошо знакомы со специальными маркетинговыми средствами и методами в рекламе, поскольку приходится бороться за клиента, имеющего широкий выбор мест отдыха.

Кроме проблем, характерных для обычной гостиницы, директор курортного предприятия решает вопросы, связанные с цикличным характером трудовых отношений и сезонностью активного функционирования.

В организационной структуре такой гостиницы имеется специальное подразделение, заведующее рекреацией и спортом. Оно курирует индивидуальные оздоровительные занятия отдыхающих (гольф, теннис, тренажеры и т.п.) и службу садовника.

Рассмотрим подробнее некоторые характерные черты предприятий курортного типа

Сегменты рынка. Курортные гостиницы предоставляют размещение и дополнительные услуги индивидуальным, семейным и групповым туристам, прибывающим на отдых. Другими важными сегментами рынка являются конгрессный и деловой туризм, а также интенсив-туризм.

Интенсив-туризм является стимулирующим фактором, обычно используемым компаниями для поощрения служащих, торговых агентов и клиентов, которые успешно осуществляют свою коммерческую деятельность. Как и в случае с конгрессным туризмом, рынок интенсив-туризма имеет своих профессиональных организаторов, которые предлагают свои услуги по координации между заинтересованной компанией и различными курортными гостиницами. Эти организаторы имеют очень большое влияние в вопросах выбора места отдыха и конкретного предприятия.

Большое влияние менеджеры курортной гостиницы уделяют также работе с турагентами, обладающими значительным влиянием на выбор того или иного курорта. Предоставление туристическим агентствам информации о налажива-нии с ними постоянных тесных контактов крайне необходимо для благополуч­ного существования курортных гостиниц. Эта работа может проводиться с помощью различных средств: путем предоставления свежих рекламных брошюр; проведения ознакомительных туров; упрощения деловых контактов с представителями гостиниц, занятых вопросами обслуживания; незамедлительной выплаты комиссионного вознаграждения, причитающегося турагенту.

Месторасположение. Курортные гостиницы располагаются, как правило, вдалеке от крупных центров и поэтому должны иметь собственные системы жизнеобеспечения, включая снабжение продуктами, службу безопасности, противопожарную и медицинскую службы, складское и транспортное хозяйство

Курортные гостиницы находятся чаще всего вдали от урбанизированных районов, и в этом заключена их главная привлекательность для клиентов. Здесь специальные климатические условия, географические особенности и преимущества для занятий специфическими видами физкультуры и спорта, живописные окрестности и в то же время близость к транспортным коммуникациям

Отдаленность, сама по себе, является тем преимуществом, которое прельщает клиентов, стремящихся к природе, отличающейся от той городской среды, в которой они находятся дома или на работе, - перенаселенной, шумной, загрязненной предприятиями и транспортом. Курортная гостиница, расположенная у берега моря, с чистыми пляжами, в горах или в средней полосе, невдалеке от первобытного леса, предоставляет разнообразные возможности как для людей, восстанавливающих здоровье, так и желающих провести время и отдохнуть. Все эти преимущества являются отличными рекламными аргументами курортной гостиницы.

Условия для отдыха и развлечений. Успешное функционирование курортной гостиницы во многом зависит от того, насколько физкультурные и спортивные сооружения и местные достопримечательности находятся под контролем директора. Площадки для гольфа, теннисные корты, бассейн или лыжное снаряжение - все должно быть в безупречном состоянии и не должно доставлять огорчений клиентам.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные физкультурные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Курорты по всему миру предлагают различные спортивные мероприятия как элементы развлечений. Эти мероприятия могут быть различными: от сплава на плотах по горной реке до самых новых водных развлечений, таких как виндсерфинг или подводное плавание.

Необходимым элементом для создания круглогодичного туристического потока многие руководители считают казино.

Общественное питание. В связи с большой продолжительностью проживания на курортах, отдыхающие часто отказываются от стандартного меню, характерного для гостиничных ресторанов с короткими сроками проживания. Директор курортной гостиницы обязан уделять специальное внимание созданию более длительных циклов в меню и увеличению числа разнообразных блюд. Чтобы расширить ассортимент предлагаемой пищи, можно организовать проведение таких мероприятий, как тематические вечера национальной кухни или встречи с поварами

Методы выставления счетов за питание и распределение прибыли от работы ресторанов в курортных гостиницах отличаются от тех, что практикуются в гостиницах краткосрочного размещения. Последние используют так называемый "европейский план", где питание не включается в стоимость размещения и посещение ресторана является для клиента делом добровольным. Курорты, в особенности расположенные вдали от крупных поселков или городов, могут принимать “американский план” или “модифицированный американский план”, который включает все или некоторые виды питания в общую стоимость размещения. Существует также “бермудский план” или “континентальный план”, по которому в стоимость номера включается размещение и американский завтрак

Сезонность. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, горнолыжные). Продолжительность сезона может варьироваться в пределах от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических условий. Большинство курортов стремится к созданию новых рынков в период межсезонья, чтобы стабильно функционировать в течение всего года: проводят разнообразные фестивали, создают привлекательные учебные центры, оборудуют крытые спортивные площадки для всевозможных игр. Примером изобретательности владельцев гостиниц в привлечении клиентов в период межсезонья может служить проведение фестивалей пожарных оркестров, страусиных бегов, открытие музеев с нетрадиционными экспонатами. Например, Мэр одного из итальянских курортных городков, решив заполнить гостиницы в межсезонье, постановил, что всякая особа женского пола, укладывающаяся в мерки 90-60-90, получает право совершенно бесплатно провести неделю на полном пансионе в одном их лучших отелей.

Особая проблема курортной гостиницы - найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Здесь сложнее создать заинтересованность в труде, поскольку сезонный характер найма служащих на работу не позволяет рассчитывать на гарантированное продвижение по службе.

Уход за помещениями. Другую группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии

В гостиницах краткосрочного размещения гости, поглощенные повседневными заботами, могут и не обратить внимания на некоторые изъяны внешнего вида или интерьера здания. Иное дело - курорт

Здесь отдыхающим поневоле бросается в глаза любая мелочь, нарушающая гармонию внешнего вида.

Независимо от продолжительности курортного сезона, последовательная программа проведения “скользящего” ремонта является необходимой для поддержания здания и оборудования в надлежащем состоянии и оправдания структуры цен. Такая программа может включать комплекс мер: от косметического подновления с использованием штатных маляров и декораторов до полной реконструкции помещений, проводимой профессиональными дизайнерами и строительными рабочими.

Для того, чтобы поддерживать помещения чистыми и привлекательными, руководители предприятий должны делать значительные капиталовложения в ремонт, расширение или реконструкцию своих предприятий. Целью любого ремонта и реконструкции является предоставление максимальных удобств клиентам. О том, на какой сервис они могут рассчитывать, гости любой гостиницы узнают в холле, знакомясь с перечнем условного графического изображения услуг.

Лучшие курорты стремятся к созданию “домашнего уюта”, где гости являются частью “большой семьи” и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится или не нравится именно этому гостю, а не статистической единице, является ключом к успеху курортного предприятия. В конечном итоге, это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Отели с казино

Сегодняшние тенденции в мировом игорном бизнесе можно охарактеризовать двумя словами: “больше и лучше”. Для отелей с казино считается нормальным гостиничный фонд в 500 номеров и более. Многие из этих предприятий имеют апартаменты, которые по своим размерам значительно больше стандартных гостиничных номеров и роскошнее самых роскошных из них. Здесь установлены мини-бассейны и джакузи, несколько телевизионных установок большого экрана, две и более ванных комнат, несколько холлов и спален, столовая, бары. Естественно, такие номера имеют лучший вид на город. Помещения декорированы под старину или, наоборот, в стиле модерн. Такие апартаменты располагаются в изолированных частях зданий и могут иметь самостоятельную службу бронирования и размещения, свои бары и рестораны.

Гостиничные зоны. Управление обычной гостиницей в значительной степени отличается от управления гостиницей с казино. В стандартной гостинице главной задачей службы портье является бронирование, продажа номеров гостиницы и предоставление качественного обслуживания. В гостинице с казино качественное обслуживание, несомненно, очень важно, но загрузка такой гостиницы не является самоцелью, наоборот, задача состоит в том, чтобы сохранить номера для настоящих клиентов гостиницы, которыми являются посетители казино

В гостинице с казино не все гости равноправны. Главной задачей персонала такой гостиницы является удовлетворение желаний и потребностей, в первую очередь, богатых посетителей казино. Многие из номеров сохраняются свободными для них и недоступными для обычной публики. И дело не в том, что их стоимость может составлять от $1000 до $20000 в сутки. Посетитель может оставить в казино значительно больше, чем стоит самый дорогой номер. Поэтому такому гостю, пожелавшему остановиться в отеле, никогда не должно быть отказано в размещении. Подобные номера сохраняются свободными на случай, если кто-нибудь из постоянных клиентов отеля пожелает в последнюю минуту остановиться в отеле, не имея при этом предварительного бронирования. На выходные дни около 80% размещения в гостиницах Атлантик Сити бронируется администрацией казино для своих “дорогих” клиентов. Такие номера либо предоставляются бесплатно, либо с очень большой скидкой.

Питание и напитки. Большинство гостиниц с казино имеют значительные площади, отведенные именно для игорного бизнеса. В таких гостиницах можно проводить также конгрессы и симпозиумы. Здесь в достаточной степени развиты такие традиционные гостиничные функции, как ресторанное обслуживание. В гостинице с числом номеров свыше 500 имеется, как правило, не менее четырех ресторанов. Часть из них работает по 24-часовой схеме. Рестораны и кафе имеют различные размеры и вместимость, режимы работы и ассортимент блюд. Они отличаются по стилю оформления и национальным кухням, что направлено на удовлетворение изысканных вкусов клиентов.

Наиболее популярны французская, итальянская и китайская кухни.

Рядовое кафе (кофе-шоп) может обслуживать в сутки до 3000 посетителей. Средние и крупные предприятия питания получают доход в размере от $30 до $40 млн. в год. Эти предприятия нуждаются в квалифицированном персонале, чтобы обеспечить качество и высокий товарооборот. Во многих случаях казино имеют свои собственные подразделения по контролю за питанием и ценообразованием в питании.

В казино имеются бары, холлы и залы для представлений. Здесь проводятся увеселительные мероприятия, выступают ансамбли, певцы и актеры. Многие из таких помещений могут одновременно вмещать до 3000 зрителей. Гости дважды обносятся напитками. За одно вечернее представление иногда требуется приготовить и разнести в темноте свыше 6000 порций коктейля. Это не так легко, как может показаться, если учесть, что работать приходится по шесть дней в неделю, обслуживая по два представления за вечер.

Другой особенностью обслуживания в казино является то, что блюда и напитки предоставляются в основном бесплатно. Кроме того, многие из гостиниц, имеющих “условную” цену размещения $100 с человека, вообще не выставляют счета за питание и напитки. Это связано с тем, что установилась традиция предоставлять клиентам казино бесплатное питание тогда, когда они проигрывают значительные суммы в казино.

Конгрессное обслуживание. Помещения для конгрессов и банкетов на крупных гостиничных предприятиях способствуют увеличению числа клиентов казино. Эти предприятия предоставляют свои помещения для организации крупных международных выставок, их преимущества в том, что они достаточно велики, чтобы самостоятельно проводить небольшие выставки.

Дополнительные возможности. Крупные гостиницы и казино предоставляют своим гостям возможности для купаний, игры в теннис и гольф. Такие предприятия имеют специальные службы для отдельного обслуживания детей, как правило, прибывающих со своими родителями, которые желают немного развлечься.

Гостиницы вместительностью свыше 500 номеров имеют на своей площади четыре-пять салонов-магазинов. Иногда гостиницы построены в комплексе с торговыми центрами, в которых традиционными являются магазины сувениров, мужские и женские салоны и многое другое.

Принимая во внимание характер контингента, нетрудно себе представить, что гостиницы и казино могут иметь полный набор услуг, включая гаражи с 1000 и более лимузинами, собственные заправочные станции и т.п.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что гостиницы с казино в значительной степени отличаются от традиционных гостиниц. Причина здесь одна - особый характер гостей.

Рынок специальных гостей. Потребители товаров и услуг, предлагаемых гостиницами с казино, это, как правило, отдыхающие, бизнес-туристы и участники конгрессов, которые одновременно являются и завсегдатаями казино. В США большинство гостиниц с казино расположены в курортных районах страны, поэтому клиенты пользуются тем же набором услуг, который предоставляется и в курортных гостиницах. Но поскольку в гостиницах открыты игорные дома, к характеристике потребителей товаров и услуг курортных гостиниц добавляется еще одна особенность: большинство из них - игроки.

Теперь нетрудно понять, почему, несмотря на среднюю в США норму загрузки, не превышающую 72%, в гостиницах с казино загрузка достигает 80-90% круглогодично.

Посетители казино сильно отличаются от обычной публики, готовой пользоваться общественным транспортом и забавляться игровыми автоматами. Это самые богатые люди планеты, пересекающие страну в собственных или арендованных самолетах. Они способны проигрывать колоссальные суммы за один вечер, получая при этом явное удовольствие.

Нередки случаи, когда в казино проигрываются все наличные деньги и гости не имеют возможности оплатить гостиничные ус луги. Некоторые из таких клиентов, проигрывающие баснословные суммы денег, могут получить от казино в качестве подарка роллс-ройс и деньги на карманные расходы для поездки в Европу, не говоря уже о бесплатном размещении и питании в самой гостинице. Те же, кто выигрывает тысячи долларов, получают лишь бесплатный обед или ужин и должны оплатить номер, пусть даже и по сниженным ценам.

Иногда группы богатых игроков или потенциальных игроков из других районов страны получают бесплатное размещение в течение нескольких дней. Такие бесплатные поездки предусматривают комплексное обслуживание, включая напитки. Казино организует подобные поездки в надежде, что в дальнейшем эти люди оставят в их гостинице значительно больше денег, чем затрачено на их прием сегодня.

3. Особенности индустрии гостеприимства в макрорегионах мира:

Европа

Традиционно Европа была и остается регионом наибольшего притяжения туристов. Этому способствуют высокий уровень экономического развития большинства стран, доходы населения и его социальная структура (преобладание среднего класса), позволяющие реализовать потребность в отдыхе за пределами своих стран. А потребность в качественном отдыхе, в том числе и за пределами городских районов, в плотно населенных, индустриальных и урбанизированных европейских странах, отличающихся стремительным и напряженным ритмом жизни, очень высока.

В Европе насчитывается около 40 суверенных государств, большинство из них невелики по размерам. Одиннадцать стран имеют площадь менее 50 тыс. кв. км: Люксембург, Мальта, Бельгия, Нидерланды, Дания, Швейцария, Словакия, Словения, Македония, Албания, Эстония. Ограниченность территории фактор способствующий росту интенсивности туристских убытий. Только две страны - Франция и Испания имеют площадь более 500 тыс. кв. км. Численность населения Европы - около 500 млн. человек, 75 % населения проживают в городских агломерациях. Высокий уровень урбанизации, плотности и образованности населения - факторы влияющие на туристскую активность населения. Население Европы отличает этническая и религиозная мозаичность, высокий уровень образования и духовной культуры.

Европейские страны удобно расположены относительно друг друга - имеют общие границы, которые в основном проходят по легко преодолимым природным рубежам. Географическая близость и густая сеть коммуникаций делают поездки из страны в страну удобными и доступными.

Именно в Европе в середине ХIХ в. туризм становится зоной предпринимательства, превращаясь постепенно из элитного в занятие широких масс населения. Развитию туризма в Европе способствуют природно-географические особенности региона. Его берега отличаются значительной изрезанностью, обилием внутренних морей, заливов, бухт, что способствовало созданию на побережьях многочисленных портов. Большинство европейских стран имеет приморское положение, многие из них расположены на островах и полуостровах, поблизости от оживленных морских путей из Европы в Азию, Африку, Австралию и Америку.

Природно-рекреационные ресурсы региона очень разнообразны. На территории Европы перемежаются низменные, холмистые и горные районы. Среди гор преобладают средние по высоте, они не представляют непреодолимых преград для налаживания экономических связей и туристских поездок. Через горные перевалы проложены транспортные магистрали. Большая часть Европы расположена в умеренном климатическом поясе, лишь север Скандинавского полуострова - в арктическом поясе. Южная часть региона (Пиренейский, Апеннинский и Балканский полуострова) — в субтропическом климатическом поясе. В целом природно-климатические условия благоприятны для отдыха, особенно в приморских странах южной Европы, отличающихся обилием солнца и тепла.

Естественные ландшафты в Европе почти не сохранились. Из всех частей света Европа наиболее «окультурена» - лишь около 3 % ее территории свободны от следов деятельности человека, преимущественно в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции.

Превращению Европы в ведущий туристский регион способствовали и культурно-исторические факторы. Она внесла огромный вклад в мировую цивилизацию. Нигде в мире нет такой высокой насыщенности разнообразными историческими и архитектурными памятниками разных эпох - неолита, Древнего Мира, Эпохи Возрождения, Эпохи Великих географических открытий, Промышленных переворотов и революций. «Старые камни Европы» - это величайшее достояние не только европейской, но и всей мировой цивилизации.

В Европе путешествия превратились в черту современного образа жизни. Этому способствует экономическая и политическая стабильность в регионе, стремление правительств разных стран к сотрудничеству, в том числе и в области туризма. Огромное значение имеет подписание Шенгенского соглашения, по которому в центре Европы создано единое туристское пространство. Развитию туризма способствовало также введение единой валюты стран Европейского сообщества - Евро.

Среди видов туризма, получивших развитие в Европе, выделяются лечебно-оздоровительный, деловой, религиозный, образовательный, познавательный, круизный (морской, речной, озерный). Большинство путешествующих по Европе включает в свой отдых посещение различных развлекательных учреждений и мероприятий.

В Европе существует важное сочетание цепей и предоставляемых ими услуг определенных брэндов с одной стороны, и менее знаменитых независимых отелей — с другой. Ожидается рост цепей, а также консор­циумов независимых отелей, то есть распространение подхода единого брэнда, возможно, столь же высокими темпами как в Америке. По- прежнему большинство отелей в Европе - небольшие семейные предприятия. Большинство из отелей уже вступили в консорциумы, но число не вступивших все еще достаточно велико.

Во Франции, например, система франчайзинга развивается в одно- и двухзвездном гостиничном секторе. Благодаря этой системе двухзвездные гостиничные цепи ("Аркад", "Ибис") и однозвездные цепи {"Балла-дан", "Формула 1") построили сотни гостиниц за последнее десятилетие. Этот успех можно отнести к политике французских гостиничных цепей, которая заключается в привлечении франчайзиатов маленьким первоначальным взносом от 270 до 540 тыс. долл.

В Великобритании основные гостиничные цепи составляют прибли­зительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе Forte ("Форте") принадлежало 338 гостиниц в стране, далее следует «Моунт Чарлит Тистл Отеле» - 109 гостиниц и «Квин Моат Хаусис» -102 гостиницы. В пяти главных городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны. Исследования, проведенные британскими специалистами показали, что при объединении гостиниц в цепи доходность одного номера в 7 раз выше, чем в независимых гостиницах.

Лорд Чарльз Форте, основатель цепи Forte PLC, прибыл в Англию как иммигрант и, в конечном счете, сформировал империю из 1000 гостиниц. В 1935 г. он основал холдинг Forte PLC с предприятием молочных баров в Лондоне. Основное расширение компании началось с послевоенного периода за счет увеличения обслуживания гостиниц на автострадах. К 1970 г. компания, имея 41 гостиницу, объединилась с группой Trust House и стала называться Trusthouse Forte PLC (THF). Компания Trust House, основанная в 1903 г., до объединения с Forte занималась восстановлением уровня обслуживания стандартов старых английских гостиниц inns, многие из которых пришли в упадок после появления железных дорог. С течением времени эта компания превратилась в общенациональную гостиничную цепь, в сферу интересов которой попадали и национальные, и международные рынки. К 1990 г. Trusthouse Forte состояла из 810 предприятий разных типов, расположенных по всему миру. Компания предполагала дальнейшее расширение и приняла на вооружение различные концепции роста: создание совместных предприятий, разработка новых концепций, слияние. Последнее включало приобретение американской цепи Travelodge. Для международной экспансии компания ясно признала преимущество приобретения уже существующих цепей. Поглощение существующих предприятий имеет следующие преимущества: маркетинговая ниша и расположение уже определены, скорость внедрения выше, новый персонал может быстро интегрироваться в уже существующую структуру без прерывания бизнеса. В 1990 г. название Trusthouse Forte было изменено на Forte PLC для того, чтобы отразить стремление компании к глобальному позиционированию и четкой идентификации брендов. Компания выделила в своем портфолио три группы отелей: Forte Crest Hotels, Forte Posthouse Hotels, Forte Travelodge, а также три эксклюзивные коллекции отелей: Forte Exclusive Hotels, Forte Grand Hotels и Forte Heritage Hotels.

В отличие от многих других гостиничных компаний, компания Forte PLC владела большинством их своих отелей, частично из-за особенностей системы учета в Великобритании. В Лондоне компания владела 100% своего номерного фонда, в провинциальных городах 98%, и только за пределами Великобритании доля собственности в общем номерном фонде цепи была ниже, хотя и намного превышала этот показатель у других цепей. Стратегия развития Forte PLC в течение 1990-х гг. включала следующие компоненты роста: (1) продолжение создания отелей, принадлежащих компании; (2) поиск контрактов на управление с возможностью участия в собственности; (3) создание совместных предприятий; (4) поиск покупателей франшизы для Travelodge. В качестве целевых рынков рассматривались Великобритания, Европейский континент и Северная Америка. В конце 1990-х гг. Forte PLC имела отели в 33 странах.

Другие европейские группы также представлены на рынке Велико­британии. Например, французская группа Accor ("Аккор") занимает девятое место в лиге 50 высших гостиничных групп в Великобритании и имеет 25 гостиниц. Один из факторов, привлекающих иностранных инвесторов в эту страну, - низкий уровень заработной платы по сравнению с континентальной Европой.

Создатели французской гостиничной цепи Accor Пауль Дубрэль (Paul Dubrale) и Джерар Пелиссон (Gerard Pe'isson) построили свой первый в американском стиле на окраине дороги во Франции в 1967 г. Прибыль устойчиво росла, и компания начала расширяться. К 1992 г. компания Accor владел гостиницами в большем количестве стран, чем любая другая гостиничная цепь.

Цепь гостиниц Mercure была приобретена компанией Accor в 1975 г., а цепь Sofitel - в 1980 г. Изначально компания Accor была известна как Novotel, название Accor было принято со слиянием компаний Novotel и Jacques Borelev International в 1983 г. В 1985 г. был создан бренд Formule 1, а цепь мотелей Мотель 6 была приобретена в 1990 г. В 1992 г. компания Accor слилась с компанией с Pullman, которая была выкуплена у компании Wagons Lits.

Являясь одной из первых гостиничных цепей, признающих важность сегментации, Accor управляет многочисленными брендами и предоставляет самые разнообразные гостиничные услуги: четырех-звездочные отели Sofitel и Pullman, трех-звездочные Novotel и Mercure, и двух­звездочные Ibis/Urbis, а также одно-звездочные Motel 6 и Formule 1.

Расширяясь быстрыми темпами, компания Accor стала самой большой компанией на Европейском континенте и четвертой в мире. Компания в настоящее время имеет гостиницы в 66 странах. Цель компании Accor состоит в том, чтобы доминировать в среднем сегменте рынка (mid-scale) в Европе.

Вторая известная французская цепь - Club Mediterranee (Club Med). Эта компания была основана в 1950 г. как спортивная ассоциация Жераром Блитзем (Geragd Blitz) и его друзьями. Их первым предприятием была "деревня для отдыха" (vacation village) на Майорке в Испании, ор­ганизованная как клубный отдых с начальным количеством членов 2500. Эта деревня состояла из тентов, в которых желающие отдохнуть спаси в спальных мешках и готовили себе еду по очереди.

Уникальный подход Club Med к отдыху основан на убеждении, что городским жителям для полноценного отдыха необходимо жить в атмосфере, совершенно отличной от той, к которой они привыкли: без строгих правил, запретов и преград. Все необходимое для проживания должно быть простым и "дружелюбным", люди должны носить простую повседневную одежду. Политика Club Med также подразумевает отказ от "отвлекающих" изобретений цивилизации - телевизоров, радио, телефонов, газет, часов. Философия отдыха - отключение от повседневности, стиль предприятий размещения - бунгало, построенные в стиле принимающей страны.

К 1977 г. у Club Med было уже 77 таких деревень на 54,000 мест в 24 странах Средиземноморья, Карибских островов, на Ближнем Востоке, в Африке, Мексике и Тихоокеанском бассейне. Большая часть номерного фонда сконцентрирована в деревнях и на виллах в основном в странах, специализирующихся на туризме отдыха. В Европе находится три четверти от общего фонда гостиничных номеров. Клиентам предлагается отплачивать только фактическое проживание (pay-for-stay), без членских взносов, основные клиенты - из Франции, других стран Западной Европы, Северной и Центральной Америки.

В 1980-х гг. эта концепция отдыха испытала трудности в связи с де­мографическими переменами: клиенты Club Med взрослели, и компания не могла более позиционировать себя как рай для одиночек. Многие поселения были перестроены и стали напоминать современные отели с соответствующим оборудованием. В 1990-х гг. Club Med также начал развивать бренды - Club Jr., Club Renaissance, Les Villas.

С целью удовлетворения требований сегмента рынка, употребляющего туристскую продукцию высокой категории, эта группа диверсифицировала свою деятельность в круизы и к своим 100 клубам на пяти континентах земного шара добавила лайнеры Club Med 1, плавающие в Карибском и Средиземном морях, и Club Med 2 - в Тихом океане. Она также приобрела авиакомпании Minevre и Air Liberte, которые представляют вторую крупную группу воздушного транспорта во Франции после Air France Group.

Компания Clun Med заботится о поддержании своей независимости, особенно сейчас, когда Air France Group осуществляет политику дивер­сификации. По этим причинам Club Med расширяет сферу своей дея­тельности на американском и японском рынках, а также применяет новые виды услуг в своих «деревнях». Например, в Карибском бассейне и в Мексике известны «деревни» этой группы, предлагающие новый элитарный туристский продукт squba diving ("скуба дайвинг") - исследование глубин Мирового океана.

Еще одна популятная во всем мире французская гостиничная компания - Le Meridien. Она была создана в 1972 г. национальным французским авиа-перевозчиком Air France как объединение имеющихся у Air France отелей и новых приобретенных цепей. Изначальное название компании - Hotel France International, но вскоре после образования цепи произошло слияние с частной компанией, и была сформирована Societe des Hotels Meridien. Компания быстро расширялась, особенно на Ближ­нем Востоке, так как это соответствовало расширению географии полетов Air France. В 1976 г. компания вышла на рынок США, где управление осуществляется смешанной командой американских и французских специалистов. Политика цепи - управлять элегантными отелями таким образо, чтобы гостям было комфортно. Отели Le Meridien обычно средней вместимости, с загруской до 70%, обязательно с французской кухней самых высоких стандартов. Компания имеет партнерские отношения с немецкой цепью Kempinski.

В наши дни в Европе Франция является самым большим владельцем гостиничных консорциумов. Двадцать консорциумов разного объема составляют четверть всех отелей страны. Самый крупный из них Le Logis de France ("JTe Ложе де Франс") обеспечивает 60% общего количества предложений номеров в стране и объединяет почти 70% всех отелей-членов консорциумов страны. В Великобритании объединенные в консорциумы гостиницы обеспечивают 60% общего предложения гостиничных номеров, т.е. четвертую часть рынка.

Германия как своего рода прародитель гостиничного бизнеса отличается некоторыми национальными особенностями в гостиничном бизнесе. Например, многие владельцы гостиниц не используют общеевропейскую классификацию отелей, а потому отсутствие указания на наличие звезд, не означает низкое качество обслуживания. Заметим, что в этой стране просто невозможно представить некачественную гостиницу. Гостиничный бизнес в этой стране предусматривает подразделение отелей на несколько типов, в зависимости от месторасположения или вида предлагаемого сервиса, например, полный или сельский пансион, апартамент-отель или молодежная гостиница и др.

Еще одной отличительной чертой гостиничного бизнеса в Германии является всем известная немецкая пунктуальность. Если в других странах Европы обслуживающий персонал, несмотря на предупреждение о выселении ровно в полдень, сквозь пальцы посмотрит на задержку постояльцев на час – другой, то в Германии придут выселять ровно в указанное время, ни минутой раньше, ни позже. Отметим, что и к своим обязанностям персонал отеля относится также щепетильно.

Вложение финансовых средств в уже существующий и отлаженный подобный готовый бизнес в Германии, является одним из самых эффективных путей инвестирования. Успеху такому предприятию способствует тот факт, что Германия – это одна из самых развитых стран Евросоюза, обладающая мощной развитой экономикой, широкой инфраструктурой, большими ценами на номера в отелях. Еще один фактор успеха гостиничного бизнеса в этой стране – богатая история, красивая природа, старинная архитектура, все это не может не привлекать огромное количество туристов со всего мира. Собственник гостиничного бизнеса может ничуть не опасаться отсутствия туристов и пустующих номеров в отелях.

В Германии уже имеются отработанные и прошедшие проверку на практике, схемы заключения сделок купли-родажи гостиниц с уже заключенным договором аренды, в соответствии с которым владелец будет получать стабильную высокую прибыль. Нужно заметить, что эта схема одна из самых эффективных в своем роде. В качестве арендатора выступает управленческая компания, которая и будет заниматься непосредственно ведением бизнеса с отчислением прибыли инвестору.

Виды гостиниц Германии.

Отели в пригородной зоне. Как правило, они располагаются при выезде из города, на лоне природы. Корпус состоит из 2-х, 3-х или 4-х этажей. К строению прилегает земельный участок.

Гостиницы в центре города встречаются довольно нечасто, как правило, в его деловой части.

Мотели по праву считаются одними из самых доступных объектов коммерческой недвижимости. Отметим, что как показывает сложившаяся практика, именно мотели окупаются гораздо быстрее, чем другие объекты гостиничного бизнеса

К другим видам предлагаемого в Европе жилья относятся так назы­ваемые вторичные резиденции, полностью принадлежащие туристам, но не являющиеся их постоянным местом проживания, и вторичные резиденции с общими удобствами - это квартиры в блоках, которые обслуживаются управленческой компанией и имеют прачечную, спортивно- оздоровительные и развлекательные комплексы и др. Этот вид предлагается в США, Франции и Испании в основном на горных курортах и побережье. Наглядным показателем развития вторичных резиденций является 35%-ный рост их во Франции за 20 лет начиная с 1975 г., хотя и они требуют больших первоначальных инвестиций. Этот вид размещения туристов активно поддерживает другие виды экономической деятельности: торговлю, народные ремесла и особенно строительство в сельской местности, горных районах и на побережье. Владельцы таких домов мо- гут сдавать их в аренду туристам как из своей страны, так и из-за рубежа. На средиземноморских курортах Франции и Испании также предлагают сезонно арендуемые оборудованные помещения. Это квартиры, студии или целые виллы, предоставляемые в аренду туристам на период от одной недели до трех месяцев.

Кстати будет упомянуть, что во Франции в гостиничном хозяйстве страны занято более 200 тыс. человек, а в сезон - полмиллиона человек, а в Италии - более 800 тыс. человек, т.е больше, чем в таких важнейших отраслях промышленности, как машиностроение, химическая и легкая промышленность

Испанская гостиничная цепь Grupo Sol была основана Габриэлем Эскарером Джулиа (Gabrielle Escarrer Julia). С 1953 г., когда ему было 18 лет, он начал управлять 35-комнатным отелем El Paso Hotel в Палме, на Майорке, затем в 1956 г. он создал независимую гостиничную компанию Hotcles Mallorquines. В 1950-х и 19560-х гг. он продолжал присоединять к ней отели на Майорке, а с 1974 г. — отели на Канарских островах. В 1976 г. компания стала называться Sol Hotels, с тем, чтобы отразить свои операции на Costa del Sol.

Присоединив в 1984 г. гостиничную цепь Hotasa, компания Sol Hotels обеспечила себе присутствие во всех основных городах Испании. Международное подразделение компании было создано в 1985 г., первым предприятием этого подразделения стала гостиница на острове Бали в Индонезии. В 1987 г. Sol Hotels приобрела престижную цепь Cadena Melia с отелями в Испании, Венесуэле, Колумбии, Ираке. Grupo Sol стала материнской для обеих компаний - Sol (прибрежные отели категории 3-4 звезды) и Melia (курортные и городские отели категории 5 звезд). Сегодня компания Grupo Sol является крупнейшей в Испании и пятой в Европе по номерному фонду. Grupo Sol продвигает на рынок европейский стиль обслуживания и испанскую кухню, а также старается следовать испанским традициям архитектуры.

На европейском рынке также широко представлены крупнейшие в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные цепи, как Hilton, Sheraton, Marriott, Ramada, Hyatt.

Америка

Америка вслед за Европой занимает ведущее место на рынке международного туризма, хотя развитие туристского бизнеса здесь началось относительно недавно — после второй мировой войны. Однако состояние туристского рынка в регионе дифференцировано и прямо связано с уровнем социально-экономического развития стран региона. Наиболее высокой степенью хозяйственного развития, в том числе туристской инфраструктуры, всех видов транспорта, отличается Северная Америка (США и Канада). Латиноамериканские страны относительно слабо представлены на туристском рынке региона. Причины: удаленность от основных туристских рынков, особенно Старого Света; низкий уровень развития транспортных средств и внутренних коммуникаций; в целом невысокий уровень развития хозяйства, туристской инфраструктуры и сервиса; отсутствие экономической стабильности во многих странах.

В Америке расположено около 50 государств и несамоуправляющихся территорий. Несамоуправляющиеся территории, в основном островные, находятся в бассейне Карибского моря: Антильские острова, Аруба (Нидерланды); Бермудские, Виргинские, Каймановы острова, Монтсеррат, Теркс и Кайкос (Великобритания); Пуэрто-Рико и Виргинские острова (США), Мартиника, Гваделупа (Франция) и некоторые другие. Они являются «осколками» некогда обширных колониальных владений в регионе. На многих островах метрополии создали прекрасные курортные зоны (Бермудские, Пуэрто-Рико).

Америка располагается между трех океанов: Атлантическим, Тихим и Северным Ледовитым. Этот обширный регион включает два материка — Северную и Южную Америку с примыкающими к ним островами. На огромной территории раскинулись разнообразные ландшафты, их природные особенности составляют естественную базу богатых рекреационных ресурсов.

Северо-Американский материк (24,3 млн км²) имеет сложный рельеф. В его западной части протянулась горная система Кордильеры (наибольшая высота 6193 м — гора Мак-Кинли). Здесь нередко случаются землетрясения, есть действующие вулканы. Восточную часть занимают обширные равнины и средневысотные горы. Берега расчленены неравномерно. Большей изрезанностью отличаются тихоокеанское и атлантическое побережья Канады, испытавшие оледенение, в результате которого здесь сформировалась сложная система фьордов.

Атлантическое побережье США изобилует обширными пляжами, лагунами с хорошо прогретой водой. На его южном участке (Флорида) берега образованы постройками кораллов и мангровыми зарослями.

Разнообразен климат Северной Америки — от арктического на крайнем севере до тропического в Вест-Индии (островной субрегион в Карибском море). Климат приморских районов находится под воздействием океанов, во внутренних частях материка нарастает его континентальность. Наибольшее количество осадков выпадает на Тихоокеанском побережье Аляски и Канады — до 3000 мм в год, минимальное (100—200 мм) — в межгорных долинах Кордильер. Зимой к северу от 42º с. ш. формируется устойчивый снежный покров и возможно развитие зимних видов отдыха. В горах горнолыжные курорты встречаются вплоть до южной границы США В Северной Америке получила развитие густая речная сеть. Самая крупная речная система — Миссисипи — Миссури (длина 6420 км). Различия в географическом положении, климате, строении рельефа предопределили формирование различных природных зон. Огромную территорию материка занимают леса - таежные (в центральных районах Канады), смешанные и широколиственные (в бассейне Великих озер), тропические вечнозеленые (на юго-востоке). Во внутренних районах преобладает степная и полупустынная растительность.

Рельеф Южной Америки представлен сочетанием высоких гор и обширных равнин. Горный пояс Кордильер, протянувшийся вдоль тихоокеанского побережья материка, называется в Южной Америке Андийскими или Андами. Высочайшая вершина не только материка, но и всего западного полушария — гора Аконкагуа (6960 м). Почти на всем протяжении горные цепи несут на себе многочисленные конусы вулканов, в том числе действующих. Всю остальную площадь материка занимают плоскогорья (Гвианское, Бразильское, плато Патагонии) и равнины, включая самую крупную на земном шаре — Амазонскую низменность.

Южноамериканский материк раскинулся преимущественно в низких широтах, что обеспечивает ему поступление огромного количества солнечного тепла. Поэтому здесь преобладают тропические ландшафты. На материке господствуют влажные тропические леса, саванны, с удивительно своеобразным и богатым растительным и животным миром. Лишь крайний юг континента заходит в умеренный пояс. В целом же Южная Америка это царство тропической природы. Следует отметить, что природные рекреационные ресурсы освоены и используются в регионе неравномерно: хорошо - в пределах США, Канады и странах Карибского бассейна, недостаточно - в странах Центральной (Никарагуа, Гватемала, Гондурас и др.) и Южной Америки.

Своеобразны культурно-исторические рекреационные ресурсы Америки, которые формировались в условиях этнокультурного разнообразия коренных народов и европейской колонизации. Ко времени открытия Америки Христофором Колумбом (1492 г.) на ее территории существовали государства с высокоразвитыми цивилизациями: государство ацтеков (на Мексиканском нагорье со столицей в Теночтитлане), майя (на полуострове Юкатан, Мексика), инков (на западном побережье Южной Америки, со столицей в Куско).

Европейская колонизация сопровождалась разрушением традиционной культуры и образа жизни аборигенов, поэтому памятников доколумбовой цивилизации в Америке сохранилось мало (Чичен-Ица, Мачу-Пикчу, Куско, Наска). Однако интерес к истории современных американцев и туристов из других стран мира способствует сохранению объектов, рассказывающих о прошлом Америки. Индейские поселения, поселки старателей времен «золотой лихорадки», городки «дикого Запада» — все это старательно воссоздается, оберегается и используется в туристской индустрии США. Спрос на развлечения способствовал появлению таких специфических туристских объектов как тематические парки. Многие из них имеют зоны, посвященные истории Америки. Объектами туристского показа становятся любые сооружения и учреждения, позволяющие прикоснуться не только к прошлому, но и демонстрирующие современные достижения и образ жизни американской цивилизации (Голливуд, Белый Дом - резиденция президента США).

В межрегиональных поездках американцев лидируют страны Европы (Великобритания, Франция, Италия, Германия, Испания). Но для многих американцев путешествие в Европу - дорогое удовольствие. Растущий интерес американские туристы проявляют к АТР, активно посещая Китай вместе с Сянганом, Японию, Республику Корея, Сингапур, Австралию.

В Америке потоки туризма представлены как меридиональными, так и широтными направлениями. Внутрирегиональные поездки имеют меридиональное направление при пересечении государственных границ, но в дальнейшем они «веерами» растекаются по территории принимающих стран и постепенно приобретают широтное направление. Широтности способствуют также туристские потоки из Европы, Японии и других стран Тихоокеанского бассейна.

Значительное развитие в регионе получил и выездной туризм.

Рекреационно-ресурсный потенциал, спрос на различные виды туров и туристских услуг способствовали развитию в Америке разных видов туризма. Наибольшей популярностью для отдыха у моря и развлечений, связанных с водой (купально-пляжный, серфинг, яхтинг, дайвинг, круизный туризм) пользуются юго-восток США (побережье Мексиканского залива, Флорида) и островными государства и территории Карибского бассейна (Багамские острова, Ямайка, Куба, Барбадос и др.). Распространены и лечебно-оздоровительный туризм, деловой туризм, религиозный туризм и фестивальный туризм.

Гостиничный бизнес в США

Современный гостиничный бизнес Америки - мощная индустрия, в полном смысле этого слова. Власти штатов, мэрии городов, финансовые структуры, всевозможные производства, туристические компании, научные и выставочные центры, а также простые граждане вовлечены в этот процесс. К такому выводу пришел вице-президент Ассоциации малых гостиниц Санкт-Петербурга Владимир Васильев, более месяца стажировавшийся по программе «Управление гостиницами», организованной Министерством торговли США.

Индустриальный размах гостиничного бизнеса США прослеживается в гигантских размерах совокупного номерного фонда (4,4 млн. номеров), в числе компаний, владеющих отелями (50 тыс.), в объеме годового оборота (123 млрд долларов), в общем количестве персонала (1,8 млн. человек).

Вся американская гостиничная индустрия, в первую очередь, рассчитана на внутренний туристический рынок. Так, например, в Чикаго за год бывает 33 млн. туристов, и только 2 млн. из них - иностранцы. Это при том, что американцы вообще мало путешествуют. У них отпуск 14 дней в году, поэтому большинство ездит в радиусе 100 км вокруг родного города, другие маршруты - дороже и сложнее. 31 млн гостей-американцев в Чикаго - так называемые бизнес-туристы, приезжающие в этот город на конференции, симпозиумы, профессиональные выставки. И так в любом другом городе США, независимо от его масштабов.