Критерии качества логистического сервиса

Качество логистического сервиса оценивается по следующим критериям:

1 Гибкость поставки – возможность удовлетворения пожеланий клиента об изменениях условий поставки:

– виды тары и упаковки;

– способы передачи заказа;

– формы заказа;

– возможности отзыва заказа.

2 Надежность поставки – способность поставщика соблюдать как общие сроки поставки, так и сроки отдельных видов работ в установленных договором пределах. На надежность поставки благоприятное влияние оказывает наличие в договоре пунктов, возлагающих на поставщика ответственность за нарушение сроков поставки.

3 Продолжительность выполнения заказа – время с момента получения заказа до момента поставки заказанных товаров потребителю, т.е. время на оформление, производство товара, упаковку, отгрузку и транспортировку.

4 Предоставление кредитов в условиях дефицита платежных средств.

Качество логистического сервиса на данном предприятии оценивается путем его сравнения со среднерыночным по приведенным критериям.

Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимальной величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать параметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и фактическим результатами.

1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представители предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под высоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недостаточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых оценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации, содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количество уровней логистического менеджмента.

2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требований к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполнительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества.

3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхождения: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного персонала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предрасположенность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе.

Формирование потребительских ожиданий строится на использовании следующих ключевых факторов:

- речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов;

- личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям;

- прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса;

- внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ.

Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией развития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сумеет определить латентные покупательские ожидания.

К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести:

1) надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в необходимые время и место), информационных и финансовых процедур;

2) доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, удобное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасов материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспечения клиентов);

3) безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба самому клиенту);

4) гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожелания или положения клиентов), т.е. возможность:

- изменения формы заказа,

- изменения способа передачи заказа,

- изменение вида тары и упаковки,

- отзыва заявка на поставку,

- получения клиентом информации о состоянии его заказа;

5) взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможность войти в его роль и знать его нужды).