Глава I. Теоретическая основа международного стандарта обслуживания

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ­_________________________________________________________2

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ___________________________________________________3

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания_______________________3

1.2 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства______________________________________________________7

ГЛАВА II. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ_______________________________________9

2.1 Требования к внешнему виду персонала______________________________9

2.2Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы______11

2.3Основные правила ведения телефонных переговоров___________________15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ_____________________________________________________18

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ_____________________________________________20

ВВЕДЕНИЕ

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.

Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.

ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА МЕЖДУНАРОДНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ