Зачитывается четко сформулировано задание. Эксперты в письменном виде предлагают идеи решения(20 мин.);

2.Предлагает участникам назвать по одной идее и записать их на доске (вывести на монитор компьютера). Каждый эксперт называет одну идею. По кругу перечисляются идеи, при этом исключаются комментарии к ним и их оценки.

Происходит индивидуальный анализ каждой идеи всеми участниками.

Обсуждение идей должно происходить быстро, без повторов и дискуссий. Это, с одной стороны, углубляет и расширяет сами идеи, а с другой - обучает участников. Индивидуальные знания и опыт становятся групповыми. В итоге эксперты оставляют 12-15 идей.

4. Голосование и ранжирование. Каждому эксперту выдают 8 карточек (6 карточек, если группа состоит из 6-8 человек) и предлагают отобрать 8 наиболее важных идей. Карточки ранжируются: самая важная получает цифру 8,а наименее важная - 1. Из оставшихся шести идей наиболее важной присваивается ранг 7, наименее важной - 2 и т. д. Оценка осуществляется тайно, что усиливает объективность подходов к определению приоритетов, но поскольку ранее эксперты были ознакомлены с мнением остальных (на третьем этапе), это способствует унификации позиций участников;

5.подсчет голосов и подведение итогов.

Метод синектики (рисунок 11)

Дает возможность получить наиболее оригинальные идеи за счет «обучения» участников использованию в процессе «мозговой атаки» методов аналогии, интуиции, абстрагирования, свободного размышления, применения неожиданных метафор, элементов игры, что позволяет привычную проблему в непривычной ситуации решить неожиданно и оригинально.

Рисунок11- Метод синектики

Условия и требования:

-проблема формулируется в общем виде;

-обсуждение начинается с анализа признаков повлекших данную проблему;

-необходимо предлагать как можно идей;

-если возникли затруднения при выработке идей решения проблемы необходимо вернуть к анализу признаков;

-высказывание идей зависит от умения руководителя стимулировать мыслительные процессы участников;

-разработку решений и идей нужно осуществлять поэтапно;

1)анализ всех высказанных идей;

2)ранжирование идей;

3)отбор оригинальных, оптимальных решений.

Рекомендации для руководителя:

-применяются все рекомендации методов «мозговой атаки», аналогии, инверсии, свободных ассоциаций и др.;

-оптимальный состав группы - 3-15 человек с разными способностями, профессиональными интересами и подготовкой;

-необходимо побуждать членов группы к многократному переформулированию проблемы;

-не следует успокаиваться при получении удачной идеи;

-использовать вопросы типа:

-Ну и что?

-Как вы себе это представляете?

-А что здесь нового?

-А что, если сделать наоборот?

Рекомендации для членов группы:

- максимально использовать личный опыт, знания, умения;

- не прибегать к преждевременным, поспешным формулировкам;

- выдвигая идеи, использовать аналогии, метафоры, инверсию, элементы игры, рассуждения вслух;

- анализировать объект с различных позиций: внешних и внутренних, научных и житейских, в различных ситуациях.

Метод 635.

Группа из шести участников анализирует и формулирует заданную (проблемную) ситуацию. Каждый участник заносит в формуляр три предложения по решению задачи (в течение 5 мин) и передает формуляр соседу. Заполняющий формуляр принимает к сведению предложения своего предшественника, а под ними в трех полях вносит еще три собственных предложения. Эти предложения могут использоваться в дальнейшей разработке записанных решений, но могут выдвигаться новые. Процесс заканчивается, когда участники обработали все формуляры.Условия: рекомендуемое количество участников - 6. Время на ротационную фазу может увеличиваться на последующих фазах. Технология позволяет получить до 108 (6 · 3 · 6) предложений.

Метод Дельфи.

Внешне метод реализуется как многоуровневаяпроцедура анкетирования с обработкой и сообщением результатов каждого тура экспертам, работающим изолированно друг от друга. Им предлагаются вопросы и формулировки ответов без аргументации. Например, в ответах могут быть числовые оценки параметров.

Полученные оценки обрабатываются с целью получения средней и крайних оценок. Экспертам сообщаются результаты обработки первого тура опроса с указанием расположения оценок каждого. При отклонении оценки от среднего значения эксперт ее аргументирует.

В дальнейшем (во втором туре) эксперты изменяют свою оценку, объясняя причины корректировки. Результаты обрабатываются и сообщаются экспертам. При отклонениях оценок от среднего значения эксперты комментируют их. Туры повторяются, пока оценки не станутстабильными. При опросе сохраняется анонимность ответов экспертов, что исключает конформизм (подавление одного мнения другим, более авторитетным).

Методы индивидуальной работы.

Прием «Ожидание вдохновения». При решении трудных задач,когда не удается сконцентрировать усилия, целесообразно чередовать напряженную интеллектуальную работу с расслаблением, отключением сознания от задачи. Однако перед сном следует вновь вспомнить о задаче и думать о ней, пока не уснешь. Утром или даже ночью, подчас неосознанно, проснувшись, можно встать и решить сложную задачу.

Этот прием близок к методу самопрограммированию человека.Мыслительная технология «Метод Меттчета».

Рекомендуетсяиспользовать следующие «режимы мышления» для создания, контроля и применения образа мышления при решении проблемы:

-стратегические схемы (действовать в соответствии со стратегией, создавать ее);

-образы (представлять проблему в виде схем, рисунков);* в параллельных плоскостях (наблюдать за своими мыслями во время их пересечения); с разных точек зрения;

-в основных элементах (варианты решений, суждений, понятий, тактик, отношений, препятствий).

Технология может быть использована для организации индивидуального мышления лица, принимающего решения, а также для повышения эффективности его совместной работы с персоналом.

Аналитический прием: «Метод ликвидации безвыходных ситуаций».

Используя данный способ, можно моделировать принятие различных управленческих решений, последовательно исключая факторы, приводящие к нежелательным прогнозируемым последствиям. Достигается это за счет варьирования решений: приспособить, модифицировать, усилить, ослабить, заменить, переделать, объединить использовать что-то по-другому.

Все перечисленные методы помогают эффективному процессу принятия управленческих решений и качественному решению всех проблемных ситуаций в организации. Процесс принятия управленческих решений довольно трудоемкое дело от которого зависит дальнейшая судьба организации, и ее развитие на рынке, репутация, существование. Принимая те или иные решения необходимо тщательно продумывать все варианты решения, принимать идеи коллег и возможно принимать их идеи совмещая с мнением руководителя.

При принятии тех или иных управленческих решений руководителю для большей эффективности необходимо учитывать не только свое мнение, но и мнение персонала, которым он руководит. Так же руководитель должен стимулировать персонал на хорошую работу и при принятии решения взвешивать все решения и принимать одно компромиссное решение.

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КОМПАНИИ ОАО «МТС»

2.1 Организационно экономическая характеристика компании ОАО «МТС»

Компания ОАО «Мобильные Теле Системы» образована в октябре 1993 года, как закрытое акционерное общество, такими компаниями,как ОАО «Московская городская телефонная сеть» (МГТС), Deutsсhe Telecom (DeTeMobil), Siemens и еще парой акционеров. Четырем российским компаниям принадлежало 53% акций, в то время как двум немецким компаниям принадлежало 47%. В 1994 году компания начала осуществлять свою коммерческую деятельность в Московской лицензионной зоне и в 1996 году АФК «Система приобрела пакет у российских держателей акций ЗАО «МТС», а DeTeMobil выкупила пакеты акций компании Siemens.

Открытое акционерное общество «Мобильные Теле Системы» ведущий телекоммуникационный оператор в России и СНГ. Компания МТС вместе с другими дочерними компаниями обслуживает более 100 миллионов абонентов. Кроме населения России, также абонентов стран СНГ, где МТС имеет лицензию на оказание услуг GSM. Компания имеет лицензию также на оказание связи стандарта 3G и с 2010 года 4G и предоставляет абонентам слуги связи «третьего поколения»

МТС регулярно представляет новые услуги и новые тарифные планы, отвечающие запросам различных групп абонентов, расширяет спектр предоставляемых услуг и разрабатывает собственную брендированную линейку мобильных аппаратов, как телефонов, так и Интернет – USB модемов и роутеров.

В апреле 2009 года МТС запустила мультимедийный развлекательный портал OMLET.RU - универсальный интерактивный магазин с широким выбором лицензионного музыкального, видео и игрового контента и дополнительным функционалом социальной сети.

МТС уделяет приоритетное внимание сервису и обслуживанию абонентов. Компания развивает собственную монобрендовую сеть из более чем 3500 салонов МТС по России и имеет широкую дистрибьюторскую сеть пунктов продаж дилеров МТС по всей стране. В 2009 году МТС приобрела сети мобильной розницы «Телефон.Ру», «Эльдорадо», «Телефорум».

Благодаря широкой зоне покрытия собственной сети и набору роуминговых соглашений абоненты МТС остаются на связи практически во всех странах мира. GPRS-роуминг МТС доступен порядка в 200 странах.

Миссия ОАО «МТС» состоит в том, чтобы создать лучший клиентский опыт основываясь на трех принципах, которые составляют видение компании:

-потребности и желание клиентов в первую очередь;

-предложение простых и интуитивных решений;

-интеграция технологии завтрашнего дня в повседневную жизнь;

Формирование лучшего клиентского опыта:

-Ответственность за результат своей работы

-знание основных продуктов и услуг. Пройти обучение по курсу «Customer Delight Index (CDI).

-разработка инновационных идей по улучшению качества сервиса.

-сообщить о возможных ошибках и проблемах, влияющих на клиентский опыт.

Стратегия компании ОАО «МТС»- «ЗИ»:

-Интеграция;

-Интернет;

-Инновации;

Данная стратегия позволяет компании быть ближе к клиентам, улучшить качество услуг и сервиса.

В 2015 году компания входит в 30-ку мировых брендов в области мобильной связи. Достичь данную цель помогло положительно сформировавшийся клиентский опыт.

Рисунок 12 - Организационная структура компании ОАО «МТС»

Организационная структура компании управления имеет линейно-функциональную структуру, что затруднят обратную связь между структурами. В его подчинении: заместитель генерального директора по экономике, коммерческий директор, кадровая служба и секритериат. Директор единолично руководит всеми подразделениями компании, в каждом из которых есть свой заместитель. Каждое подразделение отвечает за свои обязанности.

Комплекс маркетинговой политики компании ОАО «МТС» включает в себя следующие компоненты:

-Товарная политика.

ОАО «МТС» лидер среди коммуникационных операторов в России и страх СНГ, который обслуживает более 103 миллионов абонентов. Составляющие элементы этого бренда:

Марочное название: МТС

Марочный знак:

Товарный знак:

Логотип:

Девиз: На шаг впереди, Ты знаешь что можешь.

Фирменный цвет: красный и белый.

Главной предоставляемой услугой компании является предоставление качественной услуги мобильной связи.

Перечень предоставляемых услуг:

- Услуги мобильной связи. Разнообразие тарифных предложений;

- Услуги интернет подключений;

- Продажа мобильного, электронного оборудования;

- Услуги по обслуживанию мобильного оборудования (сервис);

Ценовая политика:

Для компании ОАО «Мобильные Теле Системы» как оператору с наибольшим количеством абонентов, необходимо привлекать новых абонентов, но и удержание существующих абонентов, не принимая радикальных мер в установлении цен на тарифные планы.

В компании присутствует гибкая ценовая политика. МТС представляет новые услуги и новые тарифные планы, которые отвечают запросам различным группам абонентов. Созданы специальные тарифы:

-для детей, молодежи, пенсионеров;

-тарифы для бизнеса;

-для людей кто мало общается или наоборот много, кому важно общение и наличие каких либо дополнительных услуг;

Сбытовая политика.

Компания уверенно укрепляет свои позиции и поддерживает высокий уровень эффективности бизнеса. Основными направлениями стратегии развития МТС стало развитие инфраструктуры развитие новых точек взаимодействия с клиентами компании, использование «умных» сетей и развитие интернет сервисов для создания дополнительной ценности: предоставление абонентам широкого спектра эксклюзивных аппаратов и большого перечня сервисов.

Компания уделяет большое внимание развитию собственной транспортной сети, Благодаря приобретению в 2009 году оператора магистральной связи ОАО «Евротейл», одного из ведущих федеральных магистральных операторов страны, суммарная протяженность объединенной магистральной сеть МТС составило 35 тысяч километров.

Стимулирование сбыта.

Компания ОАО «МТС» разработало систему скидок и бонусов, что безусловно стимулирует спрос на продукцию и поддержание лояльности своих абонентов. Так, например, при покупке телефона МТС салоне связи на ваш телефон будут установлены дополнительные функции и сервисы от оператора, так же при регистрации на сайте компании зачисляется определенная сумма бонусов, которую в дальнейшем можно обменять на пакет бесплатных смс или на определенное количество бесплатных минут разговора в месяц.

Коммуникационная политика.

Если говорить о стратегии продвижения услуг компании на рынок, важно отметить наиболее распространенные ее виды

Реклама в интернете. Во всех наиболее посещаемых сайтах связанных с мобильными телефонами, находятся ссылки на сайт компании, на котором можно найти любую необходимую информацию и фирме и предоставляемых услугах. Вся рекламная компания в таком случаи сводится к указанию реальных цен на тарифы подключения к сотовой сети, и представлению реальных показателе деятельности фирмы (темпов роста продаж, выполнение условий договора, качество предоставляемых услуг, реализация запросов клиентов, а так же отзывы). Совсем недавно на официальном сайте компании был запущен интерактивный журнал МТС, где пользователи могут найти информацию о новых тарифах, скидках, бонусах, телефонах и т. д.

Реклама на печатных изданиях.

Реклама компании МТС присутствует во всех наиболее распространенных печатных изданиях, связанных с сотовой связью. В любом рекламном объявлении присутствует название фирмы, сфера деятельности, телефоны и ссылки на интернет сайты.

Рекламные щиты.

Расположены на всех крупных проспектах городов России, дабы привлечь максимум внимания потенциальных клиентов.

Рекламные листовки и буклеты.

Ежемесячно распространяется около 10000 рекламных листовок (у входов в салон связи). Во всех офисах МТС и фирмах, продающих сотовые телефоны, такие как «Евросеть», «Связной» и т. д., бесплатно распространяются буклеты с наименованием и ценами на услуги подключения к мобильной связи.

Реклама в средствах массовой информации.

Реклама услуг подключения к мобильной сети МТС можно увидеть на всех центральных каналах телевидения.

Компания «МТС» для привлечения клиентов использует ряд торговых стимулов, это:

-Бесплатные консультации, которые проводят продавцы консультанты в офисах продаж;

-бесплатные книги, брошюры распространяемые в офисах МТС;

Таблица 2- Каналы размещения рекламы компании МТС

Не все клиенты имеют представление об особенностях и достоинствах тех или иных тарифов, предоставляемых ОАО «МТС» при подключении к мобильной связи. В этом случаи требуется специально обученный персонал, который каждый из представителе которого должен уметь давать квалифицированный ответ практически на любой вопрос, который возникает у покупателя. Продавцы-консультанты предлагают клиенту тариф, наиболее полно отвечающий потребностям покупателя, подходящего для его образа жизни дают ответ на вопрос о том, чем этот тариф лучше в сравнении с другим предлагаемым тарифом, а главное какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

В последнее время ситуация вокруг продвижения услуг компании «МТС» на рынок складывается таким образом, что главным плюсом, по утверждению профессиональных маркетологов, стало введение тарифов-консрукторов,благодаря которым абонент сам собирает себе тариф, выбирая по одной нужные ему услуги. Разработчики новой рекламной компании утверждают, что «никакой «яркости» и «веселья» в новом имидже оператора сотовой связи не нужно. Простота, надежность и справедливая цена - вот три ноги, на которых стоит стул всей разработки. С надежностью у МТС все в порядке, в ценах компания не уступает конкурентам. Осталось поработать над простотой».

По данным социологического опроса 2015 года рейтинг среди операторов по предоставлению мобильный услуг распределился следующим образом. (рисунок 9,приложение Б)

Рисунок 13 - Доля услуг ОАО «МТС» по отраслям среди всех операторов

Где синим, отмечена доля услуг компании МТС и красным доля услуг других операторов.

На диаграмме видно, что компании ОАО «МТС» занимает большую долю среди всех операторов по предоставлению услуг сотовой связи, что говорит о приверженности населения к данной компании и ее услугам.

В социологическом опросе респондентам под так же было предложено ответить на вопрос, какой из операторов заслуживают звание лучшего. Были получены следующие показатели, где на первом месте с результатом 33% оператор МТС.

Рисунок 14 - Рейтинг операторов сотовой связи по количеству абонентов в России 2015г

Из диаграммы можно сделать вывод, что большее число респондентов считают оператора МТС «лучшим» оператором сотовой связи, который отвечает всем требованиям абонентов. Это доказывает что компания следит за качеством своих услуг и качеством сервиса.

В 1997 году компания начала пробиваться в регионы России и развивать мобильную сеть по всей стране, применяя современные технологии такие как двухдиапазонной сети GSM-900/1800, которые компания впервые применила в 90-х.

В 1998 году ЗАО «МТС» покупает «Русскую телефонную компанию», что позволило компании развиваться в регионах России.

В результате слияния компаний ЗАО «МТС» и ЗАО «РТК» образовалась компания ОАО «МТС»

В январе 2013 МТС завершил проект по модернизации ВОЛС между Москвой и Петербургом протяженностью более 1000 км.

В марте произошло внедрение новой платформы для управления биллингом, установив программно- аппаратный комплекс Medio SCP. В это же запущен сервис «Мобильный билет» для оплаты проезда в общественном транспорте с мобильного телефона при помощи технологии NFC.

В апреле компания ОАО «МТС» завершила сделку по приобретению 26% акций МТС - Банка на сумму 5,09 миллиарда рублей на условиях подписанных в октябре 2012 года индикативного предложения с МТС Банком и АФК Система. Так же была утверждена новая дивидендная политика, предусматривающая привязку выплат к свободному денежному потоку компании, что способствовало росту дивидендных выплат в 2013-2015 годах в среднем на 30%.

В мае 2013 МТС запустила новую тарифную линейку SMART с тарификацией только передачи данных и безлимитными звонками. Завершился проект по реформингу частот диапазона 900 МГц, запустив современную сеть нового третьего поколения UMTS-900 и запуск сети LTE.

В данный период компания вошла в рейтинг ста лидирующих мировых брендов, формируемый ведущим международным исследовательским агентством Millward Brown Optimor.