Критерии и шкалы для оценки выполнения ассистентами стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами.

Соответствие принятому в клинке имиджу медицинского персонала. Встреча пациента в холле: демонстрация радушия, самопрезентация. Взаимодействие с пациентами по формуле ACR (маркеры внимания, заботы, уважения). Участие в заполнении сервисной карты клиента. Реакция на дискомфорты пациента до, в процессе и после лечения. Сопровождение к пункту расчета и прощание с клиентом. Поведение в конфликтных ситуациях. Поощрения и взыскания. Типичные ошибки ассистента на этапах взаимодействия с пациентами.

3. Оценка работы ассистента в диаде «врач-ассистент».

Ассистент – активный, отстраненный и пассивный помощник врача. Ассистент – участник взаимодействия врача с пациентом и участник продаж. Общение ассистента с пациентом в отсутствии стоматолога в кабинете.

4. Оценка работы ассистента в триаде «врач-ассистент-пациент».

Ориентация на психоэмоциональные реакции пациентов (мнительная, демонстративная, ипохондрическая, невротичная, истеричная, депрессивная, тревожная). Ориентация на типы клиентов (взыскательный, рациональный, с негативным стоматологическим опытом). Врач поднимает престиж ассистента в глазах пациента. Ассистент поднимает престиж врача в глазах пациента.

Система оценок эффективности работы ассистента при проведении аттестации (переаттестации).

1) опрос врачей о работе ассистента перед аттестацией.

2) отзыв пациентов по обратной телефонной связи о работе ассистента,

3)рекламации и позитивные отзывы пациентов о работе ассистента.

XXVI. Комплект по организации работы

АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9.300р.

Должностные обязанности ассистента врача- cтоматолога - 500 р

Стандарты сервиса и взаимодействия ассистента с пациентами - 500 р