Характер выполняемых работ (услуг)

РОССИЙСКИЙ НОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Колледж Рос ноу

ОТЧЕТ

О прохождении учебной практики

Место прохождения практики__________________________________________________

____________________________________________________________________________

Выполнил студент (ка)

3 курса 311 группы

Туризм

(специальность)

Тереховой Татьяны Васильевны

(Ф.И.О.)

Руководитель практики от колледжа

К.э.н., преподаватель

(должность)

Войт М.Н.

(Ф.И.О.)

Руководитель практики

от организации

_____________________________

(должность)

_____________________________

(Ф.И.О.)

МОСКВА 2015 г.

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, активизации внешнеторгового баланса, создания дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, производство товаров народного потребления, т.е. выступает своеобразным стабилизатором социально- экономического развития.

Чтобы преуспеть в туристском бизнесе необходимо хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, прежде всего, требуется профессиональная, основанная на потребностях потребителя туристских услуг организация производства и реализации туристского продукта, нужна полная и всесторонняя информированность производителя туристских услуг относительно всего того, что касается клиента, как потребителя этих самых услуг.

Целью практики является знакомство с основными принципами ведения туристской деятельности, управленческими и иными связями, правилами взаимодействия с потребителем услуг.

Задачами производственной практики являются:

1. Соединение теоретических знаний с практическими навыками;

2. Изучение деятельности предприятия социально – культурного сервиса и туризма;

3. Изучение деятельности служб и отделов предприятия и их взаимодействием;

4. Изучение основных направлений маркетинговой стратегии предприятия;

5. Ознакомление с рекламно-информационной деятельностью предприятия;

6. Ознакомление с правилами техники безопасности, действующими на предприятии, а также с требованиями безопасности при организации и проведении туристских путешествий.

Для прохождения учебной практики мною было выбрано уполномоченное агентство сети турагентств «Корал тревел», так как является крупной сетью туристских агентств в России, около 20 лет ведет свою предпринимательскую деятельность, имеет много офисов в Москве, в том числе недалеко от моего места проживания, и занимается реализацией туров во многие страны мира. Мне хотелось проходить практику в крупной, известной компании с узнаваемым брендом. После успешного собеседования меня приняли на практику в один из офисов данной компании

Содержание

Глава 1.Общая характеристика организации: ……………………………….5

1.1. Организационно-правовая форма…………………………………….10

1.2. Сфера деятельности……………………………………………………13

1.3. Характер выполняемых работ (услуг)……………………………….15

1.4. Общая характеристика деятельности………………………………..16

1.5. Организационная структура………………………………………….16

Глава 2. Анализ деятельности организации отдела: ………………………….19

2.1. Функции, выполняемые структурным подразделением организации, в котором студент проходил практику………………………………………………19

2.2. Функциональные обязанности должностного лица, в должности которого студент проходил практику……………………………………………...20

Глава 3. Индивидуальное задание: ………………………………………………25

3.1. Оценка ассортиментной политики туристского предприятия и представление результатов в графической форме………………………….25

3.2. Изучение технологии обслуживания клиента и других вопросов с использованием метода наблюдения. Систематизация результатов и представление их в наглядной форме……………………………………….27

Заключение ………………………………………………………………………….28

Приложение …………………………………………………………………………30

Глава 1.Общая характеристика организации «Корал тревел»

Туристская компания «Корал Тревел» входит в международный туристский холдинг «OTI Holding», основанный в 1992 году. Общий штат сотрудников холдинга составляет пять с половиной тысяч человек. В 2015 году компании холдинга обслужили более двух миллионов девятисот тысяч человек^[1].

Туристская компания «Корал Тревел» представляет собой одну из ведущих российских туристских компаний: на сегодняшний день она входит в десятку самых известных туристских компаний Российской Федерации.

С 1 января 2016 года бронирование туристского продукта «Coral Travel» осуществляется через Общество с ограниченной ответственностью «Туроператор Корал Тревел Центр», внесенный в Единый федеральный реестр туроператоров под номером МТ3 009028 и имеющий финансовые гарантии в размере 30 млн. рублей. В подтверждение этого компании Ростуризмом выдано свидетельство от 02.07.2013 № 052018 (приказ № 173)^[2].

К сферам туроператорской деятельности компании «Корал Тревел» относятся:

- внутренний туризм;

- международный въездной туризм;

- международный выездной туризм.

Общество с ограниченной ответственностью «Корал Тревел» находится по адресу: г. Москва, Столешников переулок, д. 11.

Компания «Корал Тревел» основана в 2000 году как самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица, который осуществляет продвижение и реализацию услуг туристам, равно как и иные виды вспомогательной хозяйственной деятельности, не запрещенные законодательством и предусмотренные его уставом.

ООО «Корал Тревел» имеет линейно-функциональную структуру управления. Схематично организационная структура компании «Корал Тревел» представлена в прил. 1.

Сотрудники фирмы работают с понедельника по пятницу с 9 до 18 часов с часовым перерывом на обед с 13 до 14 часов. В субботу работают дежурные сотрудники.

«Корал Тревел» - это многопрофильный туроператор, к его основным направлениям относятся такие дестинации как Австрия, Андорра, Болгария, Вьетнам, Греция, Доминиканская Республика, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Испания, Италия, Камбоджа, Китай, Кипр, Куба, Маврикий, Мальдивские острова, Марокко, Мексика, Объединенные Арабские Эмираты, Россия, Сейшельские острова, Сингапур, Таиланд, Танзания, Тунис, Франция, Шри-Ланка.

Во многих странах, куда компания «Корал Тревел» отправляет своих клиентов, функционируют собственные принимающие офисы, служба бронирования которых подтверждает места в гостиницах, операционный отдел организует трансферы и экскурсии, а отдел сопровождения туристов осуществляет текущее обслуживание гостей курортов.

Компания «Корал Тревел» занимается организацией как массовых, так и индивидуальных туристских поездок разной направленности (пляжный отдых, культурно-познавательные, деловые, оздоровительные и др. туры) на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, а также занимается развитием различных видов туризма и реализует авиабилеты онлайн.

Деятельность всех офисов компании «Корал Тревел» полностью автоматизирована; для бронирования используется система он-лайн бронирования, что позволяет избежать потерь информации и задержки во времени, вызванных человеческим фактором.

К преимуществам сотрудничества с компанией «Корал Тревел» можно, среди прочих, отнести следующие:

- широкий спектр предлагаемых турпродуктов (направлений, отелей, продолжительности тура и др.);

- собственная уникальная информационная система;

- удобная работа с сайтом компании и др.

Миссией компании «Корал Тревел» является содействие формированию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке турист – турагент – туроператор базируются на взаимном доверии и уважении.

Целью деятельности компании «Корал Тревел» является организация качественного отдыха, который был бы доступен для всех категорий российских граждан.

Промежуточной целью компании «Корал Тревел» является дальнейшее увеличение эффективности деятельности компании и повышение ее конкурентоспособности на отечественном рынке туристских услуг.

При этом задачами компании «Корал Тревел»являются следующие:

- управление ожиданиями туристского рынка через укрепление лояльности к туристского продукту компании и реализации эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда «Корал Тревел»;

- повышение показателей деятельности компании «Корал Тревел» через повышение объемов продаж и дифференциации турпродукта, посредством проведения непрекращающегося мониторинга рыночной ситуации и оперативной корректировки планов;

- повышения качества управления компанией «Корал Тревел» посредством внедрения системы эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности компании;

- работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий и др.

В дальнейших планах туристской компании «Корал Тревел» - расширение доли рынка за счет повышения качества, развития новых направлений и расширения ассортимента оказываемых туристских услуг.

Компания «Корал Тревел» использует в своей работе комплексный подход к качеству, подразумевая качество во всем, начиная с проектируемого туристского продукта и заканчивая работой персонала всех подразделений компании. Благодаря этому туристский продукт компании «Корал Тревел» отличается высоким качеством.

На данном этапе в компании внедряются стандарты качества ISO 9001. Производится всеобщий контроль качества всех составляющих туристского продукта на каждом из этапов его формирования, продвижения и реализации.

Постоянными партнерами компании являются более двадцати двух тысяч туристских агентств по всей России, более сорока авиакомпаний, более пяти тысяч отелей.

Принимающие офисы компании находятся в Австрии, Андорре, Болгарии, Греции, Доминиканской Республике, Египте, Испании, Италии, Кипре, Кубе, Мальдивских островах, ОАЭ, Таиланде, Турции, Шри-Ланке и др.

Для уполномоченных агентств компании «Корал Тревел» и обычных агентств, реализующих продукцию компании, действует поощрительная программа.

Компания «Корал Тревел» намерена способствовать повышению престижа российской туристской отрасли, установлению честной конкуренции и цивилизованных отношений между участниками рынка.

Компания активно участвует в экономической и социальной жизни страны. Руководство компании «Корал Тревел» вносит деятельный вклад в реализацию федеральных программ в сфере туризма.

1.1. Организационно-правовая форма.

ООО «Туроператор Корал Тревел Центр» работает как сеть туристических агентств по всем популярным направлениям туризма и видам отдыха. Фирма зарегистрирована как Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение — ООО) и имеет лицензию на осуществление турагентской деятельности. Предприятие является юридическим лицом, имеет печать с наименованием, фирменную символику, пользуется банковскими реквизитами, имеет расчетный счет в Московском Филиале ОАО «Сбербанк».

У фирмы отсутствует устав, учредительные документы и должностные инструкции, поскольку при регистрации ООО это не требуется. Т.к. фирма является связующим звеном между тур оператором и туристом, то с обеих сторон имеет договорные обязательства. С тур оператором фирма заключает агентский договор, по которому имеет право на 5-15% комиссионных. В этом документе оговариваются предмет договора, права и обязанности сторон, стоимость услуг и порядок расчетов, ответственность сторон, условия аннуляции, споры и претензии, срок действия договора, финансовое обеспечение тур оператора, адреса и подписи сторон. Агентство постоянно связано с туроператором телекоммуникационными компьютерными сетями.

В настоящее время бронирование в основном происходит через интернет.

После заключения договора агентство получает логин и пароль, с помощью которых можно использовать информационную базу данных и систему бронирования туристских услуг. За бронирование через интернет агентство получает дополнительную скидку от туроператора. Именно туроператор несет ответственность перед туристом за некачественный туристский продукт.

При продаже тура потребителю заключается договор оказания услуг, в котором оговариваются предмет договора, обязанности исполнителя, обязанности клиента, условия исполнения поручения, ответственность сторон, особые условия, заключительные положения, реквизиты и подписи сторон.

В соответствии с принятой в компании формой договора реализации турагентство имеет следующие обязательства:

Забронировать подобранный турагентом и выбранный заказчикам туристский продукт у туроператора.

– Своевременно произвести оплату туристского продукта туроператору.

– Обеспечить передачу необходимых документов заказчика туроператору для оформления визы (при необходимости).

– Незамедлительно сообщить заказчику об изменениях в составе туристского продукта.

– По требованию заказчика предоставить информацию о существенных условиях договора, заключенного между туроператором, сформировавшим туристский продукт, и турагентом, реализующим туристский продукт.

– Предоставить заказчику необходимую и достоверную информацию о туристском продукте:

– Об общей цене туристского продукта, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта.

– О правилах въезда в место временного пребывания там.

– Об основных документах, необходимых для въезда в место временного пребывания и выезда из места временного пребывания.

– Об опасностях, с которыми заказчик может встретиться при использования туристского продукта.

– Об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной состояний окружающей среды.

– О таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах.

– О месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в месте временного пребывания, в которые турист может обратиться в случае возникновения в месте временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а так же в случаях возникновениях опасности причинения вреда имуществу туриста.

– Об адресах и номере контактного телефона в месте пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей.

– О порядке доступа к туристским ресурсам с учетом принятых в месте временного пребывания ограничительных мер:

– Известить заказчика о порядке и времени выдачи перевозочных документов, страховочного полиса, ваучера, информационных памяток и иных материалов, необходимых для совершения путешествия.

– Обеспечить передачу выше названной документации не позднее, чем за 24 часа до начала путешествия в согласованном месте. По просьбе заказчика передача документации может быть осуществлена в месте начала путешествия (зал вылета в аэропорту, ж/д вокзал или др.), не позднее, чем за 2 часа до начала путешествия.

Так же к договору прикладывается приложение о туроператоре, его требования и финансовое обеспечении. После оплаты тура турист получает квитанцию об оплате, памятку туриста с информацией о туре, подтверждение и туристскую путевку, которая является подтверждением оплаты тура, заверенную копию договора. В пакет документов так же может входить страховка от невыезда. Страховка от невыезда оформляется по желанию клиента либо страховым агентством, с которым сотрудничает туроператор, либо клиент оформляем ее сам в любом страховом агентстве. В случае нарушения заказчиком условий оплаты по договору произвести аннулирование бронирования туристского продукта с удержанием с заказчика фактически понесенных расходов. А так же турагент вправе предложить заказчику другой туристский продукт, если туроператор не подтверждает возможность реализации выбранного туристского продукта в разумные сроки. Турагентство несет ограниченную ответственность за перепродаваемый туристский продукт.

С 2013 года Департамент правового консалтинга, расширил спектр услуг, предоставляемых туристическим агентствам. Опытные специалисты оказывают поддержку в разрешении судебных споров, касающихся туристского продукта. Помогают в регистрации новых юридических лиц, сопровождении сделок купли-продажи бизнеса. Ведут консультирование по правовым вопросам в туризме. Осуществляют разработку и правовую экспертизу договоров. Услуги Департамента доступны для всех туристических агентств, в том числе и не входящих в сеть «Корал тревел».

1.2.Сфера деятельности

«Корал тревел» предлагает самые разные услуги:

- Индивидуальные и групповые туры по всем странам мира;

- Отдых в России и Странах СНГ;

- Горящие туры;

- Детский отдых;

- Морские и речные круизы;

- Экскурсионные туры;

- Авиа билеты;

- Страхование;

- Поиск и бронирование гостиниц по всему миру;

- Помощь в организации деловых и экскурсионных поездок в Европу.

Данное предприятие зарекомендовало себя, как ответственная и надежная организация. «Корал тревел» предлагает туры почти в любую точку мира. На их сайте мы можем видеть то, что они могут подобрать туры в более чем ста стран:Европы,Южной Америки,Азии,Северной Америки,Австралии и Океании,Африки

Из представленного выше списка, мы можем сказать, что «Корал тревел» отправляет клиентов как в страны наиболее популярные на туристическом рынке, так и в экзотические, малоизвестные страны.

«Корал тревел» занимается деятельностью туристических агентств, основная задача которых реализация туров, связь между клиентом и туроператорской компанией и пр. обязанности.

Поскольку сфера деятельности предприятия это туристический бизнес, строго необходимо в котором учитывать новейшие изменения и предлагать лучшие варианты заказчикам для ведения успешной деятельности.

Общий штат сотрудников холдинга составляет пять с половиной тысяч человек.

Необходимо следить за политической обстановкой в мире что бы понимать в какие страны не безопасно продавать туры. Туристическая фирма, чтобы успешно осуществлять свою деятельность, должна постоянно следить за всеми новинками и изменениями на туристическом рынке: отставание от более успешных фирм грозит потерей клиентов и падением общего имиджа фирмы.

Характер выполняемых работ (услуг)

Туристическая компания «Корал тревел» оказывает широкий спектр различных видов услуг и работ:

– Поиск, подбор и предложение клиенту услуги в полном соответствии с его пожеланиями.

– Сокращение затрат и оптимизации бюджета.

– Оказание услуг в комплексе (билеты; бронирование гостиницы; оформление виз; услуги гидов-переводчиков; аренда автомобилей; страхование). Персональный менеджер для планирования и организации отдыха туристов.

Преимущества:

– Экономия времени и средств клиента - постоянные клиенты имеют скидки.

– Гарантии хорошего отдыха – компания старается работать напрямую с лучшими и только надежными принимающими операторами и авиакомпаниями.

– Сотрудники компании выбирают самые выгодные предложения из возможных вариантов маршрута.

– Своевременное информирование клиента о сезонных скидках и специальных предложениях.

– Подтверждение бронирования отелей, авиабилетов и наземного обслуживания в течение 24 часов.

– При невозможности подтверждения бронирования предложение нескольких альтернативных вариантов поездки.

– Страхование от невыезда и других страховых случаев.