Стиль в обслуживании гостей

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны Вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «сти­ля» Осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.

«Лицо» персонала:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», <Доб­рый день», «Добрый вечер».

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник гостиницы должен дать совет или оказать необ­ходимую помощь. При разговоре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»!

Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обра­щаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу.., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка буде удачной... Мы желаем Вам приятно провести время. Если мы что-­нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время».

Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по име­ни: <До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш город».

«Лицо» в корреспонденции

Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся кор­респонденция (факсы, письма, телексы, служебные записки) де­монстрирует уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспон­дeнции. Кроме того, корреспонденция:

должна получить ответ в течение 24 ч;

должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке;

должна быть красиво отформатирована;

должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;

не должна содержать орфографических ошибок;

не должна быть написанной от руки;

должна под именем и должностью отправителя всегда содер­жать подпись.

«Лицо» при телефонных разговорах

Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отве­чать на звонок следует быстро, не позднее З-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необхо­димо на русском и английском языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь.

Заканчивая телефонный разrовор с гостем, имя которого изве­стно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за зво­нок. Говорить следует спокойно, медленно, давая гостю возмож­ность обращаться к вам с просьбами.