Для тех, кто ищет сво ю професси ю

УДК 349.4

ББК 67.404.2

КТК 0767

П18

Парусова Г.

П18 Секреты риэлторского мастерства / Г. В. Парусова. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 221, [1] с. — (Вершина успеха).

ISBN 978-5-222-13450-4

Значительное внимание уделено различным психологи­ ческим аспектам в риэлторской деятельности. Автор расска­ зывает о типах клиентов, о том, какую тактику выбрать при работе с ними, об умениях и навыках, которые желательно развивать, если принято решение стать риэлтором. В книге большое место занимает описание процесса продажи, описа­ ны многочисленные способы поиска клиентов, рассказывает­ ся о послепродажном обслуживании. Есть главы, посвящен­ ные нетрадиционным методам, которые помогают разнооб­ разить риэлторскую жизнь: приговоры и фэн-шуй для агентов по недвижимости.

Даются некоторые справочные материалы: основания для признания сделки недействительной, памятка для риэлтора при внесении предоплаты, как приватизировать квартиру, как оформить наследство. Книга полезна и тем людям, кото­ рые хотят самостоятельно продать или купить квартиру, не хотят обращаться в агентство по каким-то причинам, но не знают, как это сделать правильно.

УДК 349.4

ISBN 978-5-222-13450-4 ББК 67.404.2

© Парусова Г.В., 2008

© ООО «Феникс»: оформление, 2008

Посвящается Сергею Михайловичу, моему клиенту, который подарил мне мысль

о написании этой книги

ВВЕДЕНИЕ

Желание написать книгу для тех, кто хочет купить, продать или обменять квартиру, книгу для риэлторов, о риэлторах, для тех, кто ищет свою профессию, появилось несколько лет назад, когда один из клиентов, покупав­ ший с моей помощью однокомнатную квартиру в г. Моск­ ве, глядя на мою работу, сказал: «Вам стоит написать книгу». Вначале эта фраза просто жила во мне. Иногда, вспоминая ту или иную «квартирную» ситуацию, хотела поделиться мыслями и наблюдениями, своим опытом и знаниями, полученными во время работы в одном из круп­ ных агентств по недвижимости в г. Москве. Вдруг появи­ лось название, и, как говорится, процесс пошел.

Я не знаю, рождаются ли риэлторами, но то, что ими становятся, если есть желание, вот это точно. Я пом­ ню свой десятый класс и мое страстное желание посту­ пить в институт торговли, но, увы, институт находился в другом городе, да и торговля не была традицией на­ шей семьи. Я помню начало девяностых годов с первой рекламой недвижимости в Москве по телевидению, со­ провождающейся словами: «Московская недвижимость всегда в цене!» Я помню первую однокомнатную квар­ тиру, которую я выставила на продажу, позже это стало тем, что сейчас мы называем эксклюзивным договором.

Секреты риэлторского мастерства

Я помню, как однажды вечером мне позвонила моя уни­ верситетская подруга, которая, собственно, и пригласи­ ла попробовать свои силы в недвижимости, и спросила:

«Знаешь, ка к называется наша профессия?». Тогда я знала, что маклер, агент по недвижимости. «Нет, — ответила она. — Мы риэлторы! В Америке продавцов квартир называют именно так». Я думаю, ка к давно это было. Сколько клиентов, сколько телефонных звонков, сколько договоров, сделок, переговоров, встреч, пока­ зов, знакомств, поездок, проверок, презентаций, кон­ сультаций...

Я помню, как трудно было начинать. Обучение, длив­ шееся несколько дней, первичные знания о технологии проведения сделки, некоторые психологические советы, и нас, новичков, выпустили в открытое риэлторское море. Первый вопрос: «А где брать клиентов?» Первые неудачи, первая сделка, первые победы и успехи...

В процессе работы я поняла, что каждая новая сдел­ ка _ это бесконечная учеба, потому что на риэлторском пути все всегда впервые; ведь агент по недвижимости работает с так называемым «человеческим фактором» и у него просто не может быть «шаблона», потому что любой человек, с которым риэлторы встречаются, уни­ кален. Вот почему смело могу сказать, что у риэлторов каждая сделка уникальна по-своему.

Когда я решила написать книгу, первое, что я сде­ лала, так это то, что спросила себя: «А нужна ли такая книга?» и ответила: «Да», помня о том, ка к не хватало знаний сразу, сначала, ведь «маститые» агенты совсем не хотели открывать свои профессиональные «секрети­ ки». Я встречала на прилавках книжных магазинов множество книг о продажах, ка к правило, американс-

Введение

ких и европейских авторов. Потрясающе, что подобные книги стали для нас доступными. Но, к сожалению, в силу нашей действительности не все мысли в этих кни­ гах подлежат обязательному рассмотрению, а, напри­ мер, развитие риэлторства у нас и за границей несколь­ ко различается. Приведу один живой пример, подтвер­ ждающий это. В США в области продажи недвижимости средний оборотный цикл составляет от трех до пяти лет: иными словами, семья со средним достатком меняет квартиру или дом каждые 3-5 лет. В России, вы знаете, ситуация другая: иногда квартиру покупают один раз в жизни и больше никогда не меняют.

Или другой яркий пример. Сейчас, когда я занима­ юсь риэлторской деятельностью и в Италии, я четко вижу, как различаются обязанности риэлтора у нас и в Европе. В Италии, например, главная задача агента — найти по­ купателя на жилой объект, выставленный на продажу, или подобрать покупателю дом или квартиру, то есть по сути риэлтор предоставляет только посреднические ус­ луги. Никто из них никогда не делает так называемую юридическую проверку «чистоты» квартиры. Когда я рассказываю об этом этапе в работе российского риэлто­ ра, мои итальянские партнеры либо делают круглые от удивления глаза, либо задают вопрос: «Наверно, ты по­ лучила юридическое образование?» Все опытные риэлто­ ры знают, что у нас без этой важнейшей части в техноло­ гии проведения сделки качественная продажа, покупка или обмен квартиры просто не возможны. Получается, что российский риэлтор предоставляет не только посред­ нические услуги, но и юридические.

Вот почему понять агента по недвижимости, его ра­

боту, мысли, чувства, переживания, победы, неудачи

Секреты риэлторского мастерства

может только другой агент, реализовавший себя имен­ но в нашей стране. Он же может и помочь, используя свой профессиональный опыт и накопленные знания.

Я постоянно размышляю о том, каким образом можно повысить эффективность работы риэлтора. Один из пу­ тей — великолепный сервис для каждого обратившего­ ся за помощью клиента, то есть профессиональная ус­ луга высшего качества, но этого мало. Очень важно бук­ вально кажды й день оттачивать умение общаться с разными клиентами, совершенствовать способность уста­ навливать с ними особый контакт и особые отношения. В течение более чем 13 лет моей риэлторской деятель­ ности я по крохам собирала то, что вылилось на страни­ цах этой книги. Значительное внимание я уделяю именно психологическим аспектам в работе агента по недвижи­ мости. Пусть моя книга поможет тем, кто стремится стать успешным риэлтором высокого класса.

БЛАГОДАРНОСТИ

Прежде всего я выражаю глубокую признательность всем моим клиентам. Я благодарю вас, дорогие мои, за ваше доверие. Друзья мои, знайте, что я помню каждо­ го из вас, уважаю, люблю искренне, от всей души же­ лаю вам только процветания и благополучия. Всегда готова помочь вам. Рада каждой минуте общения с вами.

Я благодарю всех, кто встретился на моем риэлторс­ ком пути: замечательных агентов и экспертов, с кото­ рыми я работала бок о бок долгие годы, за дружбу и взаимоуважение, моих стажеров за трудолюбие и пони­ мание, моих руководителей за мудрое наставничество, юристов за их бесценные советы и щедро подаренные мне знания.

Я благодарю мою дочь Юлию за ее неиссякаемый оптимизм, веру в мои силы, желание продолжить мой путь риэлтора и успешную работу в качестве агента по недвижимости в Москве, моего мужа Роландо за помощь в работе над книгой и создание прекрасных условий для моего творчества.

ДЛЯ ТЕХ, КТО ИЩЕТ СВО Ю ПРОФЕССИ Ю

Что же такое работа риэлтора или, ка к его называ­

ют иначе, агента по недвижимости?

Во время бесед с разными людьми мне приходилось слышать совсем неодинаковые мнения об этой профессии. Иногда говорят: «Да, все легко и понятно. Сидишь себе в комфортабельном офисе, за столом с телефоном и компь­ ютером, беседуешь с клиентами, предлагая варианты квар­ тир или эксклюзивные объекты позвонившим покупате­ лям, показываешь их, а когда клиент выберет, то можно и сделку провести». А есть и другие высказывания: «Как вы работаете? Ни выходных, всегда в разъездах! Даже вечерами! Ни за какие деньги не согласилась бы работать риэлтором!» Какое мнение верное? И в том, и в другом есть доля правды. Только одно маленькое замечание для тех, кто думает, что все легко и просто: каждый успеш­ ный риэлтор, а именно о них я предпочитаю рассказы­ вать, — это мастер-волшебник, который знает множество секретов того, как продавать недвижимость, чтобы ее по­ купали, иногда в очень сжатые сроки.

Да, действительно, эта работа часто носит нерегла- ментированный характер: приходится порой трудиться в выходные дни, иногда в праздничные, после офици­ ального окончания рабочего дня, то есть после 18.00. Бывает так, что рабочий день риэлтора начинается в

8.00 утра поездкой в одну из нужных организаций, а за­ канчивается в 24.00 вечера переговорами, беседами с клиентом или контрагентом по поводу возникшей не­ предвиденной рабочей ситуации. Отмечу и еще одну особенность: свою работу риэлтор строит и планирует практически самостоятельно, при этом искать клиен­ тов приходится тоже самому.

Иногда трудно спрогнозировать напряженность того или иного рабочего дня. Поясню подробнее. Например, планируя свое рабочее время, вы отводите на получе­ ние документов из БТИ (бюро технической инвентари­ зации) два часа, а получается четыре, потому что вдруг в БТИ зависли компьютеры и операторы не работали. Или другой пример, вы планируете послеобеденное по­ сещение офиса, чтобы посмотреть свежие варианты для одного клиента, а в 12.00 звонит другой клиент, просит срочно оценить квартиру с выездом на нее, причем важ­ ный клиент, из тех, что по рекомендации, приехавший в город всего на несколько дней. Тогда приходится пе­ рестраивать запланированное, ка к говорится, по ходу пьесы, отдавая предпочтение наиболее важным делам. Как видите, агент по недвижимости должен быть гиб­ ким, но в то же время решительным человеком.

Я встретила на своем риэлторском пути большое количество агентов, и многие их них —. личности не­ ординарные, видимо, поэтому успешно работающие на рынке недвижимости.

Как правило, это люди с высшим образованием, начи­ танные, являющиеся интересными рассказчиками и собе­ седниками, многие из них поистине владеют искусством слова. Обладают устойчивой психикой, способны не пани­ ковать, не поддаваться необоснованному беспокойству или

тревоге, негативным эмоциям. Они могут быть хладнок­ ровными, видеть ситуацию со стороны, имеют ясное мыш­ ление, зачастую обладают навыками психолога или пси­ хотерапевта, умеющего успокоить тревожного, мнитель­ ного или недоверчивого клиента, а иногда просто терпеливо выслушивают его монологи.

Это люди дисциплинированные, надежные в рабо­ те, ценящие свое и чужое время, ответственные, в ка­ кой-то степени совестливые. Ведь когда риэлтор осу­ ществляет юридическую проверку «чистоты» кварти­ ры, посещая различные учреждения и организации, встречаясь с нужными людьми, просматривая докумен­ ты, в этот момент рядом с ним нет его руководителя или юриста, которые могли бы проконтролировать по­ добную работу. Все сомнительное или непроверенное остается только на совести агента по недвижимости. Поэтому у хорошего риэлтора высоко развит его внут­ ренний цензор.

Это инициативные люди, азартные в хорошем пони­ мании этого слова, креативные. Риэлторская работа упорная, иногда очень кропотливая, требующая внима­ ния к мелочам и точности, развитой интуиции, глубо­ ки х профессиональных знаний, которые необходимо совершенствовать практически ежедневно. Ко всему сказанному добавлю выдержку, находчивость и сообра­ зительность.

Кто-то посмеется и скажет, что описанные люди не существуют в природе. На что я возражу: «Существу­ ют! Я знаю таких. А потом, не стоит бояться, если необ­ ходимых качеств нет или они находятся в зародышевом состоянии, их можно развить и, безусловно, стать ус­ пешным в своем деле, было бы желание».

На мой взгляд, эта профессия имеет ряд своих пре­ имуществ. Первый главный положительный аспект: риэлтор никогда не скучает. Как-то на страницах ин­ тернета я встретила такую фразу: «Скучающим офис­ ным работникам посвящается!» Я улыбнулась, более того, рассмеялась, живо представив себе картинку, как несчастные офисные работники сидят с отсутствующим взглядом, зевают, потягиваются, бесконечно смотрят на часы в тягостном ожидании окончания рабочего дня. Вот уж точно с риэлтором подобного никогда не про­ изойдет, потому что скучать просто некогда. Это живая интересная работа, при этом всегда новая, непредсказу­ емая, требующая практически молниеносного реагиро­ вания. Еще мне нравится сравнение этой профессии с работой талантливого артиста, с его мастерством. По­ чти всегда риэлтор действует, ка к актер, на маленькой сцене своего персонального театра.

Следующий важный момент: ваш и навыки эффек­ тивного общения с людьми, ваши знани я о технологии продаж, которые вы приобрели в период работы на рын­ ке недвижимости, вы можете легко применить в дру­ гих сферах вашей деятельности или при продаже, на­ пример, другого товара. В таком случае вам достаточ­ но только внимательно изучить новый товар и его особенности, и вы быстро достигнете вашего былого мастерства.

Замечу, что риэлторы, то есть агенты по продажам, востребованы всегда. Особенно успешные риэлторы-про­ фессионалы. Откройте любую газету с вакансиями, и там вы всегда найдете объявления о том, что агентству по недвижимости требуются стажеры, агенты, экспер­ ты, целые коллективы. При этом приглашают отнюдь

не новые, только что образовавшиеся фирмы, а круп­ ные солидные агентства с многолетним именем, кото­ рые хотят поддерживать достигнутый ими уровень про­ даж и которые всегда «охотятся» за квалифицирован­ ными кадрами.

В этой профессии вы можете практически бесконеч­ но поднимать вверх планку ваших доходов. Ограниче­ ний просто не существует. Единственный ограничи­ тель — это вы сами. Уверяю вас, что планировать свою заработную плату и в результате иметь задуманное — увлекательнейшее занятие. Если вы хотите иметь ста­ бильные доходы, безусловно, придется потрудиться, со­ четая общение и поиск клиентов со сбором документов по квартире, за которую получена предоплата, с рекла­ мой и показом других жилы х объектов, с заключением новых эксклюзивных договоров. Чтобы поддерживать достойный персональный финансовый поток, вам необ­ ходимо иметь постоянно минимум три квартиры к про­ даже, обмену или то же количество покупателей, под­ бирающих жилье с вашей помощью. А лучше и то и другое вместе взятые.

На мой взгляд, в риэлторской деятельности нет огра­ ничений по возрасту. Агентами могут работать одина­ ково хорошо и молодые люди, и люди среднего возрас­ та. Хотя наличие жизненного опыта всегда приветству­ ется. Я встречала успешных агентов по недвижимости, которым было менее 25 лет и более 60, это были и муж­ чины, и женщины.

Чтобы стать риэлтором, вам не нужно иметь значи­ тельный стартовый капитал. Замечательно, если у вас есть некоторая денежная сумма, которая поможет вам достойно прожить до гонорара за первую сделку. Это в

том случае, если вы живете один и рассчитывать просто не на кого. А если рядом есть родственники или пони­ мающий партнер, готовый помочь и выручить, то и за­ пас в виде денежной суммы не нужен. Шесть месяцев — известный мне максимальный срок, когда начинающий риэлтор работал, чтобы совершить свою первую сделку с недвижимостью. Знаю и случаи, когда первая сделка происходила буквально через две недели после начала работы.

Может быть вы потратите некоторую сумму денег, чтобы заказать симпатичные визитные карточки, лис­ товку-рассказ о вашей деятельности, купить красивый ежедневник и ручку, элегантный деловой костюм, жур­ налы и газеты по недвижимости, книги о продажах. Все. Основные ваши затраты — это время и усилия, направленные на изучение технологии продажи недви­ жимости и оттачивание профессионального мастерства, но они целиком и полностью зависят только от одного человека — вас.

Эта профессия удивительна тем, что она дарит вам необыкновенную свободу. Вы можете оставаться самим собой, проявляя личную инициативу практически всег­ да: в общении с людьми, в планировании вашего рабо­ чего дня, в определении свободного времени для себя. В какой-то степени вы сам себе начальник.

На мой взгляд, риэлтор — это достойная профессия, которая приносит человеку чувство огромного мораль­ ного удовлетворения от проделанной работы. Очень труд­ но описать те чувства, которые испытывает риэлтор после завершения работы с клиентом, независимо от того, что это было, продажа квартиры, покупка или обмен, ведь любая сделка — это победа. Представьте себе на минуту

многокомнатную коммунальную квартиру, обитатели которой, мечтающие об отдельной жилплощади, вдруг получают ее с помощью агента по недвижимости, обре­ тая, наконец, долгожданный покой. Какими деньгами можно измерять подобное изменение в жизни этих лю­ дей? Невозможно назвать точную сумму, а ведь это ре­ зультат кропотливой, длительной работы риэлтора.

Когда видишь радостные счастливые глаза довольного клиента, когда слышишь в свой адрес добрые искренние слова благодарности, понимаешь высокую значимость сво­ ей профессии, испытываешь настоящий эмоциональный подъем, забываешь об усталости и негативных моментах, если они были в течение работы, получаешь огромный прилив сил и бодрости, чтобы двигаться дальше.

Эта работа стимулирует ваш личностный рост. Ус­ пешный риэлтор знает, что может расти профессиональ­ но, если не будет останавливаться на своем пути. Каж­ дый день в работе риэлтора — это шаг в неизвестное, это шаг в будущее. В процессе преодоления этого неиз­ веданного происходит не только профессиональное ста­ новление агента по недвижимости, но и закалка его характера. Можно сказать, что кажды й день-человек, работающий риэлтором, делает вызов самому себе. В ри­ элторской деятельности вам не дано знать,, что «день грядущий нам готовит». Может быть, вас ожидают при­ ятные сюрпризы в виде новых клиентов, а может быть, вам позвонит ваш клиент и скажет, что передумал про­ давать свою квартиру и хочет расторгнуть эксклюзив­ ный договор. Взлеты и падения, падения и взлеты... При этом настоящий риэлтор умеет позитивно настро­ иться и встретить появление трудностей с высоко под­ нятой головой.

Если вас не пугает постоянная непредсказуемость, если для вас каждодневный вызов — это веселое при­ ключение, тогда смело могу сказать, что риэлторский путь — ваш путь. Приглашаю вас вступить на него!

Вместе с тем хочу развеять некоторые мнения-мифы, которые существуют о риэлторах. Общаясь со многими людьми: клиентами, друзьями, знакомыми и незнако­ мыми — я кажды й раз слышала все новые и новые выс­ казывания о работе риэлторов, иногда отличающиеся от действительности. Иногда говорят, что достаточно иметь хорошо подвешенный язык и, как говорится, дело в шляпе, достаточно быть общительным, любить лю­ дей, любить и знать свой товар, то есть квартиры, по­ том не нужно получать специальное образование. Од­ ним словом, многие считают, что в продаже нет ничего сложного, и это может делать практически каждый желающий. Вот здесь я отвечу: «Нет, не все так легко и просто!»

Любовь к людям и общение с ними — это действи­ тельно прекрасные человеческие качества. Но знайте, что вам не всегда придется общаться с удобными, ми­ лыми и приятными людьми. Вашим клиентом может стать человек с «трудным» характером и общаться с ним вы будете не один час и не два, а, возможно, на протяжении нескольких месяцев, в течение которых про­ должится практически каждодневная работа с подоб­ ным человеком. Помните, что реализация недвижимос­ ти — это длительный процесс в отличие от продажи какого-либо другого типа товара.

Следующее важное замечание. В своей работе риэлтор

«служит», он «служащий», он осуществляет «услугу». Напомню, что слова «служить», «служащий», «услуга»,

а также «слуга» в русском языке являются однокоренны- ми. Да, действительно, риэлтор — своего рода «слуга», который помогает своим клиентам решить их жилищные проблемы со всеми вытекающими отсюда последствиями. Да, эта профессия относится к сфере услуг.

МОЕ НАБЛЮДЕНИЕ

Успешным риэлтором может стать только тот че­ ловек, которому нравится «служить» и который не ей-. бит в этом слове уничижительного для себя оттенка в его значении. Успешный риэлтор — в некоторой степени угодник для своих клиентов.

Замечательно, если вы обладаете даром красноречия, но только одно наличие этого дара не приведет вас к успеху, потому что в риэлторской деятельности более ценен другой дар — дар молчания и активного слуша­ ния. Опытный риэлтор говорит в два раза меньше, чем слушает. Успешный риэлтор-профессионал очень вни­ мательно слушает потенциального клиента, чтобы точ­ но понять, чего он хочет, и таким образом определить для себя, как он может эффективно помочь обративше­ муся за помощью человеку получить желаемое.

И последнее замечание. Пока не существуют специ­ альные учебные заведения, где можно познать профес­ сию риэлтора. Самое большое, что может быть, — это месячные, трехмесячные, максимум шестимесячные курсы. Но не думайте, что курсы — это все. Настоящий риэлтор продолжает свою учебу всегда и везде на про­ тяжении всей своей торговой карьеры. Методы оттачи­ вания мастерства различны. Главные из них — широ­ ка я каждодневная практика, дающая неограниченные

возможности для проб, книги, семинары, тренинги про­ даж и личностного роста, психологические студии, на­ блюдение за работой других риэлторов, общение с ними за круглым столом, наблюдение за работой продавцов, торгующих другим товаром, исследования, опыты, экс­ перименты, поиски нового нестандартного. В своем раз­ витии риэлтор не имеет права остановиться даже на одну минуту. Остановиться для него — значит сделать шаг назад.

Если вы хотите сделать карьеру в сфере недвижимо­ сти, у меня есть хорошая новость для вас. В Москве существуют несколько вузов, которые предлагают по­ лучить специальность «Экспертиза и управление недви­ жимостью».

МО Е НА6ЛЮДЕНИЕ

Для того чтобы стать успешным и эффективным риэлтором, получающим солидное вознаграждение, суще­ ствует только один известный способ — работать мно­ го, особенно тогда, когда вы начинаете вашу риэлтор­ скую практику.

Помните слова Т. Хопкинса, автора интереснейшей книги «Искусство торговать»: «Торговую деятельность можно определить, как самую высокооплачиваемую из тяжелых работ и самую низкооплачиваемую из легких».