Низкая Направленность на интересы оппонента Высокая

Рис. 4.5. «Сетка» Томаса — Килменна

Характеристика типов конфликтного поведения следующая:

1) соперничество (стиль «выигрыш — проигрыш») — конфронтация, конкуренция, открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Способ реализации — применение использование односторонней зависимости партнера и «средств оказания давления;

2) сотрудничество (ситуация «выигрыш — выигрыш») — совестная выработка решения, удовлетворяющего интересы всех сторон. Способ реализации — открытый диалог, аргументация, годность оценить ситуацию со стороны, взаимное желание выслушать и понять друг друга;

3) приспособление (отношения «проигрыш — выигрыш») — уступка, изменение своей позиции, сглаживание разногласий и перестройка поведения. Способ реализации — подчеркивание общих интересов одновременно с замалчиванием противоречий, демонстрация согласия в сочетании с требованиями, претензиями другой стороны;

4) уклонение (ситуация «проигрыш — проигрыш») — избежание, стремление выйти из конфликтной ситуации, не решая ее. Способ реализации — например, перевод разговора на другую тему;

5) компромисс (стиль «непроигрыш — невыигрыш») — урегулирование разногласий через взаимные уступки конфликтующих сторон. Способ реализации — выработка «среднего решения», при котором никто особенно не выигрывает, но и не проигрывает.

Каждый из перечисленных способов управления конфликтами имеет свои условия применения. Эффективность выбранного подхода зависит от особенностей конкретной ситуации: содержания предмета конфликта, причин конфликтного поведения, ценности межличностных отношений, индивидуально-психологических особенностей сторон, профессиональных навыков оппонентов и др. Наиболее эффективно решают конфликтные ситуации руководители, которые в зависимости от обстоятельств гибко ис­пользуют на практике все рассмотренные приемы.

Поскольку субъектами конфликтов выступают люди, важно не только понять причину и устранить источник конфликта, но и спрогнозировать, как каждый человек поведет себя в том или ином случае развития конфликтной ситуации.

Эффективность управления конфликтом повышается при использовании метода картографии конфликта, разработанного X. Корнелиусом и Ш. Фэйром. Его суть состоит в графическом отображении составляющих конфликта, последовательном анализе поведения участников конфликтного взаимодействия, формулировании основной проблемы, потребностей и опасений участников, способов устранения причин, приведших к конфликту (рис. 4.6). Пример использования данного метода для разрешения конкретной ситуации приведен в Приложении 2.

Опасения означают озабоченность, тревогу человека при невозможности реализовать какую-то потребность (критика, унижение, одиночество, низкая заработная плата, потеря работы и др.).

Рис. 4.6. Картограмма конфликта

В результате составления картограммы проясняются страхи и опасения конфликтующих сторон, проявляются точки совпадения их интересов и на этой основе определяются возможные пути выхода из создавшейся ситуации.

В целом управление конфликтом оказывается эффективным при условии воздействия прежде всего на причину конфликта для (устранения и решения конфликта в зависимости от целей конфликтующих сторон.

Менеджер, который не желает портить отношения с работниками, активно не влияет на конфликты, не устраняет их причин и склонен к частым компромиссам, усиливает глубину и частоту потения деструктивных конфликтов. Для повышения эффективности управления конфликтами целесообразно привлекать к их разрешению медиаторов (от лат. mediator — посредник) — профессиональных посредников в конфликтных ситуациях.

Необходимым элементом решения конфликтов становятся переговоры как набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон в целях установления конструктивного взаимодействия и сотрудничества.

Переговоры следует рассматривать как деятельностную модель, применение которой проходит в несколько этапов:

1)подготовка к переговорам;

2)проведение переговоров;

3)анализ результатов переговоров и следование договоренностям.

Выделяют четыре типа деятельности при проведении переговоров:

а) достижение необходимых результатов;

б) оказание воздействия на силовой баланс;

в) создание конструктивной психологической обстановки;

г) применение гибкой тактики.

Оценивая результаты переговоров, важно иметь в виду возможности продолжения сотрудничества. Наиболее предпочтительный результат переговоров — отсутствие односторонних преимуществ когда в выигрыше оказываются обе участвующие в переговорах стороны. Важная роль в переговорном процессе принадлежит руководителю, который должен следовать цели рационального решения проблемы.

Для предупреждения неконструктивных конфликтов менеджеру необходимо систематически осуществлять в организации мероприятия по профилактике и мониторингу конфликтных ситуаций, основными из которых являются: улучшение условий и организации труда, проведение обоснованной кадровой политики, своевременное реагирование на изменения, совершенствование коммуникаций, разработка эффективной системы мотивации, строгое соблюдение трудового законодательства, следование нормам служебной этики, оздоровление социально-психологического климата, формирование продуктивной корпоративной культуры.

В организационных отношениях важно формировать ассертивное поведение (от англ, assertive — уверенность в себе, своих притязаниях), демонстрирующее способность индивида отстаивать свои права и взгляды, добиваться их воплощения, принимая во внимание и уважая мнение других лиц. При этом необходимо соблюдение принципа толерантности (терпимости) при отсутствии или ослаблении реакции на неблагоприятные факторы в ре­зультате снижения чувствительности к их воздействию.

В целом недетерминированность организационного поведения часто приводит к столкновению интересов его участников. Эти противоречия могут играть роль как инструмента, позволяющего выбрать оптимальную модель функционирования, так и деструктивного для организации фактора. Основная задача управления конфликтами на уровне и организационного, и личностного взаимодействия сводится к переводу конфликта в конструктивные формы, позволяющие использовать его позитивный потенциал и минимизировать возможные негативные последствия.

Термины

Конфликт

Конфликтная ситуация (субъект, объект, мотив конфликта)

Инцидент, конструктивный конфликт

Деструктивный конфликт

Рецидив

Эскалация конфликта

Методы управления конфликтами (структурные и межличностные)

«Сетка» Томаса — Килменна

Метод картографии конфликта

Переговоры

Профилактика и мониторинг конфликтов

Ассертивное поведение

Изречения

В мире существует лишь одно место, где нет конфликтов: это кладбище (Б.Гурней).