Управление конфликтами

Невнимание к конфликтам вызывает рецидив — усугубление конфликтной ситуации и повторение конфликтов обычно в более тяжелой форме с негативными последствиями. При этом происходит эска алация конфликта — его разрастание с углублением противоречий и увеличением состава участников. Из-за негативизма этих последствий конфликтами необходимо квалифицированно управлять.

Управление конфликтами — целенаправленная деятельность по ранению (минимизации) причин конфликта, корректировке поведения его участников либо поддержанию уровня конфликтности в контролируемых пределах.

Методы управления конфликтами — совокупность приемов (способов) воздействия на конфликт в целях его оптимального разрешения. Под разрешением конфликта подразумевается процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы и гармонизации отношений его участников. Различают структурные и межличностные методы управления конфликтами.

Структурные методы управления конфликтами оказывают воздействие на содержание конфликта, наиболее применимы для конструктивных конфликтов, используются, как правило, для регулирования отношений в группах. Они включают в себя: а) разъяснение требований к работе — четкое описание рабочих мест, прав, обязанностей, функций, разъяснение результатов, ожидаемых от работника или рабочей группы, порядка предоставления информации, системы полномочий и ответственности, четкое определение политики, процедур и правил организационного поведения;

б) введение жесткой системы единоначалия — установление четкой иерархии для определения порядка подчиненности и ответственности в целях исключения двойственности подчинения и дублирования управления;

в) использование координационных и интеграционных механизмов — упорядочение взаимодействия между исполнителями установление эффективных взаимосвязей, оптимизация процесса принятия решений и коммуникаций;

г) постановка общеорганизационных комплексных целей — ориентация усилий персонала на достижение общих целей, объединение индивидов, групп и отделов организации для совместного комплексного решения проблем организации;

д) совершенствование системы вознаграждений — установление общих оценочных показателей, стимулирование труда не на основе индивидуальных достижений, а по результатам работы группы или организации в целом;

е) поощрение бесконфликтной работы — использование материальных и нематериальных форм поощрения персонала за отсутствие конфликтов и уменьшение (лишение) поощрения при наличии конфликтов;

ж) разрешение с учетом целей конфликтов — выяснение сути конфликта, определение истинных целей его участников, конструктивное обсуждение проблемы для устранения противоречий и нахождения оптимального (взаимоприемлемого) решения.

Межличностные методы управления конфликтами оказывают воздействие на участников конфликта и применяются, как правило, для устранения неконструктивных противоречий. Они включают в себя:

а) уклонение — уход от конфликта, игнорирование спорных вопросов;

б) сглаживание — примирение, конформизм, призывы к солидарности;

в) принуждение — силовое подавление одной из сторон, применение властных полномочий;

г) компромисс — частичное удовлетворение интересов сторон
на основе взаимных уступок;

д) рациональное решение проблемы — открытое признание
противоречий, нахождение оптимальных решений по их устранению путем открытого обсуждения и проведения переговоров.

Для анализа конфликта и выбора оптимальной стратегии поведения в зависимости от конкретной ситуации может быть использована разработка, предложенная К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Стратегия поведения индивида в конфликте определяется в зависимости от двух составляющих:

1) напористости — стремления удовлетворить собственные интересы, достичь индивидуальных целей (действуя активно или пассивно);

2)партнерства — готовности учитывать интересы и потребности другой стороны (действуя совместно или индивидуально).

В зависимости от соотношения этих параметров выделяются основных тактик поведения в конфликте, показанные на рис. 4.5.