Как решать проблемы и улучшать работу

У большинства организаций есть дав­нишние проблемы, которые кажутся неискоренимыми. Запланирован­ная система технического обслуживания, которая не работает, несог­ласованность между проектированием и производством или между техническими и маркетинговыми подразделениями, которые вызы­вают осязаемые операционные проблемы, продолжающиеся из меся­ца в месяц, из года в год.

Проблема с этими неувязками двойственна. Во-первых, они при­водят к значительным напрасно потраченным усилиям (и средствам). Во-вторых, они гасят в зародыше энтузиазм: зачем биться головой о глухую стену. Совместно эти два аспекта приводят к "организационно­му параличу" — серьезным препятствиям для развития и прогресса.

Рабочие команды дают средство для преодоления этого барьера. Операционная проблема ставится на обсуждение совещания, участни­ками которого являются сотрудники организации, сталкивающиеся с этой проблемой (группа постановки проблемы). Они формулируют свою проблему как можно точнее и с качественной, и с количественной сто­роны. Затем перечисляют другие группы лиц, которые имеют отноше­ние к созданию этой проблемы либо также испытывают на себе ее влия­ние (группы, причастные к проблеме, - стейкхолдеры). Далее совещание определяет своего представителя для организации дальнейшей работы над проблемой. Этот представитель (модератор) собирает следующее совещание, на которое приглашает представителей всех других групп, причастных к этой проблеме (стейкхолдер-групп). Модератор как орга­низатор дискуссии формулирует проблему так, как ее воспринимает группа постановки проблемы, и просит участников совещания помочь уточнить проблему и предложить решения, которые бы устраивали всех, причастных к ней.

Основная задача представителей при образовании рабочей коман­ды - приняться за решение конкретной проблемы, четко сформули­ровав ее содержание и будучи заинтересованными в ее разрешении. Время существования рабочей команды совпадае~ со временем су-

Рис. 19.1. Рабочие команды

ществования проблемы. Когда рабочая команда полностью изучит проблему и найдет ее решение, заканчивается первая, наиболее лег­кая часть ее деятельности. Более трудная часть - реализация (внедре­ние) найденного решения. Каждый представитель возвращается в свою стейкхолдер-группу и заручается ее поддержкой во внедрении. Рабочая группа расформировывается, когда члены группы доложат ей, что найденное решение проблемы успешно принято соответствую­щими сопричастными группами, проблема решена и получен ожида­емый результат.