Полезное:
Как сделать разговор полезным и приятным
Как сделать объемную звезду своими руками
Как сделать то, что делать не хочется?
Как сделать погремушку
Как сделать так чтобы женщины сами знакомились с вами
Как сделать идею коммерческой
Как сделать хорошую растяжку ног?
Как сделать наш разум здоровым?
Как сделать, чтобы люди обманывали меньше
Вопрос 4. Как сделать так, чтобы вас уважали и ценили?
Как сделать лучше себе и другим людям
Как сделать свидание интересным?
Категории:
АрхитектураАстрономияБиологияГеографияГеологияИнформатикаИскусствоИсторияКулинарияКультураМаркетингМатематикаМедицинаМенеджментОхрана трудаПравоПроизводствоПсихологияРелигияСоциологияСпортТехникаФизикаФилософияХимияЭкологияЭкономикаЭлектроника
Цель: ознакомить с основными видами деловых писем
План:
1. Основные виды деловых и коммерческих документов
Деловое письмо - это текст, содержащий информацию, относящуюся к профессиональной, служебной деятельности, оформленный в соответствии с нормами делопроизводства. Деловые письма - одна из форм общения, обслуживающая определенную сферу человеческой деятельности, следовательно, весь их набор можно представить как систему речевых жанров. (Речевой жанр - это форма целого высказывания, типологически устойчивая с точки зрения содержания, языкового стиля (т.е. отбора словарных, фразеологических и грамматических форм и композиции). В рамках одного письма адресант пытается разрешить несколько вопросов, то есть у него несколько коммуникативных целей, каждая из которых принимает в письме вид относительно независимого пункта, аспекта содержания. Каждый аспект содержания часто представляет собой отдельный жанр. В связи с этим можно говорить о том, основной текст письма может состоять как из одного, так и из нескольких речевых жанров, причем объединение этих жанров не произвольно, а подчинено определенным законам сочетаемости. Каждый жанр характеризуется определенным набором речевых клишированных конструкций. Следует отметить, что в большинстве деловых писем присутствуют этикетные формулы приветствия и прощания, которые представляют собой своеобразное обрамление, рамку основного текста письма.
Этикетные формулы
Формулы речевого этикета: Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...; Благодарю Вас за участие...; Искренне благодарю Вас за...; Сердечно благодарю Вас за...; Прошу Вас направить в наш адрес...; Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество...; С благодарностью подтверждаю получение от Вас....
К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы: Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала); Учитывая Ваш большой вклад в развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала).
К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма: Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения...; Надеемся на скорейшее принятие решения...; Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий...
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы: Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции...; В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами....
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела.
| Акционерное общество «Финансовая академия» | Система менеджмента качества Положения по разработке учебно-методического комплекса дисциплины АО «Финансовая академия» | СМК ФА ПП 06-08/18-2014 Версия 1 Дата 11.08.2014 г. С. 86 из ___ |
Речевые жанры приветствия и прощания являются обязательными, поэтому при дальнейшем анализе текстов мы не будем принимать их во внимание.
Таблица 1. «Языковые модели жанров деловых писем»
| Имя жанра | Языковая модель |
| «извещение» | Доводим до Вашего сведения…; Извещаем Вас о том, что… |
| «сообщение» | Сообщаем, что …; Уведомляем Вас о том, что…; Ставим Вас в известность…, Нам приятно сообщить…; Доводим до Вашего сведения…; В ответ на Ваш факс сообщаем…; В дополнение к нашему письму сообщаем…; В дополнение к нашему телефонному разговору уточняем… |
| «сопровождение» | Направляем …; Высылаем…; Препровождаем…; Отправляем Вам (проект, заявку, план, протоколы испытаний); Предоставляем на утверждение/рассмотрение/ подпись…; Предоставляем для дальнейшей проработки…; Высылаем наложенным платежом/заказной бандеролью/отдельной почтовой посылкой… |
| «просьба» | Просим рассмотреть…; Просим сообщить…; Просим изучить возможность участия…; Будем признательны, если Вы найдете время и сообщите…; Просим выслать нам предложение на поставку…; Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы…; Обращаемся к Вам с просьбой, выслать нам предложение… |
| «согласие» | В ответ на ваш факс №…/ письмо № … ТОО «…» согласно на…; В ближайшее время мы сможем сообщить наше решение о возможности закупки предлагаемого Вами товара. Сообщаем вам, что с огромным удовольствием возьмемся его выполнять. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. |
| «подтверждение» | Настоящим подтверждаем согласие…; Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме…; С благодарностью подтверждаем получение…; Благодарим за письмо от … № … (за факс, за присланные экземпляры рекламы); Образцы товаров Вашего производства нами получены; В подтверждение ранее принятых нами обязательств по договору от … №… |
| «напоминание» | Напоминаем Вам, что…; Напоминая об этом, просим… |
| «гарантия» | Гарантируем трудоустройство/ проживание/ проведение исследований…; Оплату гарантируем. |
| «благодарность» | Благодарим Вас…; Мы признательны Вам…; Выражаем благодарность за… |
| «предложение» | Предлагаем Вам…; На основании вышеизложенного предлагаем Вам…; Для обсуждения условий работы, направляем Вам наши предложения по организации совместной коммерческой деятельности. |
| «заказ» | В соответствии с нашей договоренностью/ Вашей рекламой/ нашим телефонным разговором просим поставить…» |
| «запрос» | Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о возможности поставить…; Мы были бы рады, если Вы сообщите нам, можете ли Вы поставить…; Мы будем благодарны, если Вы информируете нас о возможности поставить нам…; Мы хотели бы знать, когда (в какой срок, по какой цене) Вы можете…; Просим / обращаемся с просьбой выслать нам предложение на поставку …; Мы заинтересованы в срочной поставке… |
| «претензия»: А) «сообщение» | Вынуждены выразить несогласие с качеством поставляемого товара …; Предъявляем претензию к …; Мы (официально) заявляем Вам рекламацию на / в отношении…; Мы (официально) заявляем Вам о претензии на / в отношении…; (При этом) направляем Вам рекламацию, рекламационный акт на отгруженный / поставленный Вами товар по железнодорожной накладной № … в адрес … / на судне… / в вагоне № … в счет контракта № … / по контракту … в количестве …;К (нашему большому) сожалению, сообщаем (Вам), что …; Мы вынуждены / должны сообщить Вам …; Мы должны поставить Вас в известность, что … |
| б) «доказательство» | Наш грузополучатель при полной сохранности упаковки обнаружил, что не хватает (недостает) …; при вскрытии ящиков оказалось, что…/ при приемке товара было обнаружено, что количество товара не соответствует заявленному в накладной / партия товара является недоукомплектованной; при приемке товара была установлена недостача / недогруз; Недостача была обнаружена (установлена) в исправном вагоне за неповрежденными пломбами станции отправления; Недогруз произошел по вине вашего экспедитора; Повреждение товара было вызвано некачественной (неудовлетворительной) упаковкой; прибывшая партия … в количестве … в счет контракта № … не соответствует присланным ранее образцам / по качеству условиям договора; прибывшая партия … ниже качества, указанного в контракте / оказалась дефектной / не отвечает сертификату качества; при приемке оборудования / при монтаже двигателей /при испытании / выявились / были обнаружены / следующие недостатки…; оказались поврежденными (разбитыми, с дефектами), не соответствующими сертификату …; оборудование не пригодно к эксплуатации; трансформаторы показали пониженную мощность. Брак составляет... %. Сумма причиненного ущерба составляет... Партия прибыла со значительным опозданием (с опозданием на 15 дней против установленного в контракте срока). Имеет место просрочка (неравномерность, задержка) в поставке товара (в предоставлении вагонов, в отгрузке товара). Прилагаем акт приемки № … от …. (приемочный акт, акт экспертизы № … от …, протокол испытаний № … от …), удостоверяющий, что... / составленный нейтральной контрольной комиссией / подписанный Вашим представителем. В приложении препровождаем Вам акт приемки № _____ от (акт экспертизы № от и т.п.). Из прилагаемого (при этом) акта приемки №… от … мы предъявляем Вам претензию как перевозчику груза. Согласно п. 5 нашего контракта № … от … (контракту №… от …) Вы должны поставить нам... |
| в) «требование» | Мы имеет право на скидку...% от стоимости товара; Это дает нам право отказаться от приемки данной партии товара (возвратить товар обратно, требовать возмещения убытков, упущенной выгоды, обратиться в арбитражный суд). Однако, принимая во внимание (учитывая) наши нормальные деловые отношения (длительное деловое сотрудничество, то обстоятельство, что...), мы согласны (готовы) принять (в виде исключения) эту партию товара, если Вы снизите цены на товар на... % (предоставите нам скидку...%, предоставите нам кредит для закупки следующей партии товара на сумму...); На основании вышеизложенного (убедительно, настоятельно) просим Вас дослать (допоставить, догрузить) недостающее количество товара / заменить некондиционный товар товаром, соответствующим сертификату качества / заменить дефектные моторы новыми / отгрузить нам товар, соответствующий условиям контракта / возместить стоимость поврежденного товара (расходы по ремонту поврежденного двигателя) в сумме... (прописью) / перевести стоимость... на наш расчетный счет / перечислить нам руб.... (прописью) в погашение рекламации / принять действенные меры по ликвидации Вашей задолженности. В противном случае мы будем вынуждены обратиться в соответствующие организации для решения нашего спора. Надеемся, что Вы с должным вниманием отнесетесь к нашей рекламации и в предусмотренный нашим контрактом срок уведомите нас о своем решении. |
| «извинение» | Приносим свои извинения за… |
| «признательность» | Будем признательны за продолжение нашего сотрудничества. |
| «приглашение» | Приглашаем…; имеем честь пригласить Вас на …; Приглашаем принять участие в …; Приглашаем посетить…; Мы будем признательны/благодарны, если Вы сможете /принять участие в … |
| «отказ» | Мы не заинтересованы в закупке вышеуказанного товара; Мы не можем ответить на Ваш запрос положительно и выслать Вам конкретное предложение на поставку…; Мы просим Вас отложить этот вопрос до…; Просим Вас вернуться к этому вопросу…; Ваше предложение отклонено по следующим причинам…; Считаем нужным сообщить Вам…; Предлагаемые Вами сроки проведения …; Ваше предложение не получило поддержки; Ваша просьба не может быть удовлетворена; Ваша заявка о … не может быть принята, так как…; На основании изложенного выше Ваша просьба отклоняется. |
| «сожаление» | К сожалению, мы не можем принять Ваше предложение…, К сожалению, удовлетворить Вашу просьбу в ближайшее время мы не можем. |
Таблица 2 «Жанровая структура деловых писем»
| Название письма | Жанровое наполнение | Пример |
| Письмо-извещение передает, сообщает какую-либо информацию. | «извещение» | Доводим до Вашего сведения, что в связи с утерей доверенность №220 от 02.06.2008 г., выданную нашей организацией на имя Арова Марка Валерьевича на получение возврата товара от АО «Детский мир» г. Астана, считать недействительной. Способ изложения: лаконичный и подчеркнуто официальный (адресант занимает позицию вышестоящего) |
| Письмо-сообщение передает, сообщает какую-либо информацию. | «сообщение» + «сопровождение» + «просьба» | Уважаемый Андрей Витальевич, в последующем мы планируем работать с Вашей фирмой через предпринимателя (ИП) Петрова Д.Б. С этим факсом передаем Вам необходимые данные для работы. Счет для оплаты по нашему заказу, который мы передали факсом №796/1 от 20.01.2000г., просим выставить с учетом вышеизложенного. Характеризуется определенной свободой и индивидуальностью языкового воплощения (выбирая речевые формулы, адресант старается подчеркнуть социальное равенство с адресатом) |
| Информационное письмо – информирование о намечаемых или уже проведенных мероприятиях | «сообщение» + «просьба» | Во исполнение приказа от 27.01.2012 №53 «О внесении изменений в приказ от 12.04.2010 №194 «О правах руководителей при назначении, переводе, перемещении и применении дисциплинарных взысканий»», с 01.02.2012 дисциплинарные взыскания на всех работников, задержанных на КПП в состоянии алкогольного опьянения (в рабочее и в нерабочее время), будут налагаться директором по персоналу и социальным программам. Способ изложения: лаконичный и подчеркнуто официальный |
| Сопроводительное письмоинформирует адресата о направлении к нему прилагаемых к письму документов. | 1. «сопровождение» 2. «сопровождение» + «просьба» | Согласно Вашему письму №183-П от 16.03.2010г. направляю Вам копию решения суда р-на Алматы г.Астаны от 12.01.2010г. по делу №А60-162/97-С4. Способ изложения: подчеркнуто официальный |
| Письмо-согласие представляет собой выражение готовности сделать что-либо. | 1.«согласие» + «подтверждение» 2.«согласие» + «сообщение» | В ответ на ваш факс №128 общество «Зевс» согласно на возврат товара, поступившего в ваш адрес в контейнере №311. Способ изложения: подчеркнуто официальный. |
| Письмо-подтверждение содержит сообщение о получении какого-либо отправления (письма, телеграммы, перевода, бандероли, товаров, ценностей и т.п.), о том, что ранее составленный документ остаётся в силе (например, договор, инструкция и т.п.). Письмо может подтверждать какой-либо факт, действие, телефонный разговор. | 1. «подтверждение» 2. «подтверждение» + «сообщение» | Подтверждаем получение Ваших предложений, изложенных в письме № 0524/141 от 24.04.2012. Решение технического Совета по этим вопросам будет принято 25.05.2012 и сообщено Вам. Способ изложения: подчеркнуто официальный. |
| Письмо-напоминание содержит указание на приближение или истечение срока исполнения какого-либо обязательства или проведение мероприятия. | 1. «напоминание» 2. «напоминание» + «просьба» | Напоминаем Вам, что в соответствии с договором 3/34 от 05.02.2013 Вы должны завершить разработку проекта до 15.06.2013. Просим Вас сообщить о состоянии работы. Способ изложения: подчеркнуто официальный. |
| Гарантийное письмо - это гарантия оплаты (оплаты покупки, оказанной услуги и т.п.). | 1. «гарантия» 2. «гарантия» + «просьба» | Для опечатывания контейнеров прошу предоставить ТОО «Зевс» запорно-пломбировочное устройство контейнерного типа в количестве 20 штук на май 2013 г. Оплату гарантируем. Проявление авторской индивидуальности не допускается |
| Письмо-просьба | 1.«просьба» 2.«благодарность» + «просьба» | 1. Уважаемые господа, просим выслать по почте в наш адресподписанный типовой проект Вашего договора. 2. Уважаемый Юрий Александрович, мы благодарим Вас за согласие работать на новых условиях оплаты за отгруженный товар. Просим Вас дополнительно предоставить нам скидку в размере 5-10% от базовой цены. Это позволит нам в условиях жесткой конкуренции на рынках Акмолинской и Павлодарской областей завоевать стабильный сектор для реализации при значительном увеличении объемов продаж. Жанр «просьба» - объективно-нейтральная тональность; «благодарность» + «просьба» - адресант может занимать позицию нижестоящего |
| Письмо-предложение может представлять собой, например, заявление предприятия-продавца о желании заключить сделку с указанием конкретных условий, либо это может быть ответ той или иной организации на ее запрос. Коммерческое письмо-предложение называется оферта. Их функция - воздействие, побуждение к определенным действиям, а именно к сотрудничеству. | 1.«предложение» 2.«благодарность» + «предложение». | Акимат района Сары-Арка г. Астаны рассмотрел учредительные документы..., ходатайство о согласии на регистрацию этого предприятия и считает необходимым рекомендовать переработку пунктов 1.5, 1.9. Кроме того, в протоколе общего собрания коллектива нет результатов голосования рассматриваемого вопроса. На основании вышеизложенного предлагаем Вам в срок до 15 мая с.г. переработать учредительные документы и проинформировать об этом... Оферта: Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле 2013г., высылаем Вам коммерческое предложение на оптовые партии чугунных ванн с указанием минимального количества поставки по всем предлагаемым типам. (Трафарет разделов письма) Качество ____________ Цена_______ Упаковка_______ Срок поставки_______ Условия платежа________ Настоящее предложение действительно до ___________ С уважением коммерческий директор АО «Юг» Способ изложения: официальный (партнеры коммуникации равны) |
| Письмо-заказ. Функция письма-заказа, с одной стороны, - передача информации, с другой, - побуждение к определенным действиям. При этом вряд ли можно определить однозначно, какая из этих двух функций является ведущей. | 1.«заказ» + «просьба» 2.«заказ» + «просьба» + «сообщение» + «благодарность» 3.«сопровождение» + «заказ» + «просьба». Заказ может осложняться жанром «извинение» или «пожелание» | Уважаемые господа, с этим факсом передаем Вам очередной заказ на продукцию Вашего предприятия с планируемой датой отгрузки 00.00.00 г. (…) Просим Вас рассмотреть наш заказ и откорректировать его до полной загрузки 5тонного ж/д контейнера. Просим передать на наш факс счет на оплату по нашему заказу <...> Способ изложения: 1) официальный (партнеры коммуникации равны); 2) полуофициальный (есть указания на «теплые», дружеские отношения). |
| Письмо-запрос | «запрос» + «просьба» | Уважаемые Господа! Просим известить нас, сможете ли Вы восставить мебель для офиса нашей фирмы. Поставку необходимо осуществить в течение двух месяцев после размещения заказа. При условии низких цен и гарантии быстрой доставки мы хотели бы разместить заказ в Вашей компании. Ждем скорейшего ответа. Надеемся на положительный ответ и на то, что наши будущие деловые связи окажутся взаимовыгодными. Заместитель директора по маркетингу (подпись) Способ изложения: официальный (партнеры коммуникации равны) |
| Письмо-претензия | «сообщение» + «доказательство» + «требование» | В приложении к настоящему письму направляем Вам акт экспертизы № __ от____ на некачественность. Основные дефекты, по которым забракован товар, подробно указаны в прилагаемом акте экспертизы. Просим Вас рассмотреть нашу рекламацию и дать согласие на возмещение убытков или замену дефектного товара качественным. Способ изложения: подчеркнуто официальный. |
| Письмо-благодарность | «благодарность» | Мы признательны Вам за присланное приглашение принять участие в ярмарке. Наше представительство в г. N обязательно свяжется с Вами в ближайшее время относительно условий участия нашей фирмы в ярмарке. Способ изложения: допускается проявление авторской индивидуальности |
| Письмо-извинение | 1. «извинение» + «объяснение» + «признательность» 2. «извинение» + «объяснение» | Приносим свои извинения за вынужденную паузу в нашей совместной работе. Это вызвано ценовыми "перекосами" на санфаянс на российском рынке. Мы по прежнему рассматриваем продукцию ОСМ и БТ как "стратегическую" в нашей работе и будем признательны за продолжение нашего взаимного сотрудничества. Способ изложения: официальный |
| Письмо-приглашение | 1. «приглашение» 2. «приглашение» + «благодарность» + «поздравление» + «напоминание» | Многоуважаемый …! Будем искренне рады видеть Вас в качестве почетного гостя на банкете по случаю юбилея нашей компании. Помощь и поддержка, оказанные Вами на этапе становления, позволили нам не только успешно конкурировать с фирмами-производителями аналогичной продукции в регионе, но и войти в десятку крупнейших производителей Казахстана. Уверены, что Вы не откажетесь разделить с нами радость в столь знаменательный для нас день. Приглашаем Вас с супругой в ресторан «» 12 мая 2009г. в 19 ч. С уважением директор АО(подпись) ……………………… И.О.Ф. Способ изложения: официальный |
Рекомендуемая литература:
1. Романова Н.Н., Филиппов А.В. Русский язык в профессиональном общении. – М.: РГУТиС, 2008.
2. Берков В.Ф., Яскевич Я.С. Культура диалога. – М.: Новое знание, 2002.
3. Вузовский формат речевых умений. Учебно-методическое пособие //Составитель В.Н.Мещеряков. – Тольятти, 2007.
4. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2006.
5. Горелов И.Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М.: URSS, 2006.
6. Зарецкая Е.Н. Деловое общение. Том I, II. – М.: Дело, 2004.
Date: 2016-11-17; view: 934; Нарушение авторских прав; Помощь в написании работы --> СЮДА... |