Перелік послуг, які надаються гостям

Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.

Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:

· кiлькiсть, прiзвище, iм'я та стать споживача;

· дата i година заїзду та виїзду споживача;

· тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;

· кiлькiсть мiсць;

· перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;

· особливi умови розмiщення.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті

споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується. Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів. Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) [13]. Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

· найменування готелю;

· реквізити (для приватного підприємця — прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

· прізвище, ім'я та по батькові споживача;

· інформацію про номер (місце в номері), що надається;

· ціну номера (місця в номері);

· інші необхідні дані на розсуд готелю.

Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових — особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи споживача), і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

1.2. Концепція готелю. Організація додаткових послуг у готелях категорії 2 зірки.

Усе устатковання готелю може бути недороге, але функційне, справне, у доброму технічно- му стані. Постільна білизна в доброму стані, незношена, без пошкоджень, з натуральних або натурально-штучних тканин: може бути однотонна або з малюнком, біла або кольорова, картата або у смужку. Оснащення санвузлів повинно мати естетичний вигляд. У вимогах національного стандарту з метою сертифікації, за винятком окремих пунктів, близькі до категорії "одна зірка", тому доцільно звернути увагу саме на них.

Мінімальна площа рецепції, якщо кількість номерів менша за 50-20 м², додаткова площа у 0,3 м² на кожен номер у готелях розмірами понад 50 номерів. Номерний фонд повинен складатись не менше ніж з 80 % з одно-, двомісних номерів. Житлова площа однокімнатних одномісних номерів (без площі санвузла, коридору та балкона) повин на бути не менша 9 м², двомісних - 12 м, тримісних - 16 м², чотиримісних - 18 м². Кількість номерів з повним санвузлом повинна становити не менше 50 %. У двозіркових готелях, у порівнянні з однозірковими, передбачений один з основних закладів громадського харчування - ресторан, кафе чи бар. Окрім цього, готелі повинні надавати послуги з бронювання або продажу квитків до театру та інших розважальних закладів.

ВИМОГИ ДО ГОТЕЛІВ КАТЕГОРІЇЇ **

I Облаштовання території, зовнішні елементи благоустрою.

· Вивіска із зовнішнім освітленням або що світиться;

· Вхід до готелю безпосередньо до вестибюля, де міститься служба приймання, захи щений від попадання холодного повітря;

· Вхід до ресторану (кафе, бару)

1) окремий вхід з вулиці до об'єкта ресторанного господарства (не стосується закладів ресторанного господарства, розташованих на поверхах, вище другого)

· Автостоянка

1) автостоянка біля готелю або на відстані не більше ніж 400 м від нього з урахуванням особливостей забудови району. Кількість місць не менша ніж 20 % від кількості номерів, для мотелів — 100 %;

· Декоративне і (або) огороджувальне озеленення території (крім готелів, розташованих у суцільній міській забудові)

II Громадські приміщення

· Зона приймання (рецепція)

1) з мінімальною площею (м 2), якщо кількість номерів менша ніж 50;(20)

2) додаткова площа (м 2) на кожний номер понад 50 (0.3)

· Служба приймання та зона відпочинку

1) — меблі (крісла, дивани, стільці, столи, журнальні столики);— спеціальний покрив підлоги: граніт, мозаїка, оздоблювальна плитка;

2) Килими або килимовий покрив у зонах відпочинку та коридорах

3) Сейф для зберігання цінностей туристів у зоні приймання

4) Приміщення або частина приміщення для переглядання телепередач

ІІІ Загальне технічне устаткування

1. Аварійне освітлення (ліхтарі, акумулятори) або централізоване аварійне енергопостачання

2. Резервуар для запасу води щонайменше ніж на добу у районах з можли- вими перебоями у водопостачанні

3. Вентиляція санвузлів

· Опалення

1) опалювання громадських і житлових приміщень окремими приладами або центральне опалення;

· Пасажирський ліфт або ескалатор у будинках

1) більше чотирьох поверхів;

2) цілодобова робота ліфта або ескалатора

· Телефонний зв'язок

1) телефон в рецепції, доступний для гостей;

2) міський телефон на поверсі за відсутності телефонів у номерах;

3) телефони колективного користування у вестибюлі в кабіні або під аку- стичним ковпаком — міський, міжміський, міжнародний.

IV Номерний фонд

· Місць в одно-, двомісних номерах не менше ніж 80%

· Житлова площа однокімнатних номерів (без площі санвузла, коридора та балкона)в м2

1) одномісні; (9)

2) двомісні; (12)

3) тримісні; (16)

4) чотиримісні; (18)

5) для номерів, в яких кількість ліжок більше чотирьох, до площі чотири- о о місного номера додається на кожного наступного гостя 4,5 м 2;

6) допущено відхил не більше ніж на 10 % житлової площі номерів, за о о о умови збільшеної площі інших частин номера (лоджія, коридор тощо) і (або) підвищеної функційності меблів

7) Звукоізоляція номерів на рівні 35 дБА

V Технічка оснащеність номерів

· Двері та замки

1) двері та замки із внутрішнім запобіжником;

2) замок підвищеної секретності;

· Освітлення

1) загальне освітлення кімнати;

2) світильник біля кожного ліжка;

· Електричні розетки

1) із зазначенням напруги;

2) не менше двох на кімнату;

3) у санвузлі;

· Телевізор

1) на прохання гостя;

2) Радіоприймачі або інша можливість приймання радіопрограм в усіх номерах

VI Оснащеність номерів меблями та інвентарем

1) Ліжко (мінімальні розміри) 1) односпальне 80 см х 190 см;

2) двоспальне 140 см х 190 см;

3) дитяче або розкладне ліжко {на прохання)

· Комплект постільних речей і білизни:

- матрац з наматрацником;

- Килимок біля кожного ліжка за відсутності килима або килимового покриву підлоги

- Тумбочка (столик) біля кожного спального місця

- Вішалка для верхнього одягу і головних уборів

- Шафа, вбудована шафа або ніша для одягу з поличками і плічками (не менше ніж 3 шт./місце)

- Стільці або інші меблі для сидіння (один предмет на кожного гостя, але не менше двох на номер)

- Стіл або письмовий стіл

- Поличка (підставка) для багажу

- Цупкі завіски (або жалюзі), що затемнюють приміщення

- Прозорі завіски (або жалюзі)

- Дзеркало — у кімнаті, додатково до дзеркала у ванній кімнаті або над умивальником;

- Щітки: для одягу, для взуття

- Склянки на кожного гостя

- Попільничка

- Ключ скомбінований (для відкривання пляшок)

· Інформаційні матеріали у номері

1) перелік послуг та прейскуранти цін на них;

2) рекламні матеріали (буклети, брошури тощо) з туристичною та іншою інформацією;

3) телефонний довідник;

4) Ярлики: «Прошу не заважати», «Можна прибирати»

5) Протипожежна інструкція та інструкція щодо дій в екстремальних умовах

VII Санітарне устаткований номера

1) Кількість номерів із повним санвузлом (умивальник, унітаз, ванна або душ). У нових готелях — 100 % незалежно від категорії. (50 %)

2) Площа санвузла повинна бути достатньою для вільного переміщування по ньому та дозволяти безпечне та комфортабельне використовування усього устатковання.

3) Кожний номер без санвузла повинен бути устаткований умивальником з холодною і гарячою водою

4) На кожному поверсі, де розташовано номери без санвузлів, повинні бути один туалет та одна ванна або душова на кожні 5 номерів без санвузлів, але неменше ніж два туалети та дві ванни або душові на поверх окремо для жінок та чоловіків.

· Інвентар та предмети санітарно-гігієнічного оснащення санвузла

1) дзеркало над умивальником з бічним або верхнім освітленням;

2) поличка для туалетних речей;

3) килимок на підлозі;

4) тримач для рушників, гачки для одягу;

5) склянка;

6) рушники на кожного гостя не менше ніж 2;

7) зокрема банний рушник;

8) туалетне мило;

9) туалетний папір;

10) тримач для туалетного паперу;

11) щітка для унітаза {у футлярі);

12) кошик для сміття з вогнетривкого матеріалу;

13) пакети для предметів гігієни;

14) накривка до унітаза;

VIII Устатковання санітарних об'єктів загального користування

1) Туалети: туалетні кабіни, умивальник з дзеркалом, електрична розетка, туалетний папір, мило або дозатор рідкого мила, паперові серветки або електрорушники, гачки для одягу, кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу

2) Ванні кімнати або душові: ванни або душові кабіни, туалетна кабіна, уми вальник із дзеркалом та поличкою для туалетних речей, гачки для одягу кошики для сміття з вогнетривкого матеріалу

IX Приміщення для надавання послуг харчування

1) Ресторан, бар, кафе, їдальня, закусочна — щонайменше один об'єкт із вищеперерахованих

X Додаткові приміщення для надавання інших послуг

· Кімната побутового обслуговування

· Камера схову (цілодобово)

XI Послуги

1Служба приймання: цілодобово

2) Піднесення багажу (з машини в номер і з номера в машину) цілодобово

1) на прохання;

3) Прибирання номера покоївкою (щоденно)

4) Заправляння ліжок покоївкою

5) Замінювання постільної білизни один раз на три дні або за бажанням гостя;

6) Замінювання рушників один раз на три дні або за бажанням гостя;

7) Прання (повернення білизни протягом 24 год;)

8) Прасування (надавання праски, прасувальної дошки;)

9) Дрібний ремонт одягу

10) Зберігання цінностей у сейфі адміністрації

11) Зберігання багажу

12) Викликання такс

13) Бронювання і (або) продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи

14) Викликання швидкої допомоги, користування аптечкою першої допомоги

XII Вимоги до персоналу та його підготовленості

1) Посадові інструкції для персоналу, що фіксують функційні обов'язки і встановлені правила роботи

2) Кваліфікація: керівники та персонал повинні бути підготовлені:

1) щодо виконуваної роботи;

2) щодо убезпечування перебування в готелі

3) добре володіння персоналом служби приймання однією іноземною о о мовою;

4) Персонал повинен бути здатний створювати в готелі атмосферу гостин- ності, у стосунках з гостями виявляти доброзичливість

5) Персонал повинен проходити періодичний медичний огляд

· Зовнішній вигляд персоналу

1) формений одяг, диференційований за службами, службові познаки;

В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додаткових готельних послуг.

Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга — наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача.

Якість послуги — сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби.

Безпека послуги — стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем.

Умови обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9].

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відпові-дати вимогам присвоєній готелю категорії.

Так, наприклад, у готелях ** надають такі платні послуги:

· екскурсійне обслуговування;

· замовлення автотранспорту за замовленням гостей;

· виклик таксі;

· замовлення місць у ресторанах міста;

· покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

· ремонт взуття; ремонт і прасування одягу;

· прання і хімчистка одягу;

· користування сауною;

· послуги перукарні;

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10].

Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в Україні", який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.

Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1].

Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004-2, а також і того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки).

Щодо організаційної структури, до в даній категорії готелів - лінійно-функціональна структура. Лінійно-функціональна – структура управління, яка спирається на розподіл повноважень та відповідальність за функціями управління і прийняття рішень по вертикалі.

РОЗДІЛ 2. ПЛАНУВАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЯ ТА ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ

Конструктивні особливості будівель і споруд
Споруди готельних комплексів повинні створювати просторові рамки з урахуванням специфічних функцій цих об'єктів, а також доповнювати існуючий або проектований вираз місцевою архітектурного комплексу. Звичайно, це залежить від виду готельного комплексу, і тому одну роль відіграє архітектура споруди в місті та іншу - біля моря або в горах. Місце розташування обумовлене необхідністю розміщення його на такому віддаленні від найважливіших визначних пам'яток даної місцевості, щоб гості готельного комплексу могли цю відстань покривати за допомогою місцевих транспортних засобів або пішки за якомога короткий час.
Наприклад, місце розташування міського готельного комплексу повинне бути таким, щоб його можна було легко знайти та дістатися до нього з вокзалу, але воно не повинне знаходитися в безпосередньому сусідстві з ним із трьох причин - гігієнічних, функціональних і з погляду вимог урбанізму. Навіть сусідство вокзалу, обслуговуючого електрифіковану залізницю, небажане, зважаючи на постійний шум. Крім того, в більшості міст вокзали знаходяться у великому віддаленні від центру міста, де розміщені установи, магазини та тому подібне, які с основною причиною приїзду тих, хто користується послугами міських готельних комплексів.
Підсумовуючи ці значення, найбільш вигідним місцем розташування слід визнати розміщення міських готельних комплексів поблизу найбільшого зосередження адміністративних споруд або економічного центру, в радіусі видимості з якої-небудь з найважливіших артерій міста. Для готельної споруди бажано сусідство парку, річки тощо.
Готельні комплекси для відпочиваючих повинні бути по можливості розташовані в пунктах, що забезпечують якомога більше число номерів, відповідних умовам для огляду навколишньої природи та перспективи. [1]
Архітектура тут відіграє іншу роль, ніж в місті, де готельний комплекс може домінувати над іншими спорудами, в місцях відпочинку він повинен

підкреслювати та виділяти красу природи та у жодному випадку не пригнічувати та не принижувати її.

Планувальна організація рекреаційного утворення
На вибір форми плану готелю впливають: містобудівні особливості ділянки будівництва, її розмір і форма, санітарно-гігієнічні і протипожежні вимоги, техніко-економічні міркування, а також творчий задум архітектора.
Сучасний готель високого рівня комфорту є складним комплексним організмом, до складу якого входить значне число приміщень різного функціонального призначення: житлові, приміщення прийому й обслуговування, громадського харчування (з розвинутим складом виробничих приміщень і складним технологічним обладнанням), культурно-масового призначення, побутового обслуговування, адміністративні, розвинутий склад службових, господарських, підсобних, технічних приміщень тощо. [5]
В готелях даної категорії виділяють такі основні функціональні блоки
приміщень:
Блок приміщень вестибюльної групи. Він в свою чергу складається з таких приміщень: рецепція, гардероб, конференц-зал, ресторан, перукарня, парфумерний бутік та бізнес-центр.
Номерний фонд готелю. Номери складаються з житлової кімнати, передпокою та санвузла.
Блок приміщень адміністрації (кабінети директора, заступників, бухгалтерії, відділу кадрів тощо).
Блок приміщень харчування представлений рестораном.
Блок підсобних і господарських приміщень (приміщення обслуговуючого персоналу, в тому числі і робоче місце покоївки). [9]

Бувають такі випадки коли в готелях в блоці приміщень вестибюльної групи немає чіткого зонування; Блок приміщень харчування представлений крім ресторану ще й баром і кафе;
Блок підсобних і господарських приміщень має обмежену кількість входів.Одним із важливих факторів є поповерхове обслуговування де в даній категорії Холи(вітальні) з розрахунку не менше 9 м² плюс по 1 м²на кожен номер, починаючи з 21-го, рекомендується, щоб максимальна площа не перевищувала 25 м² . У готелях категорій 2 зірки при проживанні на поверсі менше 30 осіб допускається розміщувати через поверх. Для готелів категорії ** і вище можуть застосовуватися спеціальні пристрої для чищення взуття на поверхах.

Велику роль грає інженерно-технічне обладнання. Це центральне опалення, каналізація, гаряча і холодна вода, протипожежна система, вентиляція і сміттєпроводи. Крім того будівлі даних готелів обладнані електромережею, телефонами, радіо- і телевізійними установками, сигналізацією.
Інженерно-технічне обладнання розглядається як комплекс готових, постійно діючих умов, спрямованих на задоволення культурно-побутових потреб проживаючих в готелі.
Для правильної експлуатації інженерного обладнання в даних готелях є в наявності технічна документація: паспорт будівлі, план кожного поверху, схеми систем опалення, каналізації, водопроводу, вентиляції, електроосвітлення, паспорт на ліфти.
Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання в штат готелів ввели спеціальні посади: інженери технічних пристроїв, електрики, слюсарі, сантехніки.

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття - проживання - виїзд. Цей технологічний цикл, здійснюється в контактній зоні адміністратором.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу надання тимчасового місця проживання, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається „замкнутим готельним циклом приймання і розміщення, що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли повязані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Основний технологічний цикл „Технологія бронювання і резервування. Бронювання - процес замовлення клієнтом готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Адміністрація готелю „Срібні лелеки має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністратор готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто. Всі дані відразу вносяться в компютер.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання.

Поселення груп клієнтів від 10 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронювання анулюється.

Основний технологічний цикл „Приймання гостя. Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція „Зустріч гостя:

1. Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

2. Після прибуття гостя адміністратор-рецепціоніст зобовязаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на імя, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

3. Адміністратор зобовязаний зясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності документів, що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція „Перевірка наявності і чинності візи визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл „Реєстрація документів.

Технологічні операції основного технологічного циклу „Реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні. Нещодавно в готелі „Срібні лелеки цю процедуру було спрощено у звязку з Указом Президента України 1107 „Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання від 15 червня 2001 року, згідно якому „...починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку вїжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться.

Технологічна операція „Оформлення документів на проживання визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Інформація на картці написана українською, англійською та німецькою мовами. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

Технологічна операція „Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція „Перевірка кредитної картки гостя визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція „Повернення документа клієнтові передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічна операція „Архівація. Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл „Попередня оплата.

Технологічні операції циклу „Попередня оплата визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові. Кредитні картки до оплати в готелі "Мотор" не використовуються, тільки готівка.

Основний технологічний цикл „Надання розміщення. Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.

Технологічна операція „Супроводження гостя в номер здійснюється тим же адміністратором лише за особистим проханням гостя.

Технологічна операція "Надання додаткових послуг" визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях готелю [8, 11].

Основний технологічний цикл „Нічний аудит. Головним завданням нічного аудитора (у його ролі зазвичай виступає адміністратор) є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обовязки нічного аудитора:

1. Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

2. Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера

3. Передача відомостей за всіма розходженнями змінному адміністратору.

Основний технологічний цикл „Організація виїзду і розрахунок після виїзду. Технологічні операції основного технологічного циклу „Організація виїзду і розрахунок після виїзду визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги.

Технологічні операції циклу:

· перевірка зведень про виїзд гостя

· перевірка стану номерів після виїзду

· уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

· розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

· прийом ключа від гостя

· остаточний рахунок

· піднесення багажу

· трансфер

РОЗДІЛ 3. ОРГАНІЗАЦІЯ РОБОТИ ФУНКЦІОНАЛЬНИХ ПІДРОЗДІЛІВ ГОТЕЛЮ

В організаційній структурі сучасних готелів виділяється основний операційний підрозділ - служба розміщення. Це пов'язане з тим, що готелі пропонують своїм гостям головну послугу - безпечне і комфортне проживання. Іншим підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності готелю. Отже, розглянемо докладно служби готелю.

Служба прийому і розміщення (СШР)

До функцій служби прийому і розміщення входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто поділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;
- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;
- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готелю, а також за збір, підшивку і збереження документації;
- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкового будіння на прохання клієнта;
- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;
- портьє з видачі ключів.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПіР має право на доступ лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє відношення. У невеликих готелях СПіР виконує ті самі обов'язки, але має менше число співробітників, що часто виконують декілька обов'язків. Наприклад, адміністратор, крім своїх функцій, виконує обов'язки касира і портьє з бронювання місць або обов'язки телефонного оператора.

Останнім часом, у зв'язку з низькою заповнюваністю готелів, з'явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У СПіР можна також частково скоротити присутність на робочому місці деяких співробітників у нічний час. У таких випадках часто застосовується змінний графік, що дозволяє службовцям обирати час початку і закінчення робіт. Однак у певний час робочого дня необхідна присутність більшості службовців. Наприклад, один службовець може працювати з 6-00 до 14-00, оскільки найчастіше гості просять розбудити їх і від'їжджають о 7-00. Другий службовець може приходити на 10-00 і працювати до 18-00.

У зв'язку з усе більшою комп'ютеризацією готелів усі дані, включені до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПіР. Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору або керівнику служби, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2-3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей. До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПіР, включаючи сейф; забезпечення доставки пошти і посилок проживаючих [73].

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він зобов'язаний вирішувати всі питання, пов'язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енер-горесурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов'язків, вживати заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій. У нього повинна зберігатися „Книга відгуків та пропозицій». Видавати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюль-ної групи: швейцари, гардеробники, працівники камери схову, паспортист, касири, портьє і весь черговий персонал інших служб готелю. Після закінчення чергування службовець повинний здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі. Докладно роботу служби прийому і розміщення представлено в наступних главах. Службовець з бронювання номерів-несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп. До його обов'язків входять: прийняття замовлень на резервування місцьу готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх. Касир служби прийому і розміщення підпорядковується головному бухгалтеру, а в адміністративному відношенні службовцю з прийому і розміщення. Як і всі працівники бухгалтерії, повинний мати кваліфікаційні знання, має бути гранично уважний у веденні всієї документації, особливо рахунків. Має добре знати правила прийому й обслуговування громадян, знати прейскуранти цін на номери і місця, систему розрахунків при бронюванні й оплаті проживання, наданих додаткових послуг. Він має зберігати в картотеці рахунок і при виїзді гостя здійснювати остаточний розрахунок з ним. До його обов'язків входить отримання грошей по актах за заподіяний збиток майну готелю. Він здійснює операції з прийому, збереження і здачі за касовим звітом грошей до бухгалтерії, а також здійснює повернення грошей особам, що виїжджають з готелю раніше встановленого терміну. Він має знати і дотримуватись правил експлуатації і технічної безпеки при роботі на ЕОМ. Основні обов'язки касира можна узагальнити таким чином: внесення повної суми до рахунку клієнта; отримання оплати повною мірою від клієнта при виїзді; узгодження оплати рахунків кредитними картками і чеками з бухгалтерією; підрахунок усіх рахунків і загальної суми виторгу в кінці кожної зміни; несення персональної відповідальності за всі гроші, що існують в обігу під час зміни.

У багатьох готелях касир відповідає також за безпеку сейфів замість інших співробітників. Касирові також можуть поставити в обов'язок виконувати деякі банківські операції, видавати готівку за чеками тощо. Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності готелю. Зазвичай цей звіт складається на-прикінці робочого дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток фактичної зайнятості й інші дані, отримані від СПіР, здійснює касове зведення, включаючи оплату чеками і кредитними картками. У багатьох готелях функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Однак практика показує, що нічний аудитор себе завжди виправдовує. Докладніше про роботу нічного аудитора подано в главі щодо бронювання і розміщення.

Консьєрж. Ця посада існує в усіх європейських готелях і курортах, але в українських готелях це рідкісний випадок. Ця посада необхідна внаслідок того, що співробітники СПіР бувають занадто зайнятими, щоб надавати обслуговування гостям. Консьєрж повинний мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам'ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готелю чи ні. Зазвичай до обов'язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов'язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. У деяких готелях консьєрж відповідає на скарги відвідувачів. Під час відсутності консьєржа в багатьох готелях його функції виконує один зі співробітників СПіР.

Інженерно-технічна служба. Значення цієї служби в готелі по мірі насичення їх сучасним високотехнологічним обладнанням все більше й більше зростає. Службу очолює головний інженер (у деяких готелях - технічний директор). Досить докладно структуру цієї служби зображено на рис 2.2. Служба з роботи з персоналом. Основними функціями цієї служби є: формування кадрів організації (планування, добір і наймання, вивільнення, аналіз плинності тощо); навчання пра-цівників (перепідготовка, атестація й оцінка персоналу, організація просування по службі, проведення виховної роботи); удосконалювання організації праці, її стимулювання, створення безпечних умов праці.

Господарська служба. Це - найбільший підрозділ готелю. Повсякденна підтримка в належному стані великої кількості номерів вимагає великої відповідальності і пунктуальності. Від керівника цієї служби потрібна організаторська здатність, вимогливість, прагнення відповідати найвищим стандартам.

Бухгалтерія (фінансово-економічна служба). Ця служба відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відпо-відальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій.

Комерційний відділ. Основним завданням цього відділу є забезпечення готельного комплексу матеріально-технічними і виробничими ресурсами. Комерційна служба готелю повинна формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі, залучаючи до товарообігу продукцію підприємств виготовлювачів та інших постачальників різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних постачальників. З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються на ринку. При цьому важливу роль відіграє комп'ютеризація виконання комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням товарними запасами, контролем виконання договорів тощо. З цією метою повинні створюватися автоматизовані робочі місця виконавців. Працівникам комерційного відділу необхідно добре знати закони й інші нормативні акти, що регламентують комерційну діяльність, уміти приймати правильні рішення, вигідні для го-телю, виявляти ініціативу. У комерційний відділ доцільно включати і групу менеджерів, що займаються маркетингом, продажем номерів, організацією банкетів, рекламою.

Керівництво готелю. Керівництво готелю - це одна людина або група людей, наділених владою, які представляють інтереси власників готелів. До обов'язків керівництва входить уп-равління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власникам готелю.

До головних обов'язків керівництва готелю належать: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір і розміщення кадрів, оцінювання виконання по-ставлених цілей. Ці обов'язки вимагають координування роботи різних служб і відділів.

Виконавчий глава готелю звичайно називається генеральним директором. До складу Правління входять керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з функцій служб і відділів, якими вони керують і про які йшла мова вище.

У готелях, які є акціонерними товариствами, на генерального директора готелю, що обирається загальними зборами акціонерів, мають бути покладені такі обов'язки і надаватися права: здійснення управління всією господарською діяльністю готелю; користування всіма видами банківських послуг, у тому числі кредитами, відкриття і закриття розрахункових, поточних й інших рахунків і розпоряджання ними, підписування чеків на отримання готівки, цінностей тощо; право позову і відповіді на суді, у тому числі й в арбітражі, а також право представлення у всіх адміністративних установах свого підприємства особисто або через інших осіб, уповноважених на те спеціальними дорученнями; підписання договорів, зобов'язань і доручень. Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Чим крупніший готель, тим більш розгалужену структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками готелю або генеральним директором. Стратегічною метою готелю може бути, наприклад, орієнтація на курортне обслуговування або на прийом і обслуговування бізнес-туристів. Генеральний директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція може бути охарактеризована як функція втілення загальних завдань у конкретні управлінські рішення. Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі - проведенням фінансової політики, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні і господарські витрати, питання закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижче-стоящим ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто багато повноважень і обов'язків. Через те, що готелі працюють цілодобово, їхня діяльність вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих готелях існує посада виконавчого директора, що практично постійно знаходиться на підприємстві.

Також у великих готелях, на додаток до керівництва вищої ланки, використовують таку організаційну форму, як виконавчий комітет. Це характерно для спільних з іноземними партнерами готелів, подібну форму можна зустріти досить часто. Виконавчий комітет складається, як правило, із представників головних функціональних підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе відповідальність за вирішення завдань, що стоять перед ним. Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів) мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх підрозділів.

ВИСНОВКИ

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, що задовольняють різноманітні побутові та господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного обладнання. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важливо.Високий рівень сервісу допомагає готелі зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.Крім того, надаючи будь-які послуги, персонал повинен проявляти такт та коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (може бути, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше). Для організації налагодженого процесу надання послуг, обов'язки персоналу чітко розподілені. Працівники готелю виконують свої обов'язки швидко і оперативно, щоб не доставляти клієнту зайві незручності. Для готельних працівників головне - забезпечити клієнту високий рівень якості послуг, а, отже, у високий рівень комфорту.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ:

1. Державна служба статистики України. [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.ukrstat.gov.ua/

2. Державна служба туризму і курортів України. [Електронний ресурс] – Режим доступу: www.tourism.gov.ua

3. Гостиничный бізнес [Електронний ресурс] – Режим доступа: http://prohotelia.com.ua/2013/01/12-events-and-trends-of-2012/

4. Мальська М. П., Пандяк І. Г. Готельний бізнес: теорія та практика. [Електронний ресурс] / М. П. Мальська // – К.: Центр учбової літератури, 2012. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/12920522/turizm/goteli_kategoriyi_chotiri_zirki

5. ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів – Режим доступу: http://dbn.at.ua/load/normativy/dstu/5-1-0-940

6. А. А. Мазаракі, Н. О. П'ятницька, Г. Т. П`'тницька, Т. Є. Литвиненко; за заг. ред. Н.О. П'ятницької. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: підруч. для студ. вищ. навч.закл. [Електронний ресурс] / Н.О.П'ятницька // — К.: Центр учбової літератури, 2011. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/15290527/turizm/tipi_zakladiv_restorannogo_gospodarstva

7. Головко О. М. Організація готельного господарства: навч. посібник [Електронний ресурс] / О. М. Головко // - К.: Кондор, 2011. – Режим доступу: http://westudents.com.ua/glavy/91889-rozdl-8-organzatsya-harchuvannya-napov.html

8. Мальська М. П. Ресторанна справа: технологія та організація обслугову- вання туристів (теорія та практика) підручник [Електронний ресурс] / М. П. Мальська, О. М. Гаталяк, Н. М. Ганич // – К.: «Центр учбової літератури», 2013. – Режим доступу: http://pidruchniki.com/1211070852927/turizm/obslugovuvannya_turistiv_zakladah_rozmischennya