Конфликтные ситуации, претензии покупателей, особые случаи

Во избежание недовольства и непонимания со стороны покупателя, что в последующем может привести к нежелательному возникновению конфликтной ситуации, продавец, в соответствии с законодательством РФ, обязан при продаже любой продукции предоставить исчерпывающую информацию о товаре. В случае невозможности предоставления такой информации самостоятельно, продавцу рекомендуется обратиться к менеджеру товарной категории для получения максимальной информации, по первому требованию клиента.

Клиент имеет возможность предъявить претензии на любой товар, купленный на данной торговой точке, в течение 14 календарных дней после даты покупки или указанного гарантийного срока на продукцию, при наличие кассового чека и отсутствии механических повреждений(товар не должен быть поцарапан, сломан, запачкан и т.д.). Если у клиента нет чека, но продавец уверен, что товар был куплен в этом магазине– претензию клиента рассматривать можно. (см. Приложение № 7 Товарные группы)

”Вы мне по закону обязаны деньги вернуть!” (с)

Наша Компания является максимально лояльной к своим покупателям: возврат или обмен товара рассматривается индивидуально с каждым клиентом и согласовывается с менеджером товарной категории. Мы заинтересованы в сохранении положительного имиджа и репутации торговой сети. Поэтому мы оставляем за собой право производить обмен купленного у нас товара надлежащего качества, вне зависимости от причин, по которым его возвращают, при условии сохранения упаковки, внутренней и внешней полиграфии, отсутствие царапин, загрязнений и т.д.. Каждый подобный случай рассматривается индивидуально (см. Приложение № 7 Товарные группы)

Обмен товара

Если клиент хочет обменять товар, мотивируя это тем, что он не удовлетворяет его запросам, то, до того как произвести обмен или возврат, продавец должен вежливо поинтересоваться причиной возврата. И, при выяснении проблемы(несовпадение системных требований, брак, неудовлетворительное качество продукта, недостаточная квалификация клиента и т.п.), дать необходимые рекомендации и/или оказать помощь в решении проблемы, и только потом, при необходимости, приступить к возврату или обмену. Необходимо понимать, лучшим вариантом является обмен товара, а не его возврат! (см. Приложение № 7 Товарные группы)

Обмен товара производится с помощью программы «1С Торговля и склад» (см.приложение №1. Работа с программой 1С) путем оформления товара на возврат и оформления нового чека. Также необходимо указать причину обмена продукта (брак, несоответствие содержимого и т.д.) на пояснительной записке, прилагаемой в упаковку с товаром. Продавец обязан следить за совпадением сумм обмениваемого товара, в противном случае, разницу платит сотрудник, совершивший ошибку. Обмен может осуществляться с доплатой(например, был куплен товар за 150 рублей, а обмен совершен на товар стоимостью 250 рублей с доплатой 100 рублей, соответственно).