Нравственно-психологические основы конфликтов и пути их преодоления

Конфликты — столкновение противоположных целей, мнений, интересов. Они чаще всего основаны на эмоциях и личной неприязни, и их ассоциируют с агрессией, угрозой, спорами, враждебностью.

При анализе конфликтов выделяют следующие параметры: 1) этиологию

(причины), 2) остроту, 3) длительность, 4) последствия. Различают следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповые.

Классификация конфликтов по: 1) значению для организации: а) конструктивные, б) деструктивные; 2) направлению: горизонтальные,

вертикальные и смешанные; 3) проявлению: скрытые и открытые; 4) характеру причин: субъективные и объективные; 5) сфере их разрешения:

деловые или личностно-эмоциональные.

С точки зрения этиологии (причин) выделяется три вида конфликтов: 1)

конфликт целей характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по разному видят желаемое состояние объекта в будущем; 2) конфликт, вызванный расхождением взглядов, идей, мыслей. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей; 3) чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей, различны.

Люди вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты намного труднее поддаются

разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с индивидуально-психологическими качествами личности.

Стадии протекания конфликта: 1) стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; 2) стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадия осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; 3) стадия конфликтных действий; 4) стадия снятия или разрешения конфликта.

Пути разрешения конфликтов: сила, власть, убеждение,

сотрудничество, компромисс, согласие уступить, привлечение третьей силы,

ведение игры и др. Стили разрешения конфликта:

1) Уход от конфликта связан с отсутствием настойчивости, желания

кооперироваться с другими по его разрешению. В этом случае человек

стремится стать нейтральным, но его использование предоставляет конфликту возможность развиваться. Данный стиль связан также с неприятием напряженности. Попытка самоустраниться, избежать конфликта снижает интенсивность, но его игнорирование вызывает недовольство. При таком подходе проигрывают обе стороны.

2) Разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Для данного стиля необходимо обладать

властью или физическими преимуществами. Такой стиль помогает в достижении индивидуальных целей. Но об индивиде, использующем этот

стиль, у окружающих людей складывается неблагоприятное впечатление.

3) Сотрудничество - отличается высокой степенью личной вовлеченности в него, желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При этом подходе выигрывает каждый.

Люди, использующие стили сотрудничества, обладают следующими

характеристиками: а) рассматривают конфликт как нормальное событие,

которое помогает им правильно управлять и ведет к творческому решению

вопросов; б) проявляют доверие и откровенность в отношении к другим; в)

признают, что при взаимно удовлетворяющем исходе конфликта его участники берут на себя обязательство в рамках общего решения; г) считают,

что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и

точка зрения каждого имеет право на существование; д) полагают, что никто

не должен быть принесен в жертву в интересах всех. Такие индивиды считаются динамичными натурами, у других о них складывается благоприятное мнение.

4) Разрешение конфликта другой стороной представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, без внесения своего интереса. Этот стиль носит оттенок альтруизма.

5) Компромисс заключается в умеренном учитывании интересов каждой

из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс

широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его используют,

оцениваются окружающими в целом благоприятно.

Структура конфликта. Конфликт имеет более или менее четко

выраженную структуру. В конфликте присутствуют: 1) объект конфликтной

ситуации, который связан с техническими и организационными трудностями,

особенностями оплаты труда, со спецификой деловых и личных отношений

конфликтующих сторон; 2) цели, субъективные мотивы его участников,

обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными

интересами; 3) предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц,

являющихся его участниками; 4) в любом конфликте важно отличить

непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую

скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что, пока существуют все

перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он раним.

Попытка прекратить конфликт силовым давлением, уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или

организаций. Необходимо устранить хотя бы один из элементов структуры

конфликта.

Структурные методы. Они направлены на снижение интенсивности конфликта и широко используются для разрешения организационных

конфликтов и управления ими внутри организации. В них входят:

1) методы, связанные с использованием руководителем своего положения

в организации (приказ, распоряжение, директива);

2) методы, связанные с «разведением» участников конфликта («разведение» их по ресурсам, целям, средствам), снижением их взаимозависимости (дифференциация, автономизация подразделений);

3) методы «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

4) методы, связанные с введением специального интеграционного

механизма для конфликтующих подразделений (общий заместитель, куратор или координатор);

5) методы, связанные со слиянием разных подразделений и наделением

их общей задачей (например, объединение отдела труда и заработной платы

и отдела кадров в отдел развития персонала, призванный заниматься развитием каждого отдельного работника в плане его роста, а не только

расчетно-учетными функциями).

Правила поведения в условиях конфликта. Создайте теплую атмосферу.

Основное правило сформулировано много столетий назад: «Самый главный

человек на свете — тот, кто перед тобой». Перед вами Собеседник, для вас

должны оставаться только двое — он и вы, причем Он в центре. Все

внимание только вокруг него, а вне этого внимания — ничего, пустота. И

тогда вы будете видеть его, и только его.

Человек может быть невоспитанным и невнимательным, глупым или

агрессивным, но чем меньше вас это будет задевать и раздражать, тем

талантливее вы как собеседник. Примите его таким, каков он есть. По край-

ней мере, постарайтесь, чтобы собеседник вам понравился, а когда это

произойдет, не скрывайте этого. Дарите ему знаки симпатии и уважения.

Стиль, манера общения — чем больше в этом будет у вас сходства с

собеседником (вплоть до темпа речи, интонации и тембра голоса), тем лучше.

Чем точнее вы пристроитесь к нему, тем легче будет вам обоим. Мнения,

ценности, установки — чем меньше обнаружится у вас в этом разногласий,

тем лучше.

Некорректные, злые и агрессивные высказывания, даже не направленные

на собеседника, все равно создают напряженность. Никогда не обвиняйте

собеседника. Лучше задавайте нужный тон: корректный и уважительный.

Избегайте в разговоре обидных преувеличений и крайностей, не стоит

злоупотреблять словами: «все, никто, всегда, никогда, везде, нигде...».

Старайтесь говорить аккуратнее: «кто и когда». Речь должна быть

определенной, но не надо путать ее с резкостью и категоричностью, которые

часто расплывчаты по содержанию.

Без нужды не спорьте. Тот, кто в общении старается продемонстрировать свое превосходство, делает, по сути, то же самое. Чтобы

этого не случилось, стройте общение на равных, а не в позиции сверху.

Не задевайте того, что человеку дорого: людей его круга, его увлечения,

идеалы и ценности.

Без юмора жизнь пресна и одноцветна. Юмор прекрасен, но не так уж и

безобиден, особенно из уст простого человека. Юмором можно разозлить,

даже не держа на человека зла. То, что хорошо между друзьями и под хорошее настроение, в других случаях создает напряжение.

Юмор бывает разным. Есть юмор абстрактный, про жизнь, от него всем

будет весело и никому не будет обидно. Есть юмор «на себя». «Я смешной»

— допустимо и хорошо, если человек не боится оказаться в роли «шута».

Есть юмор «мы смешные» Между друзьями он хорош. Начальники и другие

невротизированные люди воспринимают эту разновидность плохо.

Одним из самых распространенных и опасных видов юмора является

юмор, направленный на другого: «ты смешной». Смешно всем, кроме того,

над кем смеются.

Имейте свое мнение и не соглашайтесь — ваше право, и способность к самостоятельному, свободному от догм взгляду — достоинство зрелой личности. А вот стремление всегда возражать и спорить, как правило, признак незрелости. Столкнувшись с другим мнением, мы торопимся

возразить, а не понять его.

Не спорьте с теми, с кем спорить бесполезно (недалекий, но упрямый

собеседник; с теми, кто спорить с вами не собирается; с тем, кому важнее

поспорить, а не разобраться).

Избегайте категоричности, особенно возражая. Да, вам может казаться

нечто совершенно ясным, но едва ли ваша жесткость будет для собеседника

убедительнее аргументов. Поставьте себе за правило обходиться без резкостей.

Избегайте монолога — диалог продуктивнее, особенно если вы умеете

использовать метод Сократа, который заключается в том, что свою мысль вы

расчленяете на маленькие звенья и каждое звено подаете в форме вопроса,

подразумевающего короткий, простой и заранее предсказуемый ответ. Это

редуцированный, хорошо организованный диалог с перехватом инициативы.

Его достоинства в том, что он держит внимание собеседника, не дает

отвлечься. Если что-то в вашей логической цепочке для собеседника не

убедительно, вы это вовремя заметите; собеседник приходит к истине самостоятельно. Любая техника общения будет бесполезна, пока в сознании

не изменятся фундаментальные установки. Пока вы не мудрец, вам хочется

победить. И именно поэтому вы, в конечном счете, всегда будете проигрывать.

Путь Мира и Истины — это другой путь, и его философия такова: а)

старайтесь не победить, а найти истину, так как победа, ваша или его, —

означает не торжество истины, а только то, что один сумел превзойти

другого. Победить может неправый. Да и правота — еще не Истина; б)

старайтесь понять то, что хочет сказать собеседник, помогайте ему

сформулировать свои мысли, даже если вы с ним не согласны; иногда это

самый эффективный способ переубедить собеседника.

Для этого: ищите то, в чем он не прав, старайтесь согласиться, а не

возразить; признавайте возможность своей неправоты и просите

критического обсуждения; не давите, лучший способ — аргументация, да и

аргументами лучше не давить, а побуждать.

Если вы не согласны и хотите возразить: удостоверьтесь в том, что вы

собеседника поняли; согласитесь с тем, в чем он прав, выделите дельное в

его словах; тактично выразите свое несогласие; поясните, почему вы не

согласны с его мнением, выскажите свою позицию. Естественно, этот путь

длинен, но если вы им овладеете, ваши переговоры станут короче и эффективнее.