Показатели удовлетворенности клиента

Показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса. При этом следует различать удовлетворенность потребителя внутреннего и внешнего. Данные по удовлетворенности клиентов можно получить двумя способами:

‒ анкетированием потребителей;

‒ на основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности).

Данные удовлетворенности клиентов проще всего получить анкетированием клиентов, заказчиков, потребителей. Для этих целей рассылают анкету, в которой просят в той или иной форме ответить о степени удовлетворенности продукцией, работами или услугами.

Методы получения такой информации от клиентов разнообразны:

‒ рассылка анкет по почте, факсу;

‒ заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;

‒ проведение интервью с клиентом.

Косвенно степень удовлетворенности можно оценить по следующим показателям:

1. Рост объемов продаж продукции. Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки необходимо воспользоваться тренд-анализом или регрессионным анализом.

2. Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной работе на рынке с постоянными клиентами и снижается, если предприятие теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав.

3. Число постоянных клиентов. Введение этого показателя потребует определения, кого считать постоянным клиентом и какой срок сотрудничества можно принять за критерий постоянства.

4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний. Наличие учета претензий и рекламаций является обязательным условием на предприятии, которое стремится к успеху.

5. Доля рынка по продукту. Данный показатель измеряется в процентах от общей емкости рынка.

6. Число «имиджевых» клиентов. Измеряется числом клиентов, которые повышают имидж предприятия, и упоминание о них является хорошей рекламой для организации.