Выделение процессов и назначение их владельцев

При выделении процессов организации, построенной по функционально-иерархическим принципам, необходимо принимать во внимание ее организационную структуру.

С учетом того, что принимается за основной продукт деятельности процесса и кто является ответственным за результат, происходит выделение процессов и назначение владельцев.

1. Коммерческий директор руководит отделами маркетинга, сбыта продукции и закупок сырья. В соответствии с его функциональным назначением начальник департамента является владельцем процесса.

2. В зависимости от особенностей организации в той же коммерческой службе могут быть организованы и другие взаимоотношения с производственными и плановыми структурами.

В данной ситуации владельцами процесса могут быть:

1) начальник департамента;

2) начальник отдела 2;

3) начальник отдела 3;

4) другое назначенное лицо.

3. Департамент называется «Служба маркетинга».

Три ее отдела ведут разные сегменты рынка: внешний рынок, внутренний рынок и госзаказ.

Все три отдела работают параллельно и их деятельность не пересекается.

В таком департаменте целесообразно выделить три процесса с тремя владельцами.

Регламент бизнес-процесса и его содержание. Матрица ответственности.

Всю документацию организации можно разделить на два класса:

‒ внешнего происхождения;

‒ внутреннего происхождения.

Внешнего: относятся законы РФ, постановления Правительства РФ, государственные и международные стандарты, нормативные документы, справочники, правила эксплуатации оборудования и т.д.

Внутреннего( все документы, создаваемые внутри организации):

‒ регламентирующую: инструкции, положения, стандарты, регламенты, методики, планы, программы, распоряжения и т.д. Отличительная особенность регламентирующей документации в том, что она в процессе работы меняется;

‒ информационную: акты, протоколы, справки, отчеты, сертификаты, результаты проверки, контроля, испытаний и т.д., особенность которой в том, что она является неизменной и предназначена для фиксирования какого-либо факта или события.

Регламент процесса – это документ, в котором в общем виде описывают порядок функционирования процесса. Для подразделения, выполняющего один процесс, регламент может совпадать с положением о подразделении.

Регламент процесса должен содержать следующую информацию о процессе:

1) назначение процесса – цель создания, выполнения основной задачи;

2) владелец процесса – назначенное должностное лицо, отвечающее за результат процесса;

3) выходы и потребители процесса – перечень выходов процесса с указанием спецификаций на них, а также потребителей и порядка взаимодействия с ними;

4) входы и ресурсы процесса – перечень входов с указанием их поставщиков или вспомогательных процессов, которые поступают на вход;

5) показатели процесса – перечень показателей процесса, формы сбора информации и отчетности по процессу;

6) документация процесса – перечень документов, регламентирующих проведение всех работ, выполнение функций, входящих в состав процесса, распределение ответственности должностных лиц и персонала за их выполнение; порядок взаимодействия и последовательность выполнения работ и функций.

Таблица 10 – Матрица ответственности

При заполнении матрицы необходимо соблюдать простые правила:

1. В каждой строке матрицы может стоять только одна буква «О», то есть за каждую функцию может отвечать только один сотрудник.

2. Букв «У» и «И» может быть несколько, так как участвовать и получать информацию о работах могут несколько сотрудников.

3. В столбце владельца не должно быть пустых клеток, то есть руководитель или отвечает за функцию, или участвует в ее выполнении, или получает информацию о результатах.

Содержание Положения о подразделении и Должностной инструкции при процессном управлении.

Соответственно Положение о подразделении будет иметь следующие основные разделы:

1. Общие положения: наименование подразделения, кем возглавляется, кому непосредственно подчиняется.

2. Назначение, основные задачи и функции подразделения. Указываются главные результаты процесса (выходы), приводится перечень основных задач, стоящих перед подразделением, т.е. указываются проблемы организационного, технического, производственного характера, которые должно решать подразделение. Определяются основные функции (виды работ), систематически выполняемые подразделением при проведении своего бизнес-процесса и участии в бизнес-процессах других подразделений.

3. Основные показатели работы подразделения. В этом разделе отражаются результаты деятельности подразделения с помощью следующих показателей: показатели процесса, показатели продукта и показатели удовлетворенности клиента.

4. Организационная структура. В разделе указывается перечень структурных элементов подразделения.

5. Права начальника подразделения.

6. Ответственность. Степень ответственности устанавливается должностными инструкциями. Ответственность работников подразделения за выполнение основных функций может быть представлена в виде матрицы ответственности.

7. Взаимоотношения с другими подразделениями. Данный раздел по степени важности является одним из самых главных, регламентирующих работу подразделения. Описываемые в нем взаимосвязанные работы и потоки информации должны полностью совпадать с работами и информацией, приведенными в «Описании процесса», выполняемого подразделением. Этот раздел наиболее тщательно проверяют и согласовывают начальники смежных подразделений.

Следующим основным документом является Должностная инструкция, в которую переносятся функции сотрудников. Типовые должностные инструкции, которые существуют в организациях, не отвечают требованиям процессного подхода.

В должностных инструкциях персонала, выполняющего работы по процессу, вносятся требования по взаимодействию между собой, а также с другими процессами и подразделениями. Для более полного описания деятельности персонала следует указать формы документов или спецификации, устанавливающие порядок взаимодействия.

При разработке и утверждении документации необходимо соблюдать следующие правила:

‒ содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, должно быть понятным для исполнителя;

‒ каждый документ следует рассматривать с точки зрения его максимальной полезности и минимальных трудозатрат на его создание;

‒ критерием правильно составленного документа является возможность его использования для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений.