Выпускная квалификационная работа 3 page

3. государственная система обеспечения единства измерений (ГСИ);

4. государственная служба стандартных справочных данных о свойствах веществ и материалов (ГССД).

Управленческие отношения в процессе управления повышением качества обслуживания есть отношения субординации координации.

Отношения субординации характеризуются вертикальными связями от руководителя к подчиненным. Управленческие отношения базируются на сочетании единоначалия, коллегиальности, активности членов трудового коллектива, на экономических, моральных и материальных стимулах.

Отношения координации характеризуются горизонтальными связями между отдельными работниками и организациями, вступающими во взаимодействие ради обеспечения определенного уровня качества продукции или его улучшения.

На уровне предприятия управление повышением качества продукции заключается в четком распределении функций и задач управления качеством продукции между существующими подразделениями и работниками, периодическом пересмотре как самих функций и задач, так и их распределения ради улучшения деятельности. При этом не создан специализированный орган – отдел управления качеством.

Преимущества такого варианта организации заключается в том, что все участники производственного процесса несут ответственность за качество. Не возникает чувства того что кто-то за них несет эту ответственность и должен решать все вопросы, связанные с качеством. Недостаток состоит в том, что ряд координирующих функций никто не выполняет, никто не ведет организационных и методических вопросов общего характера.

Общее руководство системой управления повышением качества продукции и обслуживания возглавляет руководитель предприятия, отвечающий за всю деятельность предприятия и за экономические результаты, которые в условиях рыночной экономики не могут быть высокими при плохом качестве продукции.

Основной задачей технологического контроля является своевременное получение полной и достоверной информации о качестве сырья и состоянии технологического процесса с целью предупреждения неполадок и отклонений в продукции, которые могут привести к нарушениям требований ГОСТов. Технический контроль призван обеспечивать стабильность производственного процесса, т.е. устойчивую повторяемость каждой операции в предусмотренных технологических режимах, нормах и условиях.

Объекты ТК: поступающие продукты и напитки, а также блюда собственного приготовления на разных стадиях изготовления, технологические процессы и режимы, общая культура производства.

По каждому конкретному показателю характеристик сырья и материалов, подвергающемуся оценке, устанавливаются его допустимые пределы. Они могут быть заданы различными методами: по данным стандартов и технических условий, по лучшим и худшим образцам, по оценке реально достижимого в ближайшей перспективе и по минимально обязательному в настоящее время уровням.

Выбору сырья и материалов надлежащего качества для приготовления блюд, удовлетворяющей требования клиентов способствуют:

1. свобода выбора партнера, контрагента по закупке товаров;

2. множественность источников закупки (поставщиков);

3. возросшая роль договоров, контрактов на поставку товаров;

4. свобода ценообразования;

5. конкуренция поставщиков;

6. инициатива, самостоятельность и предприимчивость менеджера по закупке товаров;

7. изучение и прогнозирование предложения;

8. выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

9. организация и технология закупок непосредственно у производителей товаров без посредников;

10. организация учета и контроля за закупками.

Контроль качества стеклопакетов проводят поштучно, методом сплошного контроля, при этом проверяют:

1. внешний вид (отсутствие дефектов, видимых невооруженным глазом);

2. работу оконных приборов;

3. провисание открывающихся элементов и отклонение размера расстояния между наплавами створок;

4. наличие водосливных и других отверстий;

5. наличие и правильность установки уплотняющих прокладок;

6. другие требования, установленные в стандартах на конкретные виды изделий.

На предприятии наибольшее внимание следует уделять функциональным нововведениям (испытание новых форм организации производства, новых технологий, более полного применения экономических факторов, методов измерения и контроля параметров качества), так как системные нововведения требуют значительных затрат и большего отрезка времени. Но может наступить момент, когда системные нововведения займут более преимущественное положение т.е. наилучшего результата можно достичь при оптимальном сочетании возможностей общих нововведений, что зависит от опыта и искусства руководителей и его помощников.

Оперативное планирование производства, организация обслуживания потребителей, контроля качества продукции

В основе оперативного планирования производства лежит производственная программа предприятия, которая рассчитывается по меню столовой и магазина кулинарии.

Работа на производстве начинается с разработки производственной программы, которую составляет технолог. Технолог подсчитывает необходимое количество сырья, продуктов, полуфабрикатов, необходимых для выпуска продукции по производственной программе. После подсчета составляет заявку на склад для получения продуктов, при этом учитывается остаток продуктов на производстве. На основании поданной заявки бухгалтер оформляет накладную на продукцию, отпущенную со склада. Документы подписывают директор, бухгалтер, при получении продуктов — технолог. Технолог ведет отчетность о работе производства, которая направляется в бухгалтерию для анализа и подведения итогов работы предприятия.

По составленной накладной технолог выдает в цеха необходимое количество продуктов, выдает задания на смену, в которых указано наименования необходимых блюд, их количество, номер ТТК на блюдо, график выпуска.

Технолог рассчитывает количество необходимого сырья для выполнения задания на смену, учитывая процент отходов при механической обработке в зависимости от времени года и подает заявку в овощной, мясной, рыбный, птице-гольевой цеха на выпуск полуфабрикатов.

В каждом цеху имеются технологические карты на приготовление блюд и изделий. Повара осуществляют приготовление блюд в соответствии с заданием на смену и графиком выпуска продукции.

В технико-технологических картах указываются: наименование блюда, норма вложения сырья массой нетто на одну порцию, а так же дается расчет на определенное количество порций или изделий, указывается выход блюда, приводится краткое описание технологии приготовления блюда, органолептические, микробиологические и пищевые показатели качества.

Разработка плана-меню в столовой базируется на материале, отражающем количество и состав потребителей, состояние и возможные колебания конъюнктуры спроса на отдельные виды кулинарной продукции, перспективу снабжения предприятия продуктами, учитывается квалификация поваров, техническое оснащение предприятия. Количество реализуемых блюд определено, исходя из результатов фактического наблюдения за почасовой реализацией блюд в течение дня. Таким образом, при составлении плана-меню предприятие не руководствуется справочными данными и не производит процентную разбивку блюд (кулинарных изделий).

Предлагаемый ассортимент кулинарной продукции в магазине кулинарии обеспечивает разнообразие блюд и кулинарных изделий как по видам сырья (рыбные, мясные, овощные), так и по видам кулинарной обработки (отварные, запеченные, тушенные, жареные).

Процесс обслуживания потребителей - совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг, при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Обеденный зал столовой № 26 ООО «Комбинат питания СУБР» предусмотрен на 52 посадочных места, располагается на 2 этаже административного здания ОАО «СУБР», на одном уровне с горячим и холодными цехами и моечной столовой посуды. Вход для потребителей располагается вблизи раздаточной, у лестницы предусмотрена свободная площадь для визуального осмотра зала и раздаточной линии. Торговый зал имеет естественное освещение. Раздаточная линия имеет фронтальное размещение и отгорожена от зоны для потребителей декоративным экраном.

При организации процесса обслуживания учитываются следующие принципы: знание правил этикета, которые включают: принцип гуманности; принцип целесообразности действий; красота и эстетичность, в том числе и в поведении; принцип знания и соблюдения народных традиций и обычаев; создание комфортных условий в контактной зоне; отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания; соответствие видов услуг, постоянно изменяющимся вкусам гостей и требованиям рынка; увеличение рентабельности работы предприятия за счет внедрения новых видов продукции и услуг.

Реализация блюд потребителям осуществляется через раздаточную, назначение которой - порционирование, оформление и отпуск блюд. На раздаче установлено в пластиковых рамках меню на сегодняшний день с указанием выхода блюд и цен. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители выбирают блюда, а после расчета с кассиром идут к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20 – 30 % увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20 % повысить производительность труда работников. На предприятии организовано самообслуживание с последующим расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания является возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделят отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Раздача скомплектована из следующих прилавков: прилавок для подносов и столовых приборов, охлаждаемый прилавок для напитков, охлаждаемый прилавок для салатов, прилавок для супов, которые реализуются из термоёмкостей, прилавок – мармит для вторых блюд. Десерты и сладкие люда находятся на верхнем уровне раздачи. Мучные изделия и хлеб находятся отдельно на специализированных деревянных подложках. В конце специализированной линии находятся 2 контрольно – кассовых аппарата для непосредственного расчёта.

Раздаточная имеет удобную связь с горячим и холодным цехами, торговым залом и моечной столовой посуды.

При раздаче применяется следующий инвентарь: разливательные ложки; соусные ложки; ложки для отпуска вязких каш, картофельного пюре; ложки для рассыпчатых каш; ложки для макарон, вермишели; вилки гастрономические; лопатки кондитерские; щипцы кондитерские.

Грязную посуду и подносы посетители относят в моечную столовой посуды, которая находится рядом с раздаточной.

Меню столовой содержит следующий перечень блюд:

1. Холодные закуски;

2. Салаты;

3. Горячие закуски;

4. Супы;

5. Горячие блюда из рыбы;

6. Горячие блюда из мяса и птицы;

7. Гарниры;

8. Соусы;

9. Мучные блюда;

10. Сладкие блюда и десерты;

11. Горячие напитки;

12. Холодные напитки.

Для салатов и вторых блюд, приготовляемых вместе с гарниром и соусом, выход блюд указывается одной цифрой. Для блюд, отпускаемых с гарниром и соусом, выход указывают дробью (основной продукт/ соус/гарнир). Выход основного продукта может быть 50,75,100,125 г, соуса – 50, 75, 100 г, гарнира – 150 – 300 г. Для блюд, отпускаемых со сложным гарниром, указывают массу каждого вида гарнира.

Магазин кулинарии расположен на первом этаже административного здания ОАО «СУБР», он предназначен для реализации полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий и сопутствующих товаров, а также покупной продукции. Форма обслуживания – через самообслуживание. Магазин кулинарии имеет самостоятельный вход со стороны главного фасада. Полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия поступают в магазин с производства с помощью грузового лифта.

Организация контроля качества продукции.

Качество продукции общественного питания - совокупность свойств продукции, обусловливающих её пригодность к дальнейшей обработке и (или) употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

На предприятии осуществляется контроль входной, операционный, приемочный. Для осуществления этих видов контроля в предприятии назначены ответственные за качество поступающего сырья, материалов, оборудования и выпускаемой продукции. Ответственные утверждены приказом по предприятию. Система контроля качества включает следующие элементы:

Входной контроль - контроль показателей качества и безопасности сырья, пищевых продуктов, полуфабрикатов и материалов, поступивших к изготовителю для дальнейшего использования в технологических процессах изготовления продукции общественного питания.

Операционный контроль - контроль параметров и показателей во время выполнения или после завершения технологической операции.

Приемочный контроль - контроль показателей качества и безопасности готовой продукции общественного питания, по результатам которого принимают решение о ее пригодности к реализации.

При поставке на предприятие продукция имеет сопроводительную документацию: ветеринарное свидетельство, сертификат качества, сертификат соответствия.

На предприятии общественного питания предварительная проверка качества продуктов питания (по внешним признакам) проводится при их приемке на склад заведующим складом (входной контроль). Товар, поступивший без сопроводительных документов, на склад не принимается, о чём также делается отметка в обоих экземплярах накладной с подписями представителей предприятия и поставщика. В случае если представитель поставщика не участвовал в приемке, то все документы подписываются предприятием в одностороннем порядке. При этом стороны договорились, что составленные и подписанные таким образом документы будут иметь для сторон обязательную юридическую силу.

При обнаружении некачественного товара заведующий складом направляет письменное уведомление об обнаруженных недостатках товара и вызове представителя поставщика для участия в приёмке и удостоверении некачественности товара. Письменное уведомление направляется поставщику по факсу и дублируется по почте (телеграммой, письмом). Представитель поставщика обязан прибыть для участия в приёмке товара по качеству в течение 12 часов с момента получения уведомления по факсу. Представитель поставщика должен иметь надлежащим образом оформленную доверенность. В случае неприбытия представителя Поставщика в вышеуказанный срок заведующий складом составляет акт об обнаруженных недостатках товара по качеству в одностороннем порядке.

На недоброкачественные продукты составляется «Акт об установлении расхождений в качестве при приёмке продуктов питания» (форма «46 – МЗ).

При поступлении особо скоропортящихся продуктов (молочные продукты, вареные колбасные изделия и др.) сопоставляют данные о времени их изготовления со сроками реализации. Если срок реализации истек, продукт не принимают вне зависимости от органолептических показателей. В исключительных случаях продление сроков реализации особо скоропортящихся продуктов может быть разрешено только санэпидстанцией. Сведения об особо скоропортящихся продуктах заносят в «Журнал по контролю за доброкачественностью особо скоропортящихся продуктов, поступающих на пищеблок» (форма № 5 – ЛП), в котором указывают дату, перечень поступающих на пищеблок продуктов, качество проверяемых продуктов, последний срок их реализации.

При поступлении продуктов на кухню (операционный контроль) их качество контролирует технолог. После первичной обработки продуктов проверяют качество полуфабрикатов. Взвешивание полуфабрикатов и отходов (пищевых, например, кости и непищевых – кожура картофеля и др.) производит повар. Полученные данные записывают в производственный журнал, в котором указывают дату, наименование продукта, массу брутто, массу отходов (пищевых и непищевых), массу нетто (полуфабриката), процент отходов. Для записи отходов от мяса и рыбы взвешивают всё обработанное сырье, для картофеля достаточно 10-20 кг; по потерям устанавливают процент отходов. Запись в журнале служит основанием для выписки дополнительных продуктов при повышенном количестве отходов (некондиционное сырье) или сдачи в кладовую избыточного сырья по сравнению с нормой закладки продукта нетто.

Проверка качества готовой пищи перед отправкой на раздачу (приёмочный контроль) и в магазин проводится технологом в присутствии повара – изготовителя.

Объем первых блюд устанавливают на основании данных о ёмкости кастрюли (котла), которая должна быть заранее отмечена на её наружной стенке, и количества заказанных порций. Кроме пробы из котла, проводят пробу оформленных блюд наиболее массовых диет. При отпуске блюд и кулинарных изделий допускаются отклонения ±3% от нормы выхода, но масса 10 порций не должна отклоняться от нормы. Результаты пробы записывают по каждому блюду в меню – раскладку (меню – порционник), а общую оценку – в бракеражный журнал по форме № 6 – ЛП.

2.3 Приказ о создании рабочей группы по разработке системы ХАССП

Для внедрения и разработки системы ХАССП на предприятии необходимо сформировать рабочую группу из сотрудников с различной специализацией, обладающих должными знаниями о конкретной продукции, опытом работы и методикой разработки эффективного плана по внедрению системы ХАССП на предприятии. В составе рабочей группы ХАССП должны быть координатор и технический секретарь, а так же при необходимости, консультанты соответствующей области компетентности.[27]

(Приложение А)

Координатор выполняет следующие функции:

1. формирует состав рабочей группы;

2. координирует работу группы;

3. распределяет работу и обязанности;

4. обеспечивает охват всей области разработки;

5. представляет группу в руководстве организации.

В обязанности технического секретаря входит:

1. организация заседаний группы;

2. регистрация членов группы на заседаниях;

3. ведение протоколов решений, принятых рабочей группой.

Основными задачами рабочей группы, отвечающей за внедрение системы ХАССП, на производстве являются:

1. определение микробиологических, физических, химических и других факторов, возникающих при производстве продуктов питания на всех стадиях технологических процессов;

2. определение вероятности появления опасных факторов в технологическом процессе в зависимости от степени их опасности;

3. определение критических точек технологических процессов, лежащих в области недопустимого риска;

4. установление критических пределов для каждого опасного фактора, в интервале которых опасные факторы подлежат контролю, ликвидации или снижению;

5. разработка необходимых предупреждающих (мониторинговых) мероприятий;

6. установление системы контроля за опасными факторами посредством имеющихся средств, позволяющих удостовериться об эффективном контроле за критическими точками;

7. разработка корректирующих мероприятий по устранению или уменьшению опасных факторов;

8. установление процедур проверки эффективности функционирования системы ХАССП;

9. установление документирующей системы регистрации полученных данных;

10. обеспечение, доведение рабочих листов системы ХАССП на производственные участки, назначение лиц, ответственных за выполнение мероприятий, разработанных в рабочих листах.[27]

2.4 Информация о продукции, характеристика продукта, органолептические и физико-химические показатели шоколадного десерта

Шоколадные десерты ТУ 9125-008-16939216-01

Шоколадные десерт - кондитерское изделие, изготовленное из сахарной пудры, какао порошка, растительного жира, молока сухого, тертого дробленного ореха с добавлением или без добавления витаминно-минеральных смесей. Представляют собой гомогенизированную массу, предназначенную для непосредственного употребления в пищу. Шоколадный десерт должен соответствовать требованиям ТУ 9125-008-16939216-01, технологической инструкции ТИ-22-2002 и ТИ-23-2002, рецептурам с соблюдением санитарных правил и норм для предприятий общественного питания и кондитерской промышленности СанПиН 2.3.2.1078-01, СанПиН 2.3.4.545-96.

Шоколадный десерт выпускаются расфасованными в герметично запаянные баночки, предназначен для непосредственного употребления в пищу, а также для последующей переработки (например, в качестве начинок).[16]

Органолептические и физико-химические показатели шоколадного десерта указаны в таблицах 2 и 3 соответственно.

Таблица 2 - Органолептические показатели шоколадного десерта

Таблица 3 - Физико-химические показатели шоколадного десерта

Все сырье, используемое для производства шоколадного десерта, должно иметь гигиенические сертификаты, сертификаты соответствия и качественные удостоверения, соответствовать требованиям нормативной документации, санитарным нормами правилам Сан Пи Н 2.3.2.1078-01.

Для производства шоколадного десерта используется следующее сырье:

1. сахар песок по ГОСТ 21-94, Сан Пи Н 2.3.2.1078-01;

2. жир растительный по ГОСТ 28931-91, Сан Пи Н 2.3.2.1078-01

3. масло растительное дезодорированное рафинированное по ГОСТ 1129-93

4. орех фундук по ГОСТ 16835-81

5. молоко сухое обезжиренное по ГОСТ 10970-87

6. какао порошок по ГОСТ 108-76

7. молоко сухое обезжиренное по ТУ 10-04-02-59-89

8. ванилин по ГОСТ 16599-71

9. витаминно-минеральные смеси по ТУ 9281-019-17028327-00

10. «Валетек-1», «Валетек-5»

Для расфасовки и упаковки шоколадного десерта используются, тароупаковочные материалы, разрешенные к применению и соприкосновению с пищевым продуктом органами Госсанэпиднадзора РФ.

Для расфасовки и упаковки шоколадного десерта используются следующие упаковочные материалы:

1. пленка ПВХ «Пластик» по ГОСТ 25250-88

2. фольга алюминиевая по ГОСТ 745-79, ТУ 1811-004-46221433-98

3. ящики из гофрированного картона по ГОСТ 13512

4. полиэтиленовая лента с липким слоем по ОСТ 6-19-416-80

5. прокладки из гофрированного картона

6. поддоны

Упаковка и маркировка шоколадного десерта должна осуществляться в соответствии с требованиями ТУ 9125-008-16939216-01, ГОСТ 14192-96 с нанесением манипуляционных знаков, должна обеспечить сохранность продукта на всех этапах ее жизненного цикла.[16]

Вес нетто шоколадного десерта (50 ± 2,5)г; (100 ± 3,0)г.

Микробиологические показатели шоколадного десерта указаны в таблице 4.

Таблица 4 - Микробиологические показатели шоколадного десерта

Допустимые уровни токсичных элементов, микотоксинов, радионуклидов указаны в таблице 5.

Таблица 5 - Допустимые уровни токсичных элементов

Шоколадный десерт транспортируют всеми видами транспорта. Транспортные средства должны быть чистыми, сухими, не зараженными вредителями хлебных запасов.

Не допускается использовать транспортные средства, в которых перевозились резко пахнущие, ядовитые грузы. При погрузке в транспортные средства необходима фиксация продукта. Шоколадный десерт должен храниться в сухих чистых складах при температуре (18±3) °С и относительной влажности воздуха не более 75%. Не подвергаться воздействию прямого солнечного света.[16]

Эффективность шоколадного десерта с добавлением витаминно-минеральных смесей подтверждена заключением головного испытательного центра пищевой продукции при ГУ НИИ питания РАМН о том, что одна упаковка (50г) шоколадного десерта может удовлетворить суточную потребность детей школьного возраста и взрослых в витаминах: С - на 50%; В₁ - на 83,3%; В₂ - на 40,0%; В₆ - на 76,9%; железе - на 50%; кальции - на 22,2%.

Входящий в состав десерта витамин С (аскорбиновая кислота) поддерживает в активном состоянии иммунную систему, существенно повышает сопротивляемость простудным заболеваниям.

Витамины В₁, В₂ и РР обеспечивают организм энергией. Витамин В₆ и фолиевая кислота необходимы для нормального роста и обновления всех органов и тканей. Их нехватка ведет к нарушению синтеза гемоглобина, т.е. к анемии (малокровию).[16]

Железо входит в состав гемоглобина, ответственного за доставку кислорода к органам и тканям. Недостаток этого микроэлемента, часто встречающийся у детей и женщин в сочетании с нехваткой витамина В₆ и фолиевой кислоты, приводит к малокровию, физической слабости, низкорослости и задержке умственного развития детей.

Кальций - основное вещество костей, крайне важен для формирования здорового скелета, зубов, костей. Хорошая обеспеченность этим минералом - залог борьбы с рахитом у детей и остеопорозом - у взрослых.[16]

Предприятие изготовитель гарантирует соответствие шоколадного десерта требованиям ТУ 9125-008-16939216-01 при соблюдении условий хранения со дня выработки.[30]

В случае употребления шоколадного десерта по истечению срока годности нарушаются вкусовые качества, возможен дискомфорт.

Предприятие-изготовитель несет ответственность за качество продукта и его безопасность только при употреблении продукта в течение срока годности. По истечению срока годности продукта производитель за его качество и безопасность ответственности не несет.[28]

Информация о производстве может включать в себя схему территории предприятия, схему производственных участков, перечень основного технологического оборудования, технологическую документацию (технологические инструкции, схемы технохимического контроля), блок-схемы производственных процессов.

Перечень основного технологического оборудования и его характеристики приведены в таблице 6.

Таблица 6 - Перечень основного технологического оборудования

Перечни технологических инструкций на продукцию, вырабатываемую ООО «Комбинат питания СУБР» и схем технохимического контроля представлены соответственно в таблицах 7,8.