Как пользоваться печатными материалами

Используйте брошюры и каталоги точно так же, как вы пользуетесь наглядными пособиями. Держите брошюру в руке, заглядывайте в нее, пока вы говорите, и почаще переводите взгляд на клиента для того, чтобы восстановить визуальный контакт. Подчеркните в брошюре наиболее важные моменты, на которых вы акцентировали внимание в ходе своего выступления; когда вы оставите брошюру клиенту, он заглянет туда и вспомнит то, что вы рассказывали.

МОДЕЛИ

Модели являются весьма действенными визуальными пособиями, особенно те, которые имеют движущиеся части и стоят не слишком дорого, чтобы оставлять их потенциальным покупателям. Один из наших Чемпионов, продающий дорогое промышленное оборудование, обнаружил, что, когда потенциальный клиент проявляет живой интерес к модели, он почти всегда покупает оригинал. Клиент приносит модель домой, чтобы показать жене и детям, как она работает. Пока клиент это проделывает, его все больше захватывает идея, заложенная в модель, и он убеждает себя на эмоциональном уровне в том, что его компания должна приобрести данный товар.

ВИДЕООБОРУДОВАНИЕ

При правильном использовании видеоматериалы могут оказаться весьма эффективной формой воздействия на клиента в ходе презентации. Помните о том, что это тоже наглядные пособия - хотя и более изощренные - и к ним применимы те же самые правила. Повесьте экран в таком месте, чтобы у вас осталась возможность осуществлять контроль. Если фильм не озвучен, старайтесь не бубнить все время. Если у него имеется звуковая дорожка, еще более важно сохранять молчание до тех пор, пока он не закончится. Клиентов сильно раздражает, когда торговый агент прерывает повествование, которое кажется им наиболее интересным и информативным. Если вам нужно что-то сказать, остановите фильм; но, если ваш проектор не позволяет делать паузы, молчите до самого конца.

Вместо того чтобы говорить, сядьте в такое место, откуда вы сможете незаметно следить за реакцией клиента. По выражению лиц и жестикуляции вы поймете, что их больше всего заинтересовало. Один из супругов подтолкнет другого, когда на экране появится что-то важное для них. Член совета директоров шепотом выразит свое одобрение или неодобрение. Все, кто смотрит ваш фильм, будут делать молчаливые, но многозначительные замечания языком тела и с помощью мимики. Отмечайте подобные эмоциональные проявления, и они приведут вас к успешной сделке.

Если на вашем проекторе есть кнопка паузы, пользуйтесь ею, чтобы остановить фильм на сцене, имеющей наибольший интерес, или когда на экране демонстрируются определенные стороны товара, которые вы можете снабдить дополнительными комментариями. Если ваша техника наделена такой возможностью, повторяйте заново фрагменты фильма, вызвавшие наибольший интерес.

Переносное устройство, помещающееся в небольшом чемоданчике (проектор и экран в одном месте), позволит вам делать все эти вещи, и они часто более практичны в использовании. Сядьте сбоку и управляйте своим проектором с помощью пульта дистанционного управления, чтобы иметь возможность больше смотреть на клиентов, чем на экран. Вы знаете свой фильм слишком хорошо, поэтому постарайтесь, чтобы на вашем.лице не было выражения скуки. Чемпион не имеет такой проблемы. Вместо того чтобы бороться с зевотой, он занят тем, что наблюдает за реакцией своих клиентов и планирует следующие шаги - как ему сохранить контроль над ситуацией и перейти к процедуре заключения сделки, когда фильм закончится.

Вот некоторые простые, но важные советы по работе с проекторами:

1. Носите с собой удлинитель, чтобы иметь возможность установить оборудование в наиболее удобном для вас месте, а не там, куда способен дотянуться сетевой шнур.

2. Носите с собой плотную подстилку. Вместо того чтобы ставить свой проектор непосредственно на красивый кофейный столик или полированную столешницу письменного стола, защитите поверхность мягкой подстилкой или салфеткой.

3. Всегда спрашивайте разрешения, прежде чем начать устанавливать оборудование. Вам с большей охотой дадут согласие, если сначала вы расстелите защитную подстилку.

4. Принимайте предложения клиентов оказать вам помощь при установке. Наши чемпионы говорят "нам, что клиенты, которые помогают организовать показ фильма, смотрят его с большим интересом. Многие торговые агенты мужского пола, в отличие от женщин, часто делают здесь ошибку. Мужчины часто настаивают на том, чтобы самостоятельно расставлять все оборудование, заставляя своих клиентов проводить время в полном бездействии. Женщины охотно принимают помощь, благодаря чему быстрее начинают презентацию и проводят ее перед клиентами, которые уже вовлечены в процесс, потому что они сами его подготовили.

5. НИКОГДА НЕ СКЛАДЫВАЙТЕ ЭКРАН ИЛИ ДРУГИЕ НАГЛЯДНЫЕ ПОСОБИЯ ДО ТЕХ ПОР, ПОКА ВЫ ПОЛНОСТЬЮ НЕ ЗАКОНЧИЛИ ПРЕЗЕНТАЦИЮ И НЕ ИСПРОБОВАЛИ ВСЕ ПОДХОДЫ К ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛКИ.

Это крайне важно. Если вы начинаете свертывать экран или сматывать удлинитель, клиент подумает: "Ну вот и все. Пора подумать о других делах. Посмотрим - кому я там должен позвонить?".

Вы не сумеете полностью упаковаться, а после этого, как ни в чем ни бывало, перейти к процедуре заключения сделки. За это время настроение клиента изменится; впечатление, созданное вашей презентацией, развеется. Даже если вашему клиенту позвонили по телефону, подождите. Вы не сэкономите пять минут, если сложите все сразу, а потеряете напрасно время, которое потратили на то, чтобы добраться до места и провести презентацию.

И последнее замечание: ВНИМАТЕЛЬНО СЛЕДИТЕ ЗА СОСТОЯНИЕМ ВАШЕГО ОБОРУДОВАНИЯ И МАТЕРИАЛОВ. Используйте только чистые, выглядящие абсолютно новыми, наглядные пособия, брошюры и каталоги. Если ваши наглядные пособия обтерлись, испачкались или измялись, что подумают ваши клиенты? Если вы небрежно обращаетесь со своими материалами, то будете небрежны в тот момент, когда начнете обслуживать его самого. Оборудуйте свою машину так, чтобы ваши наглядные пособия и материалы были надежно защищены во время поездки, и раз в месяц осматривайте их внимательно для того, чтобы убедиться, что все чисто, исправно и готово к использованию.

Глава № 11

Будьте тактичны и деликатны при первой встрече с клиентом

Вот сцена, которую можно наблюдать каждый день в магазинах и демонстрационных залах нашей страны. Супружеская пара входит в торговый зал. Тут же с места срывается продавец и подлетает к ним, словно хищник, заметивший беззащитного кролика. Он с ходу бросается в атаку:

- Здравствуйте! Я, Боб Баунтифул,- к вашим услугам. Спасибо, что зашли - очень мило с вашей стороны заглянуть сюда. Я счастлив вам сказать, что вы оказались в нужном месте. У нас самые низкие цены в городе, и мы предоставляем своим клиентам такие скидки, что вы можете не поверить.

- Мы просто хотим посмотреть,- говорит женщина.

- Превосходно, я знаю, что вы ищите - удачную сделку. Что ж, вы пришли в нужное место к нужному человеку. Старина Боб Баунтифул позаботится о том, чтобы ваши желания были удовлетворены.

- Пойдем отсюда,- говорит муж, и они уходят. Старина Баунтифул лишь пожимает плечами и бормочет себе под нос примерно такие фразы:

- Некоторые люди просто не хотят качественного обслуживания, которое сэкономит им деньги. Глупцы. Ну что ж, в океане еще много рыбы.

Что произошло? Почему старина Боб остался ни с чем? Он не проигнорировал потенциальных клиентов. Он подошел, улыбнулся, представился. Он поблагодарил их за то, что они зашли. Он предложил им помощь. Он был так мил, а они, можно сказать, убежали из магазина. Почему? Потому что он буквально кричал:

"Я хочу продать вам, простакам, какой-нибудь товар".

Это установило непреодолимый психологический барьер между Бобом Баунтифулом и потенциальными клиентами. Они с самого начала поняли, что независимо от их реакции он будет гнуть свою линию, изо всех сил стараясь продать, продать, продать. А клиенты не любят, когда им что-то навязывают. Но они хотели купить нужный им товар, поскольку иначе не стали бы заходить в магазин. И у магазина теперь не осталось шансов им что-либо продать после того, как старина Боб выгнал их, они были в магазине не более десяти секунд.

Первое впечатление может с легкостью все испортить. Вот почему эта глава посвящена тому, как следует устанавливать первый контакт с любым потенциальным покупателем.

Первый принцип подхода к клиентам заключается в мягкости и ненавязчивости, чтобы они могли расслабиться, а желание купить ваш товар пересилило подсознательный страх. Ваша цель заставить их думать о необходимости приобретения вашего товара, чтобы они не говорили себе: "Будь внимателен, этот парень твердо настроен что-то мне продать". Поэтому они и отвечают вам: "Мы хотим только посмотреть". Если вы вынудили клиента сказать такую фразу в свою защиту, то он почти наверняка выполнит свое обещание и уйдет от вас с пустыми руками. Такое бывает и в тех случаях, когда встреча проходит в доме или офисе клиента. Единственное различие заключается в том, что после ваших нападок на клиента, вы наталкиваетесь на враждебность вместо желания поскорее от вас сбежать, когда дело происходит на территории клиента. В обоих случаях клиент делает очень простую вещь: уходит из вашего магазина или выставляет вас со своей территории.

Так что же нужно делать для того, чтобы клиенты не встречали вас в штыки или спасались бегством? Вам следует действовать, исходя из следующей основополагающей идеи: