Настучать на продавца и заработать

Одними из первых "под прицел" клиентов-осведомителей попали наиболее популярные у москвичей продуктовые сети: "12 месяцев", "Авоська", "Ашан", "Дикси", "Квартал", "Патэрсон", "Перекресток", "Пятерочка", "Рамстор" и "Седьмой континент". Прошедшие подробный инструктаж "таинственные покупатели" (ТП) под видом обычных клиентов посетили 273 магазина этих сетей. По общей сумме баллов "за внешность" не было равных "Ашану": он получил 93 балла из 100 возможных. Второе место - у сети "12 месяцев" (91 балл), причем общее позитивное впечатление не смогли испортить даже ремонтные работы в одном из магазинов. Тройку лидеров замкнул "Патэрсон" с 89 баллами. Практически в каждой сети наши покупатели испытывали трудности с парковкой. У нескольких магазинов "Пятерочки", например, по словам наших агентов, автостоянки были заставлены гаражами-"ракушками". Хуже всех себя проявила сеть "Дикси", получившая лишь 64 балла. В частности, агентов огорчило ненадлежащее отношение сети к вывескам: почти в трети случаев посетители не замечали вывески (либо они были сломаны, либо их роль играли наклейки на окнах, либо название было просто написано на витрине). К тому же часто на прилегающей территории было грязно.

Следующим критерием оценки магазинов было общее состояние торгового зала. "Таинственные покупатели" обращали внимание на чистоту, наличие музыки, кондиционирование и освещение - иначе говоря, оценивали общие ощущения от торгового помещения. Наилучшие впечатления у разведчиков остались от магазинов "Рамстор", "Перекресток" и "Патэрсон" - 92, 91 и 90 баллов соответственно. Аутсайдером стала сеть "Дикси", набравшая лишь 57 баллов из 100 возможных. В 75% точек "Дикси" пол оказался грязным.

Во всех без исключения магазинах, которые посещали агенты, была одна и та же проблема: путаница, вызванная неправильно указанными ценами на товар или же просто отсутствием ценников.

Лучше всех с мерчендайзингом справляется "Ашан" - 90 баллов. Интересно, что четыре сети ("Перекресток", "Авоська", "12 месяцев" и "Рамстор") получили примерно одинаковую оценку - 80 баллов.

Худшие результаты показали "Дикси" и "Пятерочка", не заботящиеся о грамотной выкладке товара: мол, покупатель сам разберет, где что лежит. "Дикси", кстати, установила по этому параметру абсолютный антирекорд, "победив" с большим отрывом: ТП оценили ее мерчандайзинг в 44 балла.

Говоря о "Пятерочке", уместно вспомнить рассказ одного из посетителей магазина о диалоге с сотрудником зала: "Когда я попросила его помочь найти ценник на конфеты, он прямо так и сказал: "Да тут вечно все перепутано, никто ничего найти не может"".

Следующий важный параметр - готовность персонала к общению. Таинственные покупатели получили задание попросить сотрудников магазинов помочь с поиском товаров и оценить их ответную реакцию. Победила "Авоська" (81 балл): ни в одном случае сотрудники не отказали ТП в помощи. В супермаркетах "Ашан" и "12 месяцев" в половине случаев продавцы сами проводят покупателей и показывают товар. В "Патэрсоне" ТП столкнулись со странной ситуацией, когда продавцы не знали, есть ли у них искомый товар вообще. Не слишком дорожат своими клиентами "Пятерочка" и "Дикси": больше половины встреченных сотрудников просто указывали рукой или кивком головы, где находится товар.

И, наконец, общий рейтинг. Приняв во внимание все отзывы и замечания "таинственных покупателей", высчитав средний балл для каждой сети, заказчики выяснили, что первое место в нашем исследовании заняла сеть "12 месяцев", набравшая 85,9 балла.

В тройку призеров также вошли "Патэрсон" (84,8 балла) и "Рамстор" (83,4 балла). Если продолжать пользоваться спортивной терминологией, тогда "Перекресток" (83,2 балла), "Седьмой континент" (82,9 балла) и примкнувший к ним "Ашан" (79,9 балла) составили группу крепких середняков. "Авоська" (76,2 балла) и "Квартал" (75,7 балла) занимают промежуточное положение между середняками и записными аутсайдерами. Которыми в свою очередь стали "Пятерочка" (69,3 балла) и "Дикси" (59,4 балла), расположившиеся на последних двух местах.

Похождения "тайного покупателя"

Татьяна, студентка, получила задание: прежде чем съесть какую-нибудь "Неаполитану" или "Пепперони". Предстояло трижды позвонить в пиццерии в разных концах города, как бы собираясь сделать заказ на дом, а потом отказаться от него.

Первый раз она "вдруг" обнаружила, что никак не успевает домой к ужину, а потому не знает, когда сможет получить заказ. Второй заказ пришлось отложить, потому что мифический муж "внезапно" расхотел есть пиццу с колбасой. Третий звонок закончился ничем из-за того, что друзья якобы уже купили пиццу по дороге к Татьяне. Все это затевалось ради деталей: быстро ли подняли трубку, каким тоном разговаривали, что предлагали, как восприняли отказ.

В конце концов студентке посчастливилось попробовать то, от чего она три дня кряду отказывалась. Пиццерия оказалась симпатичным заведением с вкусной едой и вежливым персоналом. К столику тут же подошла девушка Юля, которая вела себя именно так, чтобы угодить и мамаше с детьми, и компании тинейджеров, и таинственному покупателю. Качество пиццы и обслуживания, кстати, подтверждалось одним простым фактом: 5 минут до закрытия, а в заведении полным-полно народу. Вот вам закон сохранения клиента в действии – зачем уходить, когда вкусно и приятно?

Девушку Юлю хотелось поощрить, и таинственный покупатель при желании может тому поспособствовать: в анкете есть место и для хвалебных отзывов. Что Татьяна с удовольствием и сделала.

Продолжение:http://delovoymir.biz/ru/articles/view/?did=10968