Стадия 4: Помощь в оценке успешности 2 page

В рамках понимания коучинга и наставничества как процессов, на­правленных на развитие учеников и повышение их профессиональ­ной компетентности, не будет преувеличением назвать обратную связь «топливом, движущим повышение профессионализма». Обратная связь может руководить мотивацией к продолжению развития в двух направлениях. Предоставь ее неправильно, и мотивация быстро сой­дет на нет. Предоставь ее правильно, и мотивация будет стабильно двигать человека вперед, к достижению его целей.

Обратная связь — это коммуникация (общение) с неким лицом, предоставля­ющая информацию о том, как поведение человека воспринимается другими людь­ми и какое воздействие оно на них оказывает.

Обратная связь помогает нам учиться, повышая степень осознания того, что мы делаем и как мы это делаем. Поэтому способность запра­шивать и получать обратную связь о своей профессиональной дея­тельности является важным навыком ученика. Если обратная связь удовлетворяет человека, это в значительной мере повышает его само­сознание, позволяя ему нарисовать более точную картину того, как его воспринимают другие люди, а это помогает ему наблюдать за соб­ственным прогрессом в обучении и развитии.

Коучам и наставникам приходится постоянно предоставлять об­ратную связь. Неопытным ученикам часто хочется спросить: «Как хорошо я справляюсь?» или «Повысил ли я свое мастерство?» Опыт­ный ученик, пытающийся еще больше усовершенствовать свои про­фессиональные навыки, может сказать: «Если я буду делать это так, по-моему, результат будет лучше. Как вы думаете?» Наставник может

138 Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

получить вопрос: «У меня есть шанс поступить на эту новую работу, как вы думаете, мне стоит попробовать?» Чтобы представленная в этих ситуациях обратная связь была адекватной, необходимо тщательно ее обдумать; она должна базироваться на следующих принципах. В пер­вую очередь необходимо предложить ученику самому ответить на во­прос. Во-вторых, необходимо установить, насколько важной или умест­ной будет обратная связь коуча или наставника. После осуществле­ния самооценки необходимо предоставить ученику ясную, точную и конструктивную обратную связь.

Конструктивная обратная связь повышает самосознание, предла­гает варианты выбора, а также новые мнения и способствует личност­ному развитию. Это верно не только для позитивной обратной свя­зи, касающейся того, с чем ученик справляется хорошо. Обратная связь о невысоком качестве профессиональной деятельности, предо­ставленная грамотно, может быть столь же полезной и важной для развития. Ниже приведены положительные результаты, обусловлен­ные конструктивной обратной связью:

• Большее понимание качества взаимодействия с другими людьми.

• Совершение выбора в пользу изменений.

• Целенаправленность поведения, ориентированного на достижение хороших результатов.

• Повышение личной эффективности.

Потенциальные препятствия эффективной обратной связи

Существует несколько препятствий, мешающих эффективной передаче и успешному приему обратной связи:

• Обратная связь может стать неожиданной или вызвать шок, если не установлены четкие цели деятельности или развития или в слу­чае, когда ученик и коуч или наставник не имеют общего видения этих проблем.

• Обратная связь может предоставляться таким образом, что ее ад­ресат воспримет ее как «гору критики» или «кипу безоснователь­ных суждений», задевающих его чувство справедливости.

• Может возникнуть проблема доверия; важно, чтобы получатель об­ратной связи считал, что тот, кто ее предоставляет, обладает доста­точной компетентностью, чтобы высказываться по этим вопросам.

Сензитивность и стресс 139

• Предыдущий опыт получения негативной обратной связи может заставить адресата чувствовать необходимость «защищать свои во­рота».

• Люди «боятся» предоставлять обратную связь, потому что они не уверены в том, что справятся с реакцией на нее, и волнуются за то, что обратная связь разрушит сложившиеся ранее отношения.

Сензитивность и стресс

Многие молодые люди стесняются, ужасно себя чувствуют и сму­щаются в новых ситуациях, когда им приходится работать бок о бок с другими, более опытными сотрудниками. Более опытные люди, участвующие в программе обучения, могут чувствовать некую «затор-моженность» и неспособность сбросить с себя напряжение так, как они привыкли это делать на рабочем месте. Обычно помощь людям, образ «Я» которых, может быть, несколько занижен, выражающаяся в ру­ководстве их движением к первым успехам, а также поощрение пози­тивного поведения и вознаграждение за приложенные усилия вносят весомый вклад в развитие позитивной установки «Я могу это!».

Коучи и наставники должны обладать сензитивностью (психоло­гической Чувствительностью и восприимчивостью. — Примеч. перев.) к внутренним состояниям людей, с которыми они работают. Конечно, они должны быть сензитивными и в отношении своего собственного внутреннего состояния, поскольку обратная связь — процесс двусто­ронний. В стрессогенных ситуациях люди демонстрируют самые раз­нообразные реакции, которые далеко не всегда являются наиболее оптимальными. Было бы ошибочным недооценивать уровень стресса, связанный для многих с самой сессией коучинга или наставничества!

Транзактный анализ (ТА) — один из подходов к пониманию ос­нов различных внутренних состояний, в которых находятся люди, со­стоящие во взаимоотношениях с другими людьми. Транзакцию мож­но определить как совокупность сигнала или стимула, посланного одним человеком другому, и сигнала или реакции, посланных в ответ. За одним циклом «сигнал — ответ» идет следующий, и поэтому об­ратную связь можно представить в виде серии транзакций.

Транзактный анализ предполагает, что существуют три основных состояния человека и что мы отвечаем на внешние стимулы, находясь в каком-либо из них, в зависимости от нашего настроения и требова-

140 Глава 6. Обратная связь, закладывающая основы успеха

ний ситуации. В данном случае сензитивность заключается в понима­нии того, какое поведение необходимо в выборе нужной модели пове­дения и управлении своим поведением таким образом, чтобы реакция на внешний стимул определялась наиболее адекватным состоянием, лучше всего подходящим и к сложившейся ситуации, и к внутренним состояниям других включенных в ситуацию людей. Ниже приводится краткое описание этих эго-состояний:

• Состояние «родитель» — включает наши убеждения, ценности, установки, стандарты, моральные и нравственные нормы. Нахо­дясь в этом состоянии, мы все взвешиваем и выносим суждения. Мы можем относиться к другому человеку либо критически, либо с позиций заботы.

• Состояние «взрослый» — включает составляющие нашего рацио­нального, неэмоционального и аналитического мировоззрения. В этом состоянии мы склонны иметь дело с реальностью, фактами и цифрами. Мы с готовностью занимаемся решением проблем и спокойно обсуждаем последствия наших решений.

• Состояние «ребенок» — включает спонтанные, естественные, иг­ривые реакции на события. В этом состоянии мы любопытны, кре­ативны и склонны шутить. С другой стороны, мы можем действо­вать эмоционально, быть иррационально раздражительными, обид­чивыми и мрачными, в точности как избалованные дети, которые не могут добиться своего.

Можно обобщить эти состояния как «родитель» (установки), «взрос­лый» (мышление) и «ребенок» (чувства). Эти три состояния у всех людей постоянно сменяются. Понимание основ транзактного анализа и эго-состояний позволяет нам осознавать собственное внутреннее со­стояние перед началом или в ходе различных коммуникаций. Это по­могает нам реагировать таким образом, чтобы с наибольшей вероят­ностью избежать стычек, которые происходят, когда эго-состояния пе­ресекаются вместо того, чтобы дополнять друг друга или развиваться параллельно.

Цель конструктивной обратной связи состоит в том, чтобы заста­вить обоих взрослых людей действовать в их «взрослом» эго-состо­яний, чтобы они могли оперировать фактами, проверять возможные решения и последствия, не создавая себе проблем пересекающихся транзакций, когда возникает слишком много препятствий в виде пред­рассудков и (пред)убеждений либо чувств и эмоций.

Как вам это? 141

Как вам это?

Чтобы научиться предоставлять адекватную по содержанию, сти­лю и тону обратную связь, полезно выработать привычку обращать внимание на то, как вы себя чувствуете при запросе или предоставле­нии обратной связи. Спросите себя о следующем: когда вы получаете обратную связь от другого человека, вы:

• Активно слушаете его описание вашего поведения или вашей ком­петенции?

• Тщательно учитываете сказанное, пытаясь увидеть ситуацию с его точки зрения?

• Взвешиваете плюсы и минусы изменения или модификации ваше­го поведения?

• Спокойно начинаете анализировать свои реакции на полученные комментарии?

• Взаимно согласовываете последующие действия?

• Запрашиваете любую поддержку или помощь, которая, по вашему мнению, будет необходима?

• Благодарите его за предоставленную обратную связь?

Будьте честными. На многие вопросы вы можете дать как утвер­дительный, так и отрицательный ответ. Поменявшись ролями, легко увидеть некоторые трудности, с которыми мы сталкиваемся, будучи получателями обратной связи. Мы можем:

• Беспокоиться о том, что о нас думают другие люди.

• Интересоваться мотивами, стоящими за фактом предоставления обратной связи. Честна ли она? Можно ли ей доверять?

• Бояться потерять лицо или независимость, даже если мы призна­ем необходимость помощи.

• Терять уверенность в себе и переживать чувство собственной непол­ноценности.

Если коучи и наставники будут внимательны к этим проблемам и будут постоянно вспоминать себя, «глядя в зеркало», они смогут из­бежать ошибок неадекватной и неуместной обратной связи.

Кроме того, коучи и наставники могут легко поддаться искушению считать вопрос отношений с учеником решенным априори, особенно если они уже поработали с ним в течение некоторого времени. В рабо-

142 • Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

чей ситуации, часто в самой основе рабочих отношений, лежат про­блемы власти и авторитета, и ученик обычно слишком хорошо пони­мает, что занимает в индивидуальном общении с коучем и наставни­ком зависимую и несколько подчиненную позицию.

Поэтому не всегда легко создавать свободные, неформальные и поддерживающие отношения. Особенно это касается случаев органи­заций с бюрократической или агрессивно-иерархической культурой, ориентированных на результат. Очень важно помнить о влиянии орга­низационной культуры. Это помогает обеим сторонам вырабатывать реалистические ожидания. Кроме того, важно оценивать эффекты воз­растных, половых, образовательных, этнических и культурных разли­чий. Это вовсе не означает, что данные эффекты обязательно или не­избежно явятся препятствиями, просто следует помнить, что недоста­ток понимания проблем и чувствительности к ним может сделать сессии обратной связи затруднительными и непродуктивными.

Обратная связь, создающая уверенность

В ходе процесса развития одним из наилучших способов укрепле­ния уверенности является регулярное наблюдение за прогрессом. «Как я справляюсь?» — разумный вопрос, который захочет задать каждый ученик. Чтобы произошло развитие, ученику необходимо осознать, что выполняемая им профессиональная деятельность начинает все боль­ше соответствовать стандартам или сформулированным ранее целям. Регулярные обзоры работают подобно механизму, подкрепляющему эффективные действия, выявляющему области, в которых можно до­стичь улучшения, и способствующему пониманию сильных сторон развития и потенциальных ограничений. Препятствия для професси­онализма также могут обсуждаться с последующим планированием согласованных действий по их преодолению или в случае необходи­мости может модифицироваться программа развития в целом.

Когда бы ни происходил анализ процесса развития, его следует на­чинать с выяснения, что именно желает обсудить ученик в связи с до­стижением своих целей. Если целью является получение определен­ной квалификации, то как ученик реализует учебный план или план развития? О чем свидетельствуют результаты из отчетов учителя? Если целью является приобретение новых знаний или навыков, то как справился ученик с последовавшими за программой тестами или как

Визуализация успешной профессиональной деятельности 143

он применяет полученную информацию? Последовательный, хорошо организованный и систематичный подход коуча или наставника — одна из гарантий укрепления уверенности ученика.

Сохранение контроля над ситуациями или событиями является условием успешного выполнения плана развития, но не все подвласт­но прямому контролю ученика. Например, ученику может быть сложно переоценить свои рабочие приоритеты и тем самым выполнить план до конца. Обстоятельства могут заставлять его менеджера бросить все силы на достижение сиюминутных результатов, и это помешает ему сосредоточиться на среднесрочных (на его взгляд) потребностях раз­вития его подчиненного.

Для поддержания прогресса и содействия позитивному мышлению необходимо помогать ученику развивать стратегии совмещения его потребностей с условиями организации, в которой он работает. Об­зорные сессии также должны демонстрировать ученикам их достиже­ния и успехи в преодолении трудностей. Сравнение прогресса с ис­ходным планом помогает продемонстрировать реальное продвижение ученика по пунктам плана. Кроме того, оно дает прекрасную возмож­ность отметить и отпраздновать успехи. Это, в свою очередь, подкреп­ляет растущую уверенность ученика в самом себе.

Аспекты, вызывающие трудности, следует честно и искренне об­суждать. «Виновен» ли в появлении проблем стиль или метод обуче­ния или коучинга? Может быть, были поставлены нереальные цели? Достаточно ли усилий прикладывал ученик или же его усилия оказа­лись чрезмерными? Разбивая кажущуюся несокрушимой комплексную проблему на небольшие кусочки, можно упростить дело и с каждой его частью поработать отдельно и с большей эффективностью.

Визуализация успешной профессиональной деятельности

Чрезвычайно мощный способ повышения мотивации и воли к по­беде — научить ученика представлять себя уже выполняющим про­фессиональную деятельность успешно и безошибочно. Прежде чем приступать к этой задаче, предложите ученикам использовать их внут­реннее зрение (воображение) и перенестись вперед во времени, что­бы увидеть, как они выполняют задачу и добиваются в этом макси­мальных успехов.

144 • Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

Спортсмены часто используют этот метод, представляя себе вы­полнение каждого действия в замедленном темпе. Они концентриру­ются на мысленной репетиции каждого шага и затем оттачивают его до совершенства. Всякий раз, когда действие оказывается выполнен­ным плохо или неуверенно, они мысленно перематывают пленку на­зад, пока в их памяти не появляется идеальная последовательность необходимых действий. Это позволяет им расслабиться во время осу­ществления данных действий в реальности и полагаться на память, чтобы прийти к успешному результату.

В контексте бизнеса эту технику можно адаптировать для помо­щи, к примеру, нервничающему перед выступлением оратору. За­ставьте выступающего представить, что он:

• Бегло и гладко говорит перед аудиторией.

• Слышит, что его слова убедительно и доходчиво описывают некий момент.

• Видит, что его жесты расставляют верные акценты.

• Видит, что рассказанный им анекдот вызывает улыбки на лицах аудитории и слушатели оценивают его по достоинству.

Это поможет создать уверенность в том, что все пройдет хорошо, когда придется действовать «в реальном времени».

Использование основных внутренних качеств

Получается, что формирование уверенности связано с использо­ванием интеллекта ученика. В своей книге «Играя в теннис внутри себя» Тим Голлуэй рассказывает о двух «Я», составляющих личность исполнителя. «Я номер один» — это «рассказчик», который инструк­тирует, оценивает и пытается контролировать деятельность. «Я номер два» — это «деятель», который выполняет задачу, часто автоматиче­ски и бессознательно.

В спортивных аналогиях Тима вы часто можете увидеть и даже услышать, как эти два «Я» беседуют! «Я номер один» обычно увеще­вает «Я номер два» прикладывать больше усилий и делать конкрет­ные вещи, а также критикует происходящее. Это может привнести в естественное течение жизни и в сферу способностей «Я номер два» «перегрузку мозга», что нарушит деятельность индивида.

Опасность для учеников может состоять в том, что они будут при­лагать слишком много усилий, запутывать и смущать себя огромным

Использование основных внутренних качеств 145

количеством своих собственных инструкций. Неважные результаты приводят к блужданиям в дебрях сомнений относительно своих спо­собностей, а это может значительно осложнить работу. Секрет состо­ит в том, что Я-первому нужно довериться своей второй половине и просто позволить ей действовать. Я-первое требует, однако, некоторой самостоятельности, и поэтому учащийся должен запрограммировать ее с помощью постановки задачи и ее успешного решения. Воздержание от критики и использование вместо нее лишь наблюдения позволяет Я-второму, внеся небольшие изменения, действовать лучше.

Джон Уитморв своей книге «Человек выигрывающий» (The Win­ning Man; 1987) рассматривает этот процесс дальше. Он разработал список так называемых «основных внутренних качеств»:

• Ответственность: принятие личной ответственности за успехи и неудачи и решение не переносить ответственность за происходя­щее на какие-либо внешние факторы. Ответственность дает об­учающемуся силы действовать, а не пускаться в обвинения.

• Понимание: проще всего описывается как фокусирование внима­ния на том, что происходит вокруг во время выполнения деятель­ности. Осознание действия всех личных факторов и факторов окружающей среды позволяет ученику самостоятельно корректи­ровать свои действия.

• Концентрация: предполагает умение пребывать в пассивном состо­янии, сконцентрировавшись на задаче, и в то же время оставаться восприимчивым к мыслям и идеям. Не прикладывая слишком мно­го усилий, ученик избегает тревоги и давления ситуации.

• Расслабление: обуздание Я-первого посредством сведения к ми­нимуму разговоров и инструкций. Когда человек дает волю беспо­койству о будущем или сожалению о прошлом, он открывает дверь тревоге.

• Отстраненность: подразумевает способность ученика мысленно абстрагироваться от деятельности и наблюдать за своими действи­ями. Поддержание свободного и гибкого состояния дает контроль над Я-первым.

• Обязательность: этот аспект подразумевает волю к победе и вклю­чает три условия. Во-первых, цель должна быть достижима для ученика, во-вторых, препятствия к ее достижению должны быть устранимыми и, наконец, воля к победе — настоящей.

10-115

146 Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

• Доверие: будучи полностью подготовленным, ученик может дове­рить своему разуму и телу выполнение действия или задачи. Крес­ло водителя занимает Я-второе, отводя Я-первому роль простого наблюдателя за качеством деятельности, а не судьи.

Эти положения, хотя их сравнительно легко объяснить, на самом деле достаточно тонки, а их применение требует тщательного изуче­ния и практики. Однако это важные идеи, которыми нужно овладеть и впоследствии использовать.

Финальный совет, который Джон Уитмор дает ученику, — искать личный стимул, создающий спокойный, позитивный настрой, и ис­пользовать его или в начале, перед выполнением деятельности, или даже в ее процессе. В качестве примеров можно назвать прослуши­вание любимых музыкальных произведений или вспоминание вдох­новляющих стихотворных строк. Кроме того, успокаивающий эф­фект может оказывать физическая активность, например посещение спортивного зала или короткая пробежка. Уитмор считает, что все эти приемы помогают людям понять и ухватить суть «основных внутрен­них качеств» и поддерживают ученика в его позитивном уверенном подходе.

Проведение сессии обратной связи

Очевидно, существуют некие идеи и техники, которые можно ис­пользовать для выработки уверенности и воли к победе, и главное здесь — решить, насколько они уместны в конкретной ситуации. По­этому очень важно, как организована система повседневной обратной связи.

Наставник и коуч должны постоянно пытаться сбалансировать пре­доставление негативных и позитивных сообщений, если это возможно. Сильные стороны должны быть уравновешены слабыми, а целью долж­на стать абсолютная честность и искренность. Это также помогает пре­доставлять обратную связь сразу же, при первой возможности. Решаю­щим является вопрос временного распорядка, особенно если предпо­лагается, что занятие вызовет разочарование, — не откладывайте это и не отпускайте обратную связь маленькими порциями. Вам не нужно припоминать каждый отдельный недочет; необходимо сконцентриро­ваться на существенном. Если вы начинаете придираться к мелочам, вы рискуете создать атмосферу, в которой обсуждение более важных пред­метов будет сильно затруднено.

Проведение сессии обратной связи 147

Если же, как мы уже говорили ранее, у вас просят совета, вам сле­дует дать его, помня при этом, что многие люди любят давать советы, потому что это позволяет им чувствовать свою значимость. Иногда мы даем советы просто для удовлетворения своего Эго. Избегайте также настаивать или спорить. Если другой человек становится в защитную позу или обижается, попытайтесь раскрыть причину такой реакции и исходя из этого стройте дорогу к позитивным действиям.

Помните и о том, что чрезмерная похвала зачастую тоже опасна, поскольку может запутать ситуацию. Поддержка не означает посто­янного восхваления. Она предполагает создание атмосферы, в кото­рой ученик может признать ошибки или страхи, зная, что если и его не одобрят, то уж, во всяком случае, всегда поймут.

Стремитесь всегда проявлять чуткость к другому человеку и избе­гайте непреднамеренного отрицания его чувств такими поспешными комментариями, как «Даже не думай об этом» или «У тебя нет при­чин так себя чувствовать». Кроме того, хорошо, если вы сможете сде­лать ваши комментарии максимально описательными и избежать оце­ночных суждений или видимого нападения на личность. Избегайте фраз типа: «Что за дурацкий способ?» Лучше попробуйте говорить:

«Подумай, как ты считаешь, это лучший способ действий?»

Некоторые советы легче дать, чем выполнить, но все они будут вызывать позитивный отклик. Столь же важно понимать, что другие виды вашего поведения потенциально разрушительны для обратной связи. Например:

• Быстрое несогласие.

• Чрезмерная критичность.

• Отдаленность или равнодушие.

• Постоянное перебивание.

• Игнорирование слов, мыслей, чувств.

• Полный отказ от задавания вопросов.

• Создание впечатления, что вы стремитесь поскорее закончить занятие.

Есть также ряд моментов, гарантирующих, что ученик получит качественную обратную связь:

• Определите, кто лучше всего расположен для предоставления об­ратной связи — менеджер, коуч, наставник, поставщики, клиенты, коллеги. Концепция круговой обратной связи поощряет получе­ние обратной связи от всех участвующих сторон.

ю*

148 Глава б. Обратная связь, закладывающая основы успеха

• Согласовывайте удобное время и место, где и когда они смогут про­вести конструктивную беседу.

• Определите области, в которых особо необходима обратная связь.

• Попытайтесь не охватывать слишком много тем в одной дискус­сии и концентрируйтесь только на ключевых проблемах.

• Если вам кажется, что некоторые люди не полностью честны или недостаточно конкретны, чтобы их информация была полезна, пря­мо скажите им об этом.

• Задавайте пробные вопросы коучу или наставнику, чтобы опреде­лить, какие виды поведения им следует продолжить, а от каких луч­ше отказаться.

Поймите, что, хотя предоставление обратной связи — процесс для некоторых людей сложный и незнакомый, большинство из них лояль­но отнесутся к тому, что вы будете изучать их взгляды и готовы им помочь.

Получая обратную связь от коуча, наставника или иного человека, ученик должен гарантировать, что он воспринимает ее адекватно, заботясь при этом не только о своих интересах, но и о чувствах чело­века, предоставляющего обратную связь. Для этого ему необходимо:

• Активно слушать, концентрировать внимание и быть восприимчи­вым. Это позволит человеку, предоставляющему обратную связь, быть более честным.

• Прояснять и проверять свое понимание сказанного.

• Не защищаться и не пытаться оправдываться.

• Уделять некоторое время анализу и обдумыванию полученной обратной связи.

• Поблагодарить данное лицо за предоставленную обратную связь.

Воспитание победителей

Предоставление обратной связи, способствующей повышению уверенности в успехе, — не такое простое дело. Эффективно предо­ставленная обратная связь похожа на воспитание победителей. Она поддерживает мотивацию научиться улучшать результаты своей про­фессиональной деятельности. Это ваша главная цель как коуча и на­ставника. Хорошо подумайте, прежде чем начнете предоставлять об­ратную связь. Помните, что это процесс двусторонний. Испытывая

Воспитание победителей • 149

сомнения, попытайтесь поставить себя на место человека, принима­ющего обратную связь, процитируйте пословицу: «Поступай с други­ми так, как хотел бы, чтобы другие поступали с тобой».

Следующая памятка призвана помочь вам применять основы пре­доставления эффективной обратной связи.

Памятка

1. Помните, что вы получаете от учеников больше, если проявляете чуткость к их ситуации, и обращаетесь с ними, как со взрослыми.

2. Представьте, как бы вы себя чувствовали, если бы находились на месте человека, принимающего обратную связь.

3. Сделайте вашу обратную связь честной и справедливой.

4. Сбалансируйте количество позитивных и негативных сообщений.

5. Не обходите слабые стороны, но всегда уравновешивайте их ука­занием на сильные стороны.

6. Выбирайтеудобное время и место, а также верные тон и язык.

7. Делайте критику простой и конструктивной, сосредоточиваясь на поведении, а не на личных установках или убеждениях.

8. Поощряйте людей принимать на себя ответственность за их соб­ственное развитие.

9. Будьте организованным сами и проводите регулярные обзоры про­гресса.

Помните, что вы являетесь ролевой моделью, поэтому воспитывай­те в себе то, что проповедуете.

Старая пословица гласит: «Бог дал нам два глаза, два уха, но лишь один рот, поэтому смотреть и слушать мы можем в четыре раза боль­ше, чем говорить».

Конечно же, мы все осознаем, что разговор — не самая главная часть процесса коммуникации. Однако не все помнят об этом. Прихо­дилось ли вам посещать программы обучения навыкам общения, в ходе которых преподаватель тратит большую часть времени на объяснение способов структурирования вашей презентации или ис­пользования наглядных пособий и совсем немного времени (если оно вообще остается) уделяет улучшению ваших навыков слушания?

Зачастую много внимания уделяется развитию навыков наблюде­ния, а не слушания. Если вы когда-нибудь участвовали в играх или упражнениях, где нескольким людям показывают одну картину и про­сят описать, что они видят, вы знаете, что нередко участники выдают совершенно противоречивые интерпретации. Визуальную коммуни­кацию затрудняют различные виды препятствий — не только плохое зрение! Ожидания, предположения, предрассудки, ценности и жела­ния — все это влияет на восприятие сообщений, получаемых через на­блюдение и слушание. Коучи и наставники в значительной мере опи­раются на эти навыки, поэтому они должны уметь применять их с вы­сокой эффективностью.

Например, коуч, использующий «директивный» подход к обуче­нию, должен не только в точности услышать ответ ученика, но и уло­вить ноты уверенности или колебаний в его голосе. Это подтвердит, понял ли последний сообщение коуча на самом деле или лишь сделал вид. Очень возможно, что уверенность и другие эмоции будут так же сильно проявляться в тоне ответа, как и в словах ученика.

Коуч, использующий «свободный» стиль, в значительной мере по­лагается на навыки задавания вопросов. Когда вопрос задан, коучу приходится выслушивать и интерпретировать ответ и в то же время

Наблюдать не просто • 151

очень быстро решать, какой вопрос должен последовать далее. Пауза с реакцией на полученный ответ часто является удобной техникой, но необходимость постоянно переспрашивать, возникающая в результа­те небрежного, «ленивого» слушания, разрушит доверие к коучу и эф­фективность занятий.

Наставники иногда проводят сессии прямо у себя в кабинете. Если в этом случае не предпринять элементарных мер по переадресации входящих телефонных звонков, это может привести к ненужным пре­рываниям слушания, а также явится сигналом отсутствия заинтере­сованности в данной сессии. Коучу, перед которым стоит задача раз­вить специфический навык, часто приходится наблюдать профессио­нальную деятельность учеников на рабочем месте и делать выводы о ее качестве, сравнивая ее с четкой системой стандартов компетентно­сти, и непосредственно после этого наблюдения задавать вопросы для проверки понимания. Если развитие навыка предполагает последу­ющее присвоение квалификации, и поэтому необходима уверенность в его усвоении, важно, чтобы все коучи, наблюдающие одну и ту же де­монстрацию деятельности и слушающие одни и те же ответы, могли вынести одно суждение относительно компетентности исполнителя. Так, стабильно повторяющееся успешное применение полученных навыков — требование к эффективному коучингу и наставничеству.