Особенности разработки сопутствующих услуг

Об обслуживании нельзя вспоминать в последнюю минуту. Это – часть маркетингового проекта. Нельзя выпускать продукцию, пока не продумано и не отработано ее обслуживание. Следует отметить, что стремление сочетать задачи сбыта и послепродажного обслуживания с начала разработки изделия характерно не только для производителей высокотехнологичной продукции.

Сотрудничество на начальной стадии проектирования сводит в единое целое технику, производство, маркетинг и обслуживание. Естественно, что инженеру проще конструировать изделие, не думая о его обслуживании. Однако все далеко не так. Слишком часто изделие конструируется в вакууме, возникает как фантазия инженеров, которые любят технику, но, возможно, никогда не видели живых потребителей продукции их компании.

Многие компании создают изделие и выбрасывают его на рынок, даже не рассмотрев вопросы сервиса. Вскоре они обнаруживают, что расходы на обслуживание изделия непомерно высоки, и бракуют проект в целом.

Все вопросы, связанные с сервисом, необходимо решить до появления изделия на рынке, а именно:

1. Достаточна ли квалификация обслуживающего персонала?

2. Нужно ли организовывать обучение представителей сервиса, и не следует ли нанять дополнительный персонал?

3. Нет ли каких изъянов в профессиональной ориентации обслуживающего персонала, для которого новое изделие покажется слишком сложным?

Очень часто многие фирмы для работы над простотой использования направляют изделие в центр тестирования. В этом центре люди, не имеющие специальной подготовки, читают инструкции, сопровождающие изделие, изучают руководство и осваивают работу на новых машинах. Все это делается под наблюдением инженеров и специалистов по человеческому фактору. Проводимая работа оказывает заметное влияние на окончательную модификацию изделия.

Иногда для выявления потребностей в обслуживании новое изделие выводят на рынок поэтапно, например в 5-ти крупных городах страны.

Производство услуг в сфере послепродажного обслуживания обеспечивается в течение всей жизни изделия, причем многочисленными субъектами. При выработке политики сервиса необходимо внимательнейшим образом учитывать это понятие продолжительности жизни и, в частности, не забыть найти посредников за пределами фирмы, которые взяли бы на себя задачу технического обслуживания устаревшего оборудования.

Французский экономист Эрв Мате делает вывод о том, что обслуживание должно разрабатываться в рамках совокупного предложения товара, в ходе которого определение стратегии и планирования инвестиций осуществляется по трем параметрам: технологическому, нематериальному и временному.

Разработку системы интегрированного управления совокупным предложением можно представить графически (рис. 4).

Объяснение к схеме

Основные этапы процесса
0 - исходная точка разработки нового вида продукции.
Этап 1 - разработка предложения услуг и процесса его производства.
Этап 2 - разработка предложения услуг и процесса его реализации.
Этап 3 - интегрированная разработка товара: товар в реальном исполнении и смешанное обслуживание.
Этап 4 - установление принципов управления товаром во времени.
Этап 5 - определение системы управления товаром в реальном исполнении в течение срока его использования.
Этап 6 - определение системы управления обслуживанием товара в течение срока его жизни.
Этап 7 - установление системы интегрированного управления совокупным предложением полезной функции.

Установление иерархии связей между различными этапами процесса
Связь 0-1. Спецификация технологической и промышленной разработки товара в реальном исполнении.
Связь 0-2. Спецификация коммерческой и промышленной разработки смешанного обслуживания.
Связь 0-4. Спецификация разработки системы управления предложением во времени.
Связь 1-3. Изложение потребностей в объеме и качестве технического обслуживания продукции.

Связь 2-3. Изложение потребностей в адаптации продукции к целям и ограничениям сервиса.
Связь 1-5. Изложение технических ограничений управления продукцией во времени.
Связь 4-5. Определение срока жизни продукции.
Связь 4-6. Определение срока жизни обслуживания.
Связь 3-5. Спецификация смешанного обслуживания, которую необходимо учитывать в управлении обслуживанием во времени.
Связь 3-6. Технологическая и промышленная спецификация, которую необходимо учитывать во времени.
Связь 3-7. Изложение специфических ограничений комплекса товар-услуга, которые необходимо учитывать во времени.
Связь 5-7. Вклад в установление системы интегрированного управления совокупным предложением.

Рис. 4. Этапы и связи, которые необходимо задействовать в процессе

разработки системы интегрированного регулирования товара-услуги,

понимаемого как совокупное предложение полезной функции

Таким образом, планирование политики сервиса должно осуществляться параллельно с разработкой товара в реальном исполнении.

Если планирование предложения услуг влечет за собой выявление потребностей в приспособлении изделия к целям и ограничениям сервиса, то при разработке продукции также выявляются специфические потребности в техническом обслуживании.