Государственный стандарт Российской Федерации

УСЛУГИ ПАССАЖИРСКОГО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ

PASSENGER MOTOR-CAR TRANSPORT SERVICES.

GENERAL REQUIREMENTS

ГОСТ Р 51825-2001

Предисловие

1. Разработан Федеральным государственным унитарным предприятием "Государственный научно-исследовательский институт автомобильного транспорта" Министерства транспорта Российской Федерации.

Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 315 "Эксплуатация автомобильного транспорта и автотранспортные услуги".

2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 14 ноября 2001.

3. Введен впервые.

1. Область применения

Настоящий стандарт распространяется на услуги пассажирского автомобильного транспорта, оказываемые организациями и индивидуальными предпринимателями на территории Российской Федерации (далее - исполнители).

Настоящий стандарт устанавливает классификацию, общие требования к услугам пассажирского автомобильного транспорта, включая требования качества и безопасности, а также методы их контроля. Настоящий стандарт является обязательным в части требований безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан.

2. Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 17.2.2.03-87. Охрана природы. Атмосфера. Нормы и методы измерений содержания окиси углерода и углеводородов в отработавших газах автомобилей с бензиновыми двигателями. Требования безопасности

ГОСТ 21393-75. Автомобили с дизелями. Дымность отработавших газов. Нормы и методы измерений. Требования безопасности

ГОСТ 25869-90. Отличительные знаки и информационное обеспечение подвижного состава пассажирского наземного транспорта, остановочных пунктов и пассажирских станций. Общие технические требования

ГОСТ 30594-97/ГОСТ Р 51004-96. Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества

ГОСТ Р 17.2.02.06-99. Охрана природы. Атмосфера. Нормы и методы содержания окиси углерода в отработавших газах газобаллонных автомобилей

ГОСТ Р 51709-2001. Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки.

3. Классификация услуг пассажирского

автомобильного транспорта

3.1. Услуги пассажирского автомобильного транспорта подразделяют на две группы:

- услуги по непосредственному перемещению пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств (далее - услуги по перевозке);

- услуги, не связанные с перемещением пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств, но имеющие непосредственное отношение к перевозке.

3.2. Услуги по перевозке классифицируют по следующим признакам: регулярность, степень участия пассажира в установлении параметров перевозки, вид сообщения, назначение, вид автотранспортного средства.

3.2.1. По регулярности осуществления услуги по перевозке подразделяют на регулярные и нерегулярные (разовые).

3.2.2. В зависимости от степени участия пассажира в установлении параметров перевозки услуги по перевозке могут быть следующими:

- пассажир определяет маршрут, места остановки и время отправления;

- пассажир определяет места остановки, а маршрут и расписание движения установлены заранее;

- пассажир не принимает участия в определении параметров перевозки, поскольку они установлены заранее.

3.2.3. В зависимости от вида сообщения перевозки могут быть городскими, пригородными, междугородными и международными.

3.2.4. По назначению услуги по перевозке подразделяют на перевозки общего пользования и специальные перевозки (перевозки специально организованных групп людей).

3.2.5. В зависимости от видов используемых автотранспортных средств услуги по перевозке подразделяют следующим образом:

- перевозки автобусами;

- перевозки легковыми автомобилями (в том числе легковыми таксомоторами);

- перевозки грузовыми автомобилями, специально оборудованными для перевозки пассажиров.

3.3. Услуги, не связанные с перемещением пассажиров и багажа с использованием автотранспортных средств, но имеющие непосредственное отношение к перевозке, включают в себя:

- услуги по продаже проездных документов (продажа, прием сдаваемых проездных документов, резервирование мест, доставка билетов по указанному адресу и т.п.);

- информационные услуги (предоставление зрительной и звуковой информации о месте и времени отправления автотранспортных средств, расписании движения, тарифах, правилах перевозок и т.п.);

- оказание услуг в медпунктах, комнатах матери и ребенка, помещениях отдыха пассажиров и т.п.;

- предоставление санитарно-гигиенических услуг;

- услуги по хранению и обработке багажа (упаковка багажа, услуги камер хранения, услуги носильщиков и т.п.).

4. Общие требования

4.1. Общие требования к услугам пассажирского автомобильного транспорта включают:

- управление процессом оказания услуг;

- процесс оказания услуг;

- результат оказания услуг.

4.2. Требования к управлению процессом оказания услуг

4.2.1. Предъявление требований к управлению процессом оказания услуг осуществляют по следующим направлениям:

- организационно-функциональная структура исполнителя;

- профессиональная пригодность персонала исполнителя;

- руководители и специалисты, связанные с обеспечением безопасности оказания услуг;

- документальное оформление процедур управления;

- методическое и техническое оснащение процедур управления.

4.2.2. Организационно-функциональная структура исполнителя должна обеспечивать распределение обязанностей и ответственности персонала, исходя из возможности выполнения заданного объема услуг при установленном качестве, соблюдении квалификационных требований к персоналу исполнителя, а также обеспечении безопасности для жизни и здоровья граждан, окружающей среды, а также предотвращения причинения вреда имуществу граждан (безопасность дорожного движения, техника безопасности, пожарная безопасность, охрана окружающей среды, действия в чрезвычайных ситуациях и пр.).

4.2.3. Исполнитель должен проводить необходимые мероприятия по обеспечению соответствия профессиональной пригодности персонала занимаемой должности в рамках установленной организационно-функциональной структуры, включая процедуры поддержания и повышения квалификации персонала (подтверждение квалификации, изменение должностной категории, присвоение разряда и т.п.):

- обучение и аттестация персонала на базе специальных учебных организаций;

- проверки, обучение и аттестация персонала, проводимых исполнителем.

Указанные процедуры осуществляют на основе общегосударственных квалификационных требований с учетом специфических требований, предъявляемых исполнителем.

4.2.4. Руководители и специалисты, связанные с обеспечением безопасности дорожного движения при оказании услуг, должны иметь высшее или среднее специальное образование автомобильного профиля либо пройти специальную квалификационную подготовку в установленном порядке, а также иметь документальное подтверждение о прохождении аттестации на соответствие должности. К ним относятся:

- руководитель организации или его заместитель, отвечающий за безопасность дорожного движения при оказании услуг;

- руководители подразделений, отвечающие за организацию перевозок, поддержание автотранспортных средств в технически исправном состоянии, обеспечение профессиональной пригодности персонала, организацию мероприятий по обеспечению безопасности дорожного движения (начальники отделов эксплуатации, безопасности дорожного движения, технического контроля, колонн, маршрутов, отрядов и т.п.);

- диспетчеры, механики (мастера) колонн, отрядов, механики отделов технического контроля, и т.д.

4.2.5. Процедуры управления процессом оказания услуг оформляют в виде документов различного уровня (стандартов предприятия, положений об отдельных подразделениях исполнителя, должностных инструкций персонала, документов системы качества, приказов, квитанций, накладных и т.п.). Состав и содержание документов определяются потребностями конкретного исполнителя в зависимости от размеров предприятия с учетом соблюдения установленных требований в части документирования процедур управления.

4.2.6. Методическое и техническое оснащение процедур управления основано на использовании статистических методов сбора и анализа информации о процессе оказания услуг (обследование пассажиропотоков и маршрутов, выявление причин дорожно-транспортных происшествий и т.п.), применении автоматизированных методов управления, использовании технических средств связи (радиофикация автотранспортных средств, системы автоматизированного контроля нахождения автотранспортных средств на линии) и т.п.

4.3. Требования к процессу оказания услуг

4.3.1. Процесс оказания услуги включает процедуры организационно-технологической подготовки и технологического процесса оказания услуги, связанного с непосредственным взаимодействием исполнителя с потребителем услуги по перевозке (пассажиром).

Процедуры процесса оказания услуги могут быть реализованы исполнителем самостоятельно в полном объеме либо с привлечением подрядных организаций. При привлечении подрядных организаций исполнитель оценивает возможности субподрядчиков обеспечивать требования к элементам процесса оказания услуги, включая документальное подтверждение соответствия установленным требованиям, если это предусмотрено законодательством (лицензия, сертификат соответствия, декларация о соответствии и т.п.).

4.3.2. Организационно-технологическая подготовка услуг включает проектирование (корректирование) технологического процесса оказания услуг и реализацию обеспечивающих процессов оказания услуг.

Проектирование может осуществляться как на основании договора перевозки, так и по инициативе исполнителя до заключения договора, если услуга адресована неопределенному кругу потребителей.

4.3.2.1. Проектирование процесса оказания услуг предусматривает следующие этапы:

- определение исходных параметров проектирования;

- разработку технологического процесса оказания услуги.

Результатом проектирования является комплект технических документов (паспорт маршрута, график выпуска на линию, расписание движения, схема маршрута, график проведения технических осмотров, медицинских освидетельствований и т.п.), определяющих параметры и последовательность осуществления технологического процесса оказания услуги.

4.3.2.1.1. Исходные параметры проектирования определяют на основе:

- условий договора перевозки либо предконтрактной проработки;

- результатов специальных обследований (пассажиропотоков, трассы движения, дорожных условий и т.п.);

- имеющихся ограничений (социальные нормы и правила, в том числе требования по обязательному страхованию пассажиров; материальные, кадровые и финансовые ресурсы, организационно-технологические возможности исполнителя и т.п.).

4.3.2.1.2. При разработке технологического процесса оказания услуги устанавливают:

- вид и технологию перевозки;

- параметры услуги (маршрут движения, места расположения остановочных пунктов и режимов их работы, расписание движения, тип (марку, модель) автотранспортных средств, нормирование скоростей движения автотранспортных средств, специальные условия перевозки, порядок информационного обеспечения услуги, стоимостные характеристики и т.п.) и показатели качества;

- состав и последовательность процедур осуществления услуги;

- состав и количество необходимых ресурсов, включая автотранспортные средства, запасные части и материалы, оборудование, средства технического и документального обеспечения и оснащения услуги;

- порядок управления и контроля за процессом оказания услуги (диспетчерское управление, контрольно-ревизорские проверки и т.п.).

4.3.2.2. Реализация обеспечивающих процессов оказания услуг включает подготовку ресурсов, организацию обеспечивающих процессов и оперативное управление.

4.3.2.2.1. Подготовка ресурсов направлена на обеспечение технологического процесса ресурсами, в том числе закупаемыми, параметры которых соответствуют требованиям нормативных и технических документов, а также на организацию и осуществление процессов, обеспечивающих их поддержание.

Процедуры поддержания ресурсов должны основываться на требованиях нормативных документов, регламентирующих вопросы использования конкретных видов ресурсов и устанавливающих требования к их безопасной и эффективной эксплуатации. Приобретаемые оборудование, запасные части и материалы должны иметь документальное подтверждение их соответствия обязательным требованиям (сертификат соответствия, декларация о соответствии), если законами или в установленном ими порядке такие требования установлены.

Подготовка автотранспортных средств должна обеспечивать соответствие их технико-эксплуатационных параметров требованиям технических документов на услугу по перевозке, а также поддержание автотранспортных средств в технически исправном состоянии в соответствии с установленными нормами, правилами и процедурами технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств.

Исполнитель услуги должен располагать организационно-технологическими возможностями для обеспечения хранения автотранспортных средств, их технического обслуживания и ремонта, своевременного проведения государственных технических осмотров, предрейсовых и послерейсовых технических осмотров, приобретения запасных частей и материалов, экипировки, информационного обеспечения и т.п.

При проведении технического обслуживания и ремонта автотранспортных средств на базе подрядных организаций (4.3.1) исполнитель должен обеспечивать планирование и организацию проведения указанных работ (ведение графиков технического обслуживания и ремонта, учет и анализ схода автотранспортных средств с линии, документирование приемки - сдачи автотранспортных средств в ремонт и т.п.).

Подготовка персонала осуществляется в соответствии с требованиями 4.2.2 - 4.2.4, 4.3.3.3, перечисления ж), з) на основе специального обучения, инструктажей, стажировок, квалификационных экзаменов, аттестаций, контроля состояния здоровья.

Подготовка средств технического и документального обеспечения включает в себя:

- оснащение технологического процесса техническими средствами, средствами диспетчерской связи, оборудованием, оснасткой и документацией (путевые листы, графики работы водителей; журналы прохождения инструктажей и медицинских осмотров водителей, технических осмотров автотранспортных средств, учета и анализа схода автотранспортных средств с линии, учета обнаруженных недостатков в организации движения и состоянии дорог, улиц и искусственных сооружений и т.п.);

- оборудование маршрутов линейными сооружениями и их информационное обеспечение.

4.3.2.2.2. Организация обеспечивающих процессов должна предусматривать:

- поддержание квалификации персонала;

- проведение медицинских освидетельствований водителей;

- поддержание автотранспортных средств в технически исправном состоянии;

- предрейсовые и послерейсовые технические осмотры автотранспортных средств;

- диспетчерское управление;

- поддержание в исправном состоянии линейных и других технических сооружений, оборудования, инструмента и средств измерения (включая их метрологическую поверку);

- мероприятия по охране окружающей среды и противопожарной безопасности и т.п.

4.3.2.2.3. Оперативное управление включает в себя:

- диспетчерское управление перевозками;

- оперативный контроль параметров технологического процесса оказания услуги (в том числе проверку исполнения отдельных операций и соответствия ресурсов);

- реализацию оперативных мероприятий по обеспечению безопасности дорожного движения;

- контроль режимов труда и отдыха водителей.

4.3.3. Технологический процесс направлен на достижение результата, соответствующего условиям договора перевозки и требованиям нормативных документов и в общем случае включает в себя:

- предрейсовое (послерейсовое) обслуживание;

- посадку (высадку) пассажиров и погрузку (выгрузку) багажа;

- перевозку пассажиров и багажа.

4.3.3.1. Предрейсовое (послерейсовое) обслуживание обеспечивает:

- своевременное информационное обслуживание пассажиров (потребителей), включая информацию о времени и местах отправления (прибытия) автотранспортных средств, маршрутах следования и т.п. Требования к информационному обеспечению перевозок общего пользования - по ГОСТ 25869;

- возможность и удобство заключения договора перевозки, приобретения проездных документов, резервирования мест;

- удобство нахождения пассажиров на автовокзалах и пассажирских автостанциях, включая возможность пользования залом ожидания, комнатами отдыха, камерой хранения багажа, комнатой матери и ребенка, пунктом медицинского обслуживания, пунктами общественного питания и т.п.

4.3.3.2. Посадку (высадку) пассажиров и погрузку (выгрузку) багажа следует производить в неподвижно стоящее автотранспортное средство в соответствии с правилами посадки - высадки на оборудованных или необорудованных остановочных пунктах (в зависимости от технологии перевозки) при соблюдении правил дорожного движения.

4.3.3.3. Перевозка пассажиров должна осуществляться при соблюдении следующих условий:

а) автотранспортные средства: должны быть зарегистрированы в органах Государственной инспекции безопасности дорожного движения; соответствовать требованиям ГОСТ Р 51709, ГОСТ 17.2.2.03, ГОСТ Р 17.2.02.06 и ГОСТ 21393, правил и руководств по их технической эксплуатации; не должны иметь неисправностей, при которых запрещается их эксплуатация; должны иметь документальное подтверждение своевременного прохождения государственного технического осмотра;

б) назначение и вид исполнения автотранспортных средств должны соответствовать виду перевозок с учетом дорожных и погодно-климатических условий;

в) количество перевозимых пассажиров не должно превышать норм вместимости, предусмотренных технической характеристикой автотранспортного средства или правилами осуществления конкретных видов перевозки;

г) в процессе эксплуатации автотранспортных средств необходимо обеспечивать работоспособность систем, поддерживающих необходимую температуру, состав воздуха и уровень шума в кабине водителя и пассажирском салоне;

д) в исключительных случаях, связанных с явлениями стихийного характера, изменениями дорожно-климатических условий, авариями на тепловых, газовых, электрических и других коммуникациях, при которых движение сопряжено с реальной угрозой жизни и здоровью пассажиров, исполнитель услуги обязан прекратить движение автотранспортного средства. Возобновление движения может быть произведено только после восстановления безопасных для движения условий;

е) в процессе перевозки пассажирам должна предоставляться необходимая и своевременная звуковая и визуальная информация по вопросам, связанным с оказанием услуг по перевозке. Звуковая информация может предоставляться с применением звукоусиливающих информационных устройств, в том числе автоматических. Визуальную информацию наносят на доступных для пассажира указателях, схемах и информационных табличках. Требования к информационному обеспечению автотранспортных средств при перевозках общего пользования - по ГОСТ 25869;

ж) водители, осуществляющие перевозки пассажиров, должны иметь водительское удостоверение на право управления автотранспортным средством соответствующей категории, документ о прохождении в установленные сроки медицинского освидетельствования, путевой лист с отметками о прохождении предрейсового медицинского осмотра, предрейсового осмотра автотранспортного средства, а также другие документы (график движения, схема маршрута с указанием опасных участков и т.п.), необходимые для осуществления отдельных видов перевозок;

з) квалификация, стаж работы, возраст и другие профессиональные характеристики водителей должны соответствовать установленным требованиям для данного вида перевозок пассажиров;

и) технологический процесс выполняют с обязательным соблюдением режимов труда и отдыха водителей, установленных в действующих нормативных документах;

к) путь следования автотранспортного средства (маршрут) и параметры его движения (расписание, скорость, места остановок и т.п.) должны соответствовать условиям договора перевозки, установленным в технических документах с обязательным соблюдением правил дорожного движения.

4.3.3.4. Технологические процессы конкретных видов перевозок (автобусные, таксомоторные, перевозки детей, инвалидов, пассажиров на горных маршрутах, международные перевозки и т.д.) следует выполнять с учетом дополнительных специальных требований, установленных в соответствующих нормативных документах.

4.4. Требования к результату оказания услуг

4.4.1. При оценке результата оказания услуги учитывают следующие свойства услуги:

- безопасность;

- своевременность и скорость;

- комфортность, этика и эстетика;

- комплексность;

- информативность, достоверность;

- доступность;

- сохранность багажа.

Свойства услуги выражаются в виде качественных и количественных характеристик. Количественное выражение характеристик услуги может быть представлено в виде абсолютных и относительных показателей качества, отражаемых в условиях договора перевозки и нормативных документах. Состав этих показателей формируется на основе основных групп показателей качества пассажирских перевозок, установленных в ГОСТ 30594/ГОСТ Р 51004.

4.4.2. Безопасность

При оказании услуги исполнитель обеспечивает соблюдение требований безопасности для жизни и здоровья граждан и окружающей среды.

4.4.3. Своевременность и скорость

Исполнитель обеспечивает осуществление перевозки в соответствии с установленным расписанием, другими требованиями по времени и скорости движения автотранспортных средств, предусмотренными договором перевозки.

4.4.4. Комфортность, этика и эстетика

При оказании услуги исполнитель обеспечивает соблюдение требований к условиям обслуживания при пребывании пассажиров в автотранспортном средстве, а также в начальном, промежуточных и конечном пунктах следования, а именно:

- количество пассажиров в автотранспортном средстве должно соответствовать установленному в договоре перевозки (если это предусмотрено договором), а также нормам вместимости, предусмотренным технической характеристикой автотранспортного средства;

- персонал исполнителя должен соблюдать общепринятые нормы поведения (вежливость, доброжелательность, культуру речи, внешний вид);

- салоны автотранспортных средств, остановочные пункты, помещения автовокзалов и пассажирских автостанций должны быть чистыми, эстетичными, освещенными, не допускаются неисправности, которые могут нанести вред здоровью и имуществу пассажиров;

- оформление и содержание автотранспортных средств, остановочных пунктов, помещений автовокзалов и пассажирских автостанций, внешний вид персонала должны соответствовать общепринятым нормам и фирменному стилю исполнителя;

- температура, состав воздуха и уровень шума в салоне автотранспортного средства и других помещениях должны соответствовать установленным нормам.

4.4.5. Комплексность

При оказании услуги исполнитель обеспечивает выполнение всех составляющих технологического содержания услуги, а также оказывает сопутствующие услуги, состав и требования к которым установлены в договоре перевозки.

4.4.6. Информативность и достоверность

В процессе оказания услуг исполнитель обеспечивает пассажиров необходимой и достоверной информацией об отправлении (прибытии) автотранспортных средств, правилах проезда и провоза багажа, маршруте, местах расположения огнетушителя и аптечки, местах расположения аварийных выходов и способах их открытия, способе связи с исполнителем.

4.4.7. Доступность

Исполнитель обеспечивает возможность бездискриминационного доступа различных групп потребителей (пассажиров) к пользованию услугой в соответствии с ее назначением за счет установления соответствующих социальных, экономических и технических характеристик услуги.

4.4.8. Сохранность багажа

При оказании услуги исполнитель должен обеспечивать доставку багажа в установленные сроки в пункт назначения без потерь и повреждений.

4.4.9. Конкретные нормы и требования к результату услуг устанавливаются в нормативных документах, регламентирующих отдельные виды услуг по перевозке пассажиров автомобильным транспортом

Приложение №4