Глава 2. Этапы работы с письменными обращениями граждан

Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным общеотраслевым документом «Типовым положением о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в государственных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях». В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса.

Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов, подаются в местные органы власти.

При организации работы с обращениями надо использовать указанный выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего порядок работы с этой категорией документов.

Технология работы с обращениями граждан требует организации:

- приема граждан;

- приема и первичной обработки письменных обращений;

- регистрации обращений;

- направления обращений на рассмотрение;

- уведомления заявителя о направлении обращения в другие учреждения;

- уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;

- контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;

- информационно-справочной работы по обращениям;

- извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решений для исполнения в соответствующие органы;

- группировки вдела и текущего хранения обращений;

- анализа поступивших обращений.

Обращение граждан в государственные и общественные органы, на предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса, электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.

Все письменные обращения принимаются централизованно в одном месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом конверты не уничтожаются, так как штамп на нем может являться доказательством даты получения документа. Кроме того, адрес автора обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с документом до конца решения вопроса и будет подшит в дело.

На самом документе в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении. Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения. Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.

К обращениям могут быть приложены различные справочные материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с обращением, чтобы они не растерялись в процессе работы. На этом заканчивается первый этап работы с обращениями. [9].

Одним из важных этапов работы с обращениями граждан является организация по ним информационно-справочной работы. Одновременно с постановкой одного экземпляра регистрационно-контрольной карточки в сроковую картотеку построенную в порядке алфавита фамилий заявителей. По этой картотеке всегда можно дать ответ на запрос гражданина или учреждения о состоянии рассмотрения конкретного обращения. Значительно удобнее вести справочную работу при автоматизированной системе, дающей возможность навести справку по любому реквизиту документа.

Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Если конкретное выполнение решения поручено какому-либо другому органу, оно берется под контроль и об этом сообщается автору обращения с указанием должности лица, на которое возложен контроль за исполнением принятого решения. Решение, принятое единолично компетентным должностным лицом, сообщается автору обращения от имени органа, которому подчинено должностное лицо. Решение, принятое коллегиальным органом, сообщается автору обращения со ссылкой на номер и дату принятия этого решения либо в виде выписки из решения или протокола. В письменной форме сообщаются и решения об отказе в положительном удовлетворении поднятых в обращении вопросов. При этом отказ должен быть аргументирован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.

Секретарь ведущий делопроизводство по обращениям граждан, обязан систематически вести анализ этой категории документов. Периодически (раз в месяц или квартал) составляются аналитические обзоры или справки, в которых отражают вопросы, по которым были поданы обращения, их количество по каждому вопросу, количество положительных и отрицательных решений. Кроме того, в справках указывается: сколько обращений было решено в срок, сколько с просроченным сроком исполнения и почему. Такой анализ служит выявлению причин, порождающих нарушения прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствование работы государственных органов, предприятий, учреждений и организаций. [9].

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием, пишет резолюцию.

Особенность этого этапа работы с обращениями граждан состоит в том, что если обращение не относится к компетенции данного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Обращение может содержать ряд вопросов, которые могут разрешить несколько компетентных органов. В этом случае копия обращения в течение семи дней с момента регистрации направляется органом, который получил обращение, в другие соответствующие органы или соответствующим должностным лицам. При этом следует учитывать, что указанный Закон запрещает направлять жалобу адресату, решение или действие (бездействие) которого обжалуется гражданином. Исключение составляют суды, органы дознания или предварительного следствия. Орган или должностное лицо, переадресовавшие обращение, могут запрашивать документы и материалы о результатах рассмотрения письменного обращения.

Если текст обращения прочесть невозможно из-за его физического состояния, в течение семи дней от момента регистрации об этом сообщают гражданину.

В зависимости от характера обращения руководитель может сразу принять решение и отразить его в резолюции. В этом случае секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и т.д., руководитель называет в резолюции исполнителя (исполнителей) и документ передается на исполнение.

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем на его рабочем месте в структурном подразделении. Проект ответа гражданину должен готовится очень тщательно, а принимаемое решение – опираться на законодательство Российской Федерации, встроенное изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина послать обращение. При необходимости следует послать письменные запросы в другие организации. Закон установил, что ответить на запрос следует в течение 15 дней. Запросы составляют в трех экземплярах: один направляют по назначению, другой - автору обращении, третий помещают в дело.

Контроль исполнения обращений граждан ведется за каждым полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан. Для того чтобы профессионально вести эту работу необходимо знать сроки исполнения полученных обращений. Это – типовые сроки, они установлены вышеуказанным Законом.

Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации. В случае если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, Закон разрешает в исключительных случаях продлить срок исполнения обращения гражданина еще на 30 дней. Причем гражданина необходимо уведомить о продлении срока исполнения его обращения. Таким образом, максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней.

Информационно-справочная работа с обращениями граждан. Число карточек, принципы систематизации в них карточек, необходимых для быстрого и точного поиска нужного обращения, как и в общем делопроизводстве, устанавливает организация. Особенность этой работы заключается в том, что надо создать справочную картотеку, где карточки систематизированы в алфавитном порядке по фамилиям заявителей. При наличии такой алфавитной картотеки по фамилии автора обращения несложно ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения либо обращения.

Текущее (оперативное) хранение обращений. Его главная особенность заключается в том, что все документы, созданные в процессе подготовки ответа гражданину, и само обращение хранят в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан.

Анализ обращений граждан необходимо вести систематически в виде обзоров, справок, сводок. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации их составляют ежемесячно или ежеквартально и т.д. Составление аналитических справок необходимо для систематизации и обобщении содержащихся в обращениях предложений, рекомендации, практических советов, критических замечаний с целью своевременно выявлять и устранять причины, порождающие нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, а также для совершенствования работы организации.

Форма сводки анализа обращений граждан нигде не установлена и может иметь различный вид.

В структурных подразделениях могут составляться сводки, отражающие причины задержки или неисполнения обращений граждан, которые в установленные сроки передаются в делопроизводственную службу. Такая сводка может содержать сведения об исполнительской дисциплине, она может, например, иметь определенную форму. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)

Сводка может быть более подробной и отражать состояние исполнения обращений. Например, в нее могут быть включены следующие графы. (ПРИЛОЖЕНИЕ 2).

Подготовка и передача обращений граждан в архив организации осуществляется в основном так же, как и в общем делопроизводстве: дела в зависимости от сроков хранения подлежит полному или частичному оформлению, они подвергаются экспертизе в научной и практической ценности документов и т.д. Особенность этого этапа работы с письмами граждан состоит в том, что необходимо тщательно отработать этап экспертизы ценности принять решение о сроке хранения тех или иных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения.

Обращения граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости храниться:

предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, - постоянно;

личного характера – 5 лет ЭПК;

второстепенного, оперативного характера – 5 лет.

Отметка ЭПК означает, что часть таких документов может иметь научно-историческое значение. В установленном порядке такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Осуществляя экспертизу, необходимо еще раз внимательно анализировать срок хранения каждого обращения с точки зрения его значимости для общества, государства и т.д. если в процессе справочно-аналитической работы обращение требовалось неоднократно, пятилетний срок его хранения устанавливают с даты последнего использования. В тех случаях, когда ЭПК организации увеличивает срок хранения обращения, принимая соответствующее решение, это решение обязательно утверждает руководитель организации.

Главная задача – не допустить уничтожения предложения гражданина, которое сегодня внедрить по объективным причинам нельзя, а когда сложатся благоприятные обстоятельства достать его с архивных полок и внедрить.

Порядок передачи, дел в архив и их уничтожение не отличаются от общего делопроизводства. [5].

Таким образом, важными этапами в работе с обращениями граждан являются:

- информационно-справочная работа;

- рассмотрение обращений руководством;

- подготовка проекта ответа на обращение;

- контроль исполнения обращений;

- текущее (оперативное) хранение обращений;

- анализ обращений;

- подготовка и передача обращений в архив.