II Сервисная политика

2.1. Понятие сервисная политика.

Сервис, как вид предоставляемых услуг, — это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-либо. Если потребность, желание или ожидания, в результате взаимодействия не было удовлетворено, сервиса - нет.

Сервисная политика - это деятельность, направленная на создание подкрепления товара (т. е. дополнительных услуг, сопровождающих продажу товара) для повышения его конкурентоспособности.

Сервисная политика предполагает техническое обслуживание проданных изделий и сервисное обслуживание – предоставление покупателю различного рода услуг по доставке и транспортировке товара и т.д.

Техническое обслуживание включает предпродажное и послепродажное обслуживание.

Предпродажное обслуживание предусматривает подготовку товара к продаже, разработку системы каталогов и прейскурантов, подготовку и перевод технической документации и инструкций пользования на иностранный язык, придание готовой промышленной продукции товарного вида после транспортировки к месту назначения: распаковку, расконсервацию, снятие антикоррозийных и иных покрытий, монтаж, заправку топливом, смазку, наладку и регулировку, доведение показателей до паспортного уровня, демонстрацию товара в действии, обучение обращению с товаром и т.д.

Послепродажное обслуживание подразделяется на гарантийное и послегарантийное. В гарантийный период расходы по техобслуживанию несет продавец, а в послегарантийный период – покупатель. Послепродажное обслуживание связано с текущим ремонтом поставленных товаров, снабжением их запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, проведением различного рода профилактических осмотров, испытаний и плановых ревизий, капитальным ремонтом и т.д.

В организации технического обслуживания немаловажную роль играет создание и совершенствование работы специальных гарантийно-консультационных пунктов в местах потребления проданных товаров, учебных центров, демонстрационных залов, станций технического обслуживания, ремонтных мастерских, компьютеризованных складов запасных частей.

В техническое обслуживание также включается работа по рассмотрению и удовлетворению рекламаций покупателей в отношении качества товаров. Нередки случаи, когда ведущие инженеры и конструкторы предприятий, особенно в период внедрения нового товара на рынок, выезжают к потребителям в случае поступления претензий к качеству купленного товара. Такие визиты высококвалифицированных специалистов позволяют в короткие сроки, качественно и компетентно решать задачи по устранению недоработок в товаре, вносить улучшения в производственный и технологический процессы и тем самым обеспечивать больший успех товара на рынке.

Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фирмами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения.

Сервисное обслуживание (при хорошей его организации) может быть и самостоятельной прибыльной статьей доходов фирмы, поскольку даже при умеренной цене на сервис и запчасти обеспечивается дополнительная прибыль за счет многоразовости соответствующих операций.

Техническое обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. С каждым годом увеличиваются требования к техническому обслуживанию: если несколько лет назад сроки поставки запасных частей в любую страну мира насчитывали 3–5 суток со времени подачи заявки, то сейчас – 24 часа; сроки производства запасных частей, деталей и узлов после снятия товара с производства также удлиняются и определяются в последнее время по машинам и оборудованию примерно в 8-10 лет и т.д.

Сервисные службы, имеющие прямые контакты с конечными потребителями, являются ценнейшими источниками информации для маркетинговых исследований, изучения требований и запросов потребителей, выявления слабых сторон и дефектов товара, вызывающих основные нарекания у покупателя, аккумулирования идей новых моделей и видов продукции и т.д.

IV Прямые продажи

4.1.Понятие прямые продажи.

Прямые продажи – способ организации торговли, при котором продажа товаров и услуг конечному потребителю осуществляется не через стационарные торговые точки, а при личном контакте продавца и покупателя. Прямые продажи относятся к активным продажам, при которых инициатива, касающаяся заключения сделки купли-продажи, идет от продавца. Обычно прямые продажи предполагают предварительную демонстрацию товара и презентацию его потребительских характеристик. Как пример прямых продаж можно привести такие способы продаж, как магазин на диване. В этом случае прямые продажи заключаются в том, что телезритель, посмотрев передачу с презентацией того или иного товара, делает заказ, и товар доставляется курьером или почтовой посылкой. К прямым продажам имеют отношение также интернет-магазины (заказ товаров в он-лайн магазинах), почтовые рассылки и каталоги (заказ по каталогу, буклету), деятельность коммивояжеров и агентов. Заказ товаров может быть сделан по телефону, по e-mail или почте. К прямым продажам также относится торговля вразнос и торговля предприятий-производителей через свои фирменные магазины. В этом случае прямые продажи исключают участие каких-либо посредников между продавцом и покупателем.

Прямые продажи это самый эффективный способ продаж, который дает максимальный доход. Под прямыми продажами подразумевается реализация товаров или услуг, при совершении которых необходим прямой контакт с покупателем. Причем не только прямой контакт, но и место сбыта – это территория самого потенциального покупателя. К примеру, его же дом, квартира, офис, предприятие, непосредственно - место работы клиента. Прямые продажи – это метод, сутью которого является индивидуальный контакт с потребителем. Прямой контакт с клиентом в определенном месте дает много полезной информации:

1) реакцию на агента по прямым продажам,

2) отношение клиента к предложению,

3) видна реакция на последующие фразы,

4) можно предугадать сход разговора и развитие событий, можно закрепить контакт с клиентом и по возможности даже спрогнозировать потенциал такого сотрудничества (то есть, перспективы повторных продаж и постоянного сотрудничества).

Как принято, прямые продажи – это презентация и детальное словесное сопровождение этой презентации. Клиент должен составить понятие не только о товаре либо услуге, но и о вашей персоне. Впоследствии клиентом принимается решение выбора о необходимости или ненадобности вашего предложения. Тогда дело за вами: презентуйте предложение, заинтересуйте, отнеситесь с уважением к потенциальному клиенту. Он должен получить всю необходимую информацию о товаре или услуге. Если клиент чего-то не знает, то могут появиться сомнения. Что может существенно усложнить вашу продажу.

Мировая практика показывает, что прямые продажи – это, прежде всего, качество товара. Понятное дело, что если вы пришли продавать некачественный товар, то, во-первых, у вас его не купят, во-вторых, даже если и купят, то больше к вам не обратятся. Прямые продажи регулируются юридически, ведь ваш потребитель имеет те же права, что и покупатель в супермаркете, и вы, конечно же, имеете точно такие обязательства, как и продавец, имеющий свою торговую площадь или розничную точку. Также следует отметить, что удобнее, чем прямые продажи, для клиента, не бывает. Вы, как покупатель, никуда не обязаны идти. Вам все принесут, покажут, спросят, есть ли у вас свободное время. Если вы не можете принять продавца в силу занятости, но заинтересовались его предложением, то большинство продавцов прямых продаж непременно спросят, есть ли у вас время позже и договорятся с вами о следующей встрече. Это покупки для ленивых. При прямых продажах существует опасность, что наценка будет повыше, чем, к примеру, в розничной сети. В этой ситуации нужно понимать, что вы доплачиваете продавцу за физические ресурсы, затраченные на визит к вам. С другой стороны товар может обладать некой эксклюзивностью или быть из лимитированной серии. В любом случае, у вас есть выбор: покупать по такой цене или нет.

Прямые продажи – это, преимущественно, реализация без посредников, напрямую. Иногда наценка у посредника и в конечном итоге при вашей покупке из третьих рук бывает даже выше, чем через прямые продажи. Тем более, при прямых продажах клиент может получить подробнейшую рекомендацию по использованию товара или услуги. Презентации проводятся на очень высоком уровне, на них затрачиваются тоже определенные финансовые и трудовые ресурсы. Также нужно знать, что при использовании методики прямых продаж клиентам разрешено пробное использование продукта (ну, где это возможно, конечно). Это еще один способ, вызывающий доверие у клиентов. Очень часто компании, которые занимаются прямыми продажами, могут набирать себе персонал без опыта работы и бесплатно его обучать. Это чрезвычайно перспективно и дает возможность персоналу самостоятельно двигаться дальше, разветвляя сеть компании, которая его взяла на работу, и приводя на работу новых сотрудников. Это значительно сокращает затраты по подбору персонала. Не вы ищете себе работников, а они ищут – вас. А вы вполне можете фильтровать лучших из лучших и таким образом повышать свои уровни продаж. Кроме того, продавец, который занимается прямыми продажами, может с легкостью совмещать свою основную деятельность с прямыми продажами. Это достаточно распространенно на современном этапе.

Нельзя ставить знак равенства между прямыми продажами и многоуровневым маркетингом.

Многоуровневый маркетинг - это метод компенсации (вознаграждения консультантам), который используют в своих маркетинговых планах компании, представляющие различные сектора экономики.

Кроме того, не все компании прямых продаж и не все компании-члены Ассоциации Прямых Продаж используют в своих планах элементы многоуровневого маркетинга. Поэтому статистические данные, которые ежегодно собирает АПП о результатах деятельности компаний членов АПП по итогам прошедшего периода, не могут быть использованы для характеристики индустрии многоуровневого маркетинга.