Необходимость в толерантном общении возникает там, где есть проблема (конфликт)

Если между собеседниками нет противоречий, сложилось полное взаимопонимание – общение толерантно априори. Практически не возникает ситуаций, когда необходимо обращаться к толерантной стратегии поведения в ходе диалога. Крайне интересным и мало изученным представляется вопрос о способах выхода из эмоциональной коммуникативной ситуации «конфликт».

Для предупреждения конфликта необходимо соблюдать принципы порядочности, дипломатичности, неприкосновенности достоинства собеседника, милосердия, деликатности, ненасильственного поведения, толерантности, справедливости и уважительного и одобрительного отношения к партнёру.

Конструктивный выход из конфликтной ситуации может быть охарактеризован как проявление толерантности. В результате решения этих задач становится возможным выработка и внедрение в жизнь моделей толерантного коммуникативного взаимодействия членов социума.

Толерантность и конфликт как коммуникативные феномены функционируют в рамках противоположных явлений, находящихся на разных полюсах вектора «конфликтность – кооперативность».

В данной работе толерантность рассматривается как одна из стратегий рационализации конфликтной ситуации, это способность принимать мнение собеседника как данность, как объективно существующую реальность, умение не раздражаться, не испытывать чувства унижения, обиды, превосходства в процессе взаимодействия. Толерантность в коммуникации предполагает признание права собеседника на собственное мнение и отстаивание собственных интересов, корректность оценок, умение прощать другого человека за его резкость, несдержанность в речи, что позволяет сделать общение более равноправным. Обращение к толерантной стратегии поведения в ходе коммуникативного конфликта зачастую становится первым шагом к его разрешению, поскольку приводит к снижению «градуса» эмоций. Одна из сторон начинает контролировать, прежде всего, собственные эмоции и речевые действия: не реагирует на дерзость и оскорбления, грубость, перешагивает через собственную обиду, что помогает освободиться от эмоциональной вовлеченности в конфликт, посмотреть на происходящее более рационально и перейти к обсуждению возможных вариантов разрешения противостояния. В соответствии с установкой на толерантное отношение к мнению другой стороны говорящий избирает следующие частные коммуникативные тактики: извинение, оправдание, согласие, игнорирование вербальной агрессии, переключение внимания, шутки, молчание, отсрочка разговора. Каждая тактика реализуется в особых формах речевого поведения.

II.

Стратегии и тактики толерантного общения.

Стратегии толерантного общения:

1.Избегание, уклонение или бегство. Можно использовать тогда, когда задета проблема, которая не очень важна для человека, когда он не хочет тратить силы на ее решение или когда чувствует, что находится в безнадежном положении.

Если кто-то чувствует себя неправым и предчувствует правоту другого человека или когда этот человек имеет большую власть.

Стратегия избегания может стать пригодным в общении с «тяжелым» человеком и когда нет серьезных оснований дальше контактировать с ним.

2. Приспособление или стратегия сглаживания противоречий. Человек может использовать эту стратегию, когда исход дела чрезвычайно важен для другого лица и не очень существенен для него. Названную стратегию необходимо использовать и тогда, когда человек чувствует, что, чуть уступив, он мало теряет. Можно также прибегнуть к этой стратегии, если на данный момент нужно смягчить ситуацию, а в дальнейшем вернуться к этому вопросу и отстоять свое мнение или позицию.

Практика улаживания конфликтов показывает, что стратегия приспособления немного напоминает стратегию избегания, поскольку ее можно использовать для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что лицо действует совместно с другим человеком, он соглашается делать то, чего хочет собеседник.

Когда же применяется стратегия избегания, человек не делает ничего для удовлетворения интересов другого лица, он лишь отталкивает от себя проблему. Есть немало случаев, когда, уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, лицо может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Человек может также использовать этот период затишья, чтобы выиграть время и затем добиться окончательного желательного для него решения.

3. Сотрудничество. Рассматривается как наиболее конструктивная стратегия в конфликтной ситуации, поскольку она направлена на поиск решения, которое бы удовлетворяло интересы всех сторон.

Придерживаясь этой позиции, человек принимает активное участие в улаживании конфликта и защищает свои интересы, но стремится при этом сотрудничать с другим человеком. Эта стратегия - удачный способ выработки взаимовыгодного решения.

Считается, что стратегия сотрудничества в общении является самой тяжелой из других типов, поскольку требует определенных усилий (обе стороны должны потратить на это время, должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга, а затем выработать альтернативные варианты решения проблемы).

Однако она помогает найти решение, которое более всего удовлетворяет обе стороны в сложных и важных конфликтных ситуациях. При таком типе общения проблема решается по принципу: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы вы выиграли также».

4. Компромисс.

Характеризуется тем, что проблема улаживается путем взаимных уступок: одна из сторон уступает нечто, другая тоже чем-то уступает, и в результате можно достичь совместного решения.

Эта стратегия является наиболее эффективной в тех случаях, когда обе стороны хотят и стремятся к одному и тому же, но знают при этом, что одновременно это является для них невыполнимым.

5.Стратегия уклонения от прямого ответа представляет собой цепь решений говорящего, коммуникативных выборов им речевых действий и языковых средств, позволяющих завуалировать, сокрыть истинный смысл ответной реплики или уклониться от прямого ответа.

Ни одну из выделенных выше стратегий толерантного общения нельзя назвать однозначно плохой или удачной, ведь каждая из них может обеспечить оптимальное решение проблемы в зависимости от конкретной ситуации взаимодействия. Вместе с тем именно сотрудничество в наибольшей мере отвечает современным представлениям о конструктивном толерантном общении, которое основывается на диалоге и признании партнера по общению как ценности.

Тактики толерантного общения:

Коммуникативная тактика согласия – это приглашение к совместному разрешению конфликта: говорящий сообщает о том, что принимает позицию собеседника. Зачастую тактика согласия представляет собой уловку, попытку временного прекращения конфликта, уступку с целью завладения инициативой и получения выгоды в дальнейшем, и в этом случае мы говорим о формальном согласии.

Тактика оправдания довольно часто используется коммуникантами для прояснения недоразумения, приведшего к конфликту: говорящий пытается дать дополнительную информацию об обстоятельствах, объясняющих причины его поведения в прошлом. Оправдывается преимущественно ведомый, не владеющий коммуникативной инициативой партнер. Он надеется изменить отношение агрессивно настроенного оппонента к своему поступку.

Извинение представляет собой наиболее действенную коммуникативную тактику, приводящую к рационализации конфликта. В ситуации извинения ключевым речевым ходом считаем признание одним из партнеров своей вины. Просьбы о прощении значительно снижают эмоциональность инициатора конфликта, поскольку в данном случае он достигает поставленной цели: его претензии были услышаны, с его позицией согласились.

Обещание – это еще одна коммуникативная тактика, представляющая толерантную стратегию поведения. Ее применение приводит к очевидному изменению сценария развития конфликта – один из участников выходит из эмоционального состояния и начинает просчитывать дальнейшие шаги, ведущие к выходу из конфликта. Он заверяет партнера, что в будущем предпримет какие-либо действия, совпадающие с требованиями инициатора конфликта.

Предложение. На той стадии конфликта, когда наблюдается переход от эмоций к конструктивному решению проблемы, незаменима тактика предложения – использующий ее собеседник выдвигает идею о том, каким образом можно разрешить противоречие, для чего он предлагает: 1) конструктивное решение проблемы, апеллируя к третьей стороне для рационального разрешения конфликта; 2) забыть о разногласиях.

Толерантность предполагает обращение к тактике убеждения, которая основана на поиске аргументов, способных убедить вторую конфликтующую сторону в неистинности или сомнительности ее знаний и идей, доказать ошибочность ее мнения. Оно сопровождается предложением альтернативной позиции, в которую верит убеждающий. Тактика убеждения часто реализуется в логически связанной цепочке аргументов, что характеризует данную тактику как наиболее рациональную и способствующую скорейшему выходу из конфликта. Начинать всегда лучше с описания достоинств собеседника, его достижений, успехов. Это позволяет снять эмоциональное напряжение, настроить на позитивное общение, снизить возможность протеста. В процессе убеждения эффективен прием смены ролей: моделирование ситуации, в которой "агрессор" оказывается на месте "жертвы". Таким образом можно добиться осознания неправильности поведения через эмпатию (сопереживание): "А тебе самому было бы приятно услышать то, что ты сказал мне?", "Представь, что ты оказался в моей ситуации..."; "Подумай, как бы ты поступил на его месте".

Игнорирование вербальной агрессии. Весьма продуктивным ходом защиты от агрессии может стать отсутствие реакции на бестактность в свой адрес. Очень часто выигрышная тактика в ситуации агрессии — "не замечать" враждебности со стороны собеседника и не отвечать грубостью на грубость. Это может быть молчание в ответ на агрессивное высказывание или отказ от продолжения общения. Опытные и выдержанные собеседники могут продолжить общение спокойным тоном. Такая тактика в большинстве случаев не позволяет продолжать беседу в воинствующем ключе.

Переключение внимания. Полезно в ситуации ссоры или выяснения отношений отвлечь собеседника от его агрессивного намерения или изменить его отрицательное эмоциональное состояние, например, переведя разговор на другую тему. В качестве возможных способов переключения внимания можно назвать следующие: неожиданный вопрос ("Слушай, а сколько мы с тобой уже спорим?"); отвлекающее предложение ("Давай попробуем найти ответ на этот вопрос в Интернете", "Давай спросим об этом общих знакомых"); апелляция к прошлому опыту ("По этому поводу мне вспоминается случай..."); шутка ("У нас прямо как в анекдоте...") и др.

Положительные оценочные высказывания. Целенаправленная демонстрация одобрения, доброжелательного отношения к собеседнику, похвала его качеств и поступков препятствуют речевой агрессии. При этом важно, чтобы выражение одобрения было разнообразным по форме. Выражением позитивной оценки могут быть не только традиционные "молодец!" и "умница!", но и обращение к прошлым успехам ("В прошлый раз вы замечательно справились с поставленной задачей, давайте в этот раз сделаем еще лучше!"); согласие, благодарность, поддержка мнения собеседника ("Мне нравится, как ты выполнил это задание"; "Полностью разделяю ваше мнение"; "Спасибо за интересный вопрос").

Тактика отсроченного разговора. Данная тактика коммуникативного поведения предполагает пресечение речевой агрессии путем отказа говорящего принимать ее «на свой счет». Он не отказывается обсуждать возникшую проблему, но не желает обсуждать ее в таком тоне. Собеседник, придерживающийся толерантной стратегии поведения, стремится выйти из самой ситуации, отмеченной агрессивными компонентами речи.

Стратегия уклонения от прямого ответа может реализоваться посредством тактики повторов и переспросов. В рамках предметно-логической области коммуникации повторы и переспросы обычно расцениваются как избыточные, так как не добавляют новой информации, но в рамках стратегии уклонения от прямого ответа тактика повторов и переспросов крайне значительна и наиболее частотна. Тактика повторов и переспросов позволяет уклониться говорящему от прямого ответа.