Принципы проведения первичной консультации

Начало консультации

Способ, каким можно начать первую встречу, завит от обстоятельств и состояния клиента. В любом случае в начале по возможности стоит сообщить о цели встречи, а также времени, которое она может занять. После этого можно задать первый вопрос. Чтобы вовлечь клиента в рассказ о себе, начинайте с открытых вопросов, на которые нельзя ответить "да" или "нет", например, "По какой причине вы решили обратиться к психологу? или "С чего бы вы хотели начать?" Если ответ на первоначальный вопрос недостаточно подробен, можно сформулировать следующий открытый вопрос: "Не могли бы вы больше рассказать об этом?"

Хорошим средством установления контакта с клиентом является поощрение. Поощрения - как невербальные (кивки, доброжелательное и заинтересованное выражение лица и т.д.), так и вербальные (фразы типа "Да", "Я слушаю", "Расскажите мне больше об этом") могут казаться банальными, но при их уместном использовании в контексте беседы, они стимулируют речь клиента и поощряют его к самораскрытию.

Начальная фаза консультации - это время активного приглашения клиента к рассказу о причинах, приведших его на консультацию, однако это не значит, что в случае пауз консультант должен тут же их заполнять. Длительные паузы действительно нежелательны, так как могут вызывать тревогу и раздражение. Во время же коротких пауз клиент обычно чувствует, что вы думаете о его проблеме, и часто сам добавляет новую значимую информацию. В эти естественные перерывы полезно обобщить то, что вы уже узнали, это помогает сделать осмысленный следующий шаг.

Внимательное слушание изложения клиентом его проблем и понимание их субъективной картины, то есть того, как клиент воспринимает и объясняет проблему, является одной из основных задач начальной стадии консультации. Вы поможете клиенту изложить его точку зрения, если посредством повторения и прояснения смысловых и эмоциональных сообщений будете последовательно демонстрировать ваше намерение как можно более точнее и полнее их понять. Повторение сути сказанного клиентов или лишь ключевых слов его высказывания поощряет клиента к раскрытию более глубоких уровней проблемы и нередко приводит к выражению новых жалоб и измерений проблемы. Каждой новой жалобе или измерению проблемы консультанту следует уделить специальное внимание. Готовность рассматривать новую информацию создаёт предпосылку тому, чтобы подлинная причина обращения за помощью - насущные потребности клиента - не будет упущена. Отмечая, проясняя и связывая между собой жалобы и детали проблемы, клиент и консультант совместно продвигаются к её более обобщённой формулировке, которая вберёт в себя всё, о чём говорилось ранее. Время от времени бывает весьма полезно сверить своё понимание, формулируя сказанное клиентом собственными словами и давая ему возможность поправить ваше восприятие.

В конце начальной фазы беседы убедитесь, что вы узнали об основных жалобах клиента и спросите: "Есть ли ещё что-то, что вас беспокоит?" После этого бывает полезно суммировать жалобы, то есть кратко перечислить их, а также сопутствующие им идеи и чувства. Функция суммирования на этом этапе состоит в резюмирующем выражении жалоб клиента и его видения сложившейся ситуации.

С техникой суммирования тесно связана проблема записи во время сеанса. Письменная фиксация жалоб, ключевых слов и основных тем клиента, то есть короткие заметки, могут быть весьма полезны и многие успешно используют их в своей работе, при этом оставаясь вовлечёнными в контакт. Однако это удаётся далеко не всем. Тщательная же запись, которая, безусловно, могла бы быть очень полезна для последующей рефлексии над материалом, вряд ли способствуют установлению контакта с клиентом - основной задаче первичной консультации. Вряд ли возникнет доверие к консультанту, который больше внимания уделяет своей тетради, чем клиенту. Поэтому, пожалуй, следует делать либо короткие заметки, либо вовсе отказаться от ведения записи, по крайней мере, в течение первой встречи. Если появляется что-то очень важное, что вам ни в коем случае не хотелось бы забыть, можно прервать клиента и сказать: "Вы не будет возражать, если я запишу эти детали? Они важны, и я не хотел бы упустить их". Закончив запись, отложите тетрадь с ручкой и невербально продемонстрируйте свою готовность возобновить контакт.

На начальной стадии беседы также следует определить подходящий уровень активности. В первые минуты беседы, после структурирующей ситуацию информации и открытого вопроса о причинах обращения, консультанту на некоторое время бывает полезно занять пассивную позицию. Когда клиент говорит, следует слушать и планировать стратегию консультации, в частности, относительно степени контроля над процессом беседы. Так, например, с болтливым или отвлекающимся клиентом следует проявлять большую активность, чтобы время консультации не было съедено малозначимыми деталями. И наоборот, с клиентом, который последовательно излагает проблему, обогащая её всё новыми и новыми измерениями, контроль со стороны консультанта может быть минимальным. Здесь наиболее уместным будет активное слушание и редкие, углубляющие исследование проблемы реплики консультанта. Однако и в данной ситуации не стоит забывать об ограничении времени, которое вы можете уделить исследованию определённых тем.