Преимущества качественного обслуживания

Фирмы, которые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую при­быль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим каче­ством обслуживания. В книге The PIMS Principles авторы показывают связь ме­жду качеством и доходностью, так фирмы с высокой рыночной долей и высоким ка­чеством обслуживания имеют самую большую прибыль на вложенный капитал.

Удержание потребителей.

Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента восполь­зоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения кли­ента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нравится данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже су­щественное понижение цены конкурентом не заставит клиента поменять гос­тиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гостиничных услуг, веро­ятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не допустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остановиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В это время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенциальных клиентов на завтрак или ланч в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рек­ламных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материа­лов клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долла­ров, убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает оста­новиться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложе­ние капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гостинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уедет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия маркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую.

Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость сообщает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недос­татках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отри­цательное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов были удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недо­волен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают сме­шанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоевать превосходную репутацию, должна работать намного лучше.

Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может иметь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достаточно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащим образом убраны. Возможно, половина гостей и не заме­тит этого. Но если 2500 заметили такую оплошность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливаться, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать гостинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла таким образом $125000 из будущих своих доходов в общем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бро­нирования номеров, легко можно подсчитать, что доходы, упущенные в резуль­тате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными.