Многообразие форм современного сервиса. Инфраструктура обслуживания

Сервисная деятельность – научная отрасль и учебная дисциплина, изучающая сущность, закономерности возникновения и функционирования сферы сервиса как области человеческой деятельности и относительно самостоятельной части экономической жизни общества.

Отличительными признаками сервисной деятельности являются:

- пространственное и временное соприсутствие участников, создающее возможность непосредственно личного контакта между ними, в том числе взаимного восприятия, обмена информацией и действиями;

- наличие общей цели – предвосходящего результата сервисной деятельности, отвечающего общим интересам и способствующего реализации потребностей каждого из включенных в сервисную деятельность индивидов;

- наличие руководящего начала, которое воплощено в лице одного из участников сервисной деятельности, наделенного особыми полномочиями в качестве специалиста, знатока, умельца, что не исключает проявления активного начала и инициативы со стороны потребителя;

- взаимозависимость индивидов, проявляющаяся и в конечном продукте сервисной деятельности, и в самом процессе её осуществления. Индивидуальные действия взаимообусловлены, поскольку должны реализовываться одновременно или в определенной технологической последовательности как функционально различные компоненты комплексной операции удовлетворения нужд потребителя;

- возникновение в процессе сервисной деятельности межличностных отношений, образующихся на основе предметно заданных функционально-ролевых взаимодействий и приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Будучи исходно обусловлены содержанием сервисной деятельности, межличностные отношения в свою очередь оказывают воздействие на ее процесс и результаты.

В связи с научно-техническим прогрессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сферах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направленные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни человека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). Поэтому в обществе сложилась целая система, направленная на удовлетворение различных потребностей человека – сфера сервиса (обслуживания).

Итак, сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и ви­дов деятельности, функциональное назначение которых в системе об­щественного производства выражается в производстве и реализации ус­луг и духовных благ для населения.

К сфере услуг относятся: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкуль­тура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис.

Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению человеческих потребностей.

Какими – то услугами мы пользуемся каждый день, к чему – то прибегаем по мере необходимости (например, услуги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему – то не так часто, например, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие потребности человека в путешествиях.

В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объ­единить в две группы:

1. Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение соци­ально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохра­нение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.).

2. Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транс­порт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на веде­ние домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности.

Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы соз­дают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.).

Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями соци­ально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как матери­ального производства (производственные виды бытового обслужива­ния, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплек­сом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.

Сфера обслуживания (сервиса) имеет цель удовлетворения спроса населения на услуги. Но население сконцентрировано (расселено) на определенных территориях.

Существует два типа расселения — компактный и дисперсный. Компактный тип расселения представляет собой плотную сеть поселений, которые между собой связаны системой дорог, транс­портным сообщением, инфраструктурой. Для дисперсного типа характерно существование небольших поселений, находящихся на таком расстоянии друг от друга, когда взаимодействие между ними затруднено. Такое деление предполагает существенно разные формы обслуживания. В условиях компактного расселения услуги предоставляются стационарными предприятиями и организациями сферы обслу­живания (сервиса). Сфера обслуживания удовлетворяет потреб­ности населения данной территории, учитывая демографические, социально-культурные и поведенческие критерии. При этом необходимо иметь в виду особенность, характерную для компактного расселения. В ее основе лежит плотность насе­ления данной территории. Более высокая — в центральных рай­онах, она уменьшается по мере удаления от центра. В условиях же дисперсного расселения процесс оказания услуг усложняется. Его специфика заключается в предоставлении так называемых выездных услуг. Номенклатура таких услуг не столь обширна, но позволяет обеспечить основные потребности населения. Например, потребности в образовании можно удовлетворить за счет организации кратковременных курсов.

Таким образом, процесс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя:

1) решение проблемы транспортного сообщения;

2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения;

3) коррекцию производства и распределения услуг в зависи­мости от характера потребностей и возможностей их удовлетво­рения;

4) применение индивидуализированных методов стимулиро­вания потребностей.

Сервисная деятельность, сти­мулируемая его потребностями, не только выступает как способ удов­летворения конкретных потребностей, но и создает новые потребно­сти, стимулирующие новую деятельность.

Таким образом, предприятия сервисной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль нефор­мального института по формированию потребностей людей. Осно­вой этого процесса, на мой взгляд, является коммуникация в сервис­ной деятельности.