Зачем она нужна?

Карта постоянного покупателя направлена в первую очередь на повышение лояльности клиента. Лояльность покупателя – это заведомо-положительное отношение потребителей к магазину, бренду, продукту. Именно наличие лояльности покупателя, то есть его благоприятного отношения к нашему магазину и является фундаментом стабильного объема продаж. Лояльный покупатель = постоянный клиент = клиент, который покупает у нас всегда, или, как минимум, приходит к нам первым, когда ему нужно купить то, что у нас продается. Если у Вас будет 20 постоянных покупателей, которые довольны качеством наших с Вами усилий, Вы можете быть уверенным в завтрашнем дне, ведь статистика женских походов в магазин на нашей стороне!)

Хочу отметить очень важный момент – карта покупателя сама по себе не удержит клиента в нашем магазине! Это лишь приятное дополнение, которое из лояльного клиента окончательно сформирует постоянного покупателя, выделит нас среди конкурентов и заставит покупателя из множества одинаковых предложений выбрать наше!

Каковы условия и принцип действия дисконтной программы?
С общими условиями Вы можете ознакомиться немного выше, в информации для клиента. А здесь мы обговорим зачем карты нужны нам и какие преимущества будем извлекать мы от этого.

Начнем с того, что лояльный клиент всегда ценен в финансовом плане: он покупает товар, привлекает новых клиентов, требует гораздо меньше внимания к себе, так как уже знаком с ассортиментом и предложениями компании, а так же более устойчив к ценовым колебаниям и лучше немного переплатит, чем купит товар незнакомой фирмы. С нашей стороны такая преданность должна вознаграждаться первоклассным обслуживанием и персональным вниманием, предложением бонусов, подарков и скидок, а так же учет его интересов и вкусов при разработке новых линий одежды.

Условием получения карты постоянного покупателя является совершение покупок общей стоимостью 1 млн руб в один календарный месяц. Это может быть как единоразовая покупка, так и несколько покупок в месяц. Если данное условие соблюдено, Вы сообщаете клиенту, что вместе с заказом ему будет отправлена карта постоянного покупателя вот этой картинкой.

С картой клиенту будет выслан листок, где будет написана вся информация, нужная для клиента о нашей программе.
После того, как Вы выслали клиенту эту картинку и начинается для нас самое интересное и полезное!) Вы пишете, что для составления анкеты о клиенте нам нужна некоторая информация о нем. ФИО клиента для анкеты, адрес и индекс мы берем из поступившего заказа. Список вопросов на который клиенту необходимо ответить обязательно для получения карты:
1) Телефон с кодом (желательно с указанием оператора).
2) Дата рождения.
3) Каким методом Вам будет удобнее узнавать о новых поступлениях и скидках в нашем магазине? (Здесь Вы предлагаете клиенту те методы, которыми у Вас есть возможность присылать ему новинки. Это могут быть например: личное сообщение в соцсети; можете создать диалог в вайбере с Вашими постоянными клиентами; можете присылать на Email и т.д.)

4) Желаете ли Вы получать sms-сообщения, информирующие об акциях и уникальных предложениях в нашем магазине? (Если клиент соглашается, мы заносим его в базу смс рассылки и он получает смс с информацией об краткосрочных акциях и распродажах).

После получения этой информации Вы вносите данные в таблицу, которую заранее завели для учета постоянных клиентов. Ее формат и пример заполнения:

В таблице Вы можете сделать дополнительные поля, где будете указывать информацию о заказах (дата, стоимость, продукты в заказе и т.д.) Для лучшего анализа данных в таблице создавайте их Exel формата, он дает лучшие возможности для анализа данных.

Теперь у Вас в руках ценнейшая информация, которую нужно использовать и регулярно получать заказы! Как ее использовать?

1) Вам будет видна статистика покупок Ваших покупателей. Вы видите что клиент давно не обращался-можете вежливо напомнить о себе, хорошо действует например: Добрый день, Ольга! Мы Вас чем-то обидели? Почему Вы больше не заходите к нам в магазин?;) Первые предложения заставят клиента прочесть сообщение и дать на него ответ, после чего завяжется беседа, Вы сможете выяснить почему клиент не покупает у Вас больше, предложить ему что-то исходя из его вкуса (который можно также проследить по истории покупок), если не нравится спросить что бы он купил, провести опрос на странице из этих вещей. Клиенту будет приятно, что его мнение учитывается, победившее в опросе фото размещаете в группе для сотрудников. Представьте как будет удивлен клиент, когда Вы напишете ему «Мы отшили это для Вас)» Он просто не сможет не совершить покупку)

2) Вы можете отфильтровать в таблице клиентов по Дате рождения и поздравлять их с этим праздником. Ведь по условиям программы у нас действует дополнительная скидка 5% за 4 дня до даты рождения и еще 2 дня после. 85% девушек балуют себя покупками чаще именно в преддверие важных событий!

3) Самое главное: Вы сможете лично! сообщать клиенту о новинках и скидках способом, который выбрал клиент из предложенного Вами списка. Помните, чем больше возможностей информирования, тем удобнее для клиента - наверняка он выберет для себя что-то подходящее.

В вашей рассылке клиенту ВАЖНО соблюдать несколько правил:

- Краткость – сестра таланта! Старайтесь составлять до 10 коллажей на 1 новое поступление, чтобы вместить их в 1 сообщение. Не присылайте клиенту фото во всех ракурсах, выберите самый лучший, если его заинтересует он спросит.

- Картинки! Большинство из нас визуалы, используйте картинки, где четко будет прописана например суть акции или специального предложения, если клиент заинтересуется – спросит подробности.

- Учет интересов! Войдите в диалог с покупателем. Узнайте например хочет ли он получать новости по всему товару, либо отдельной группе. Например если у покупателя размер плюс не присылайте ему новинки не подходящего размера и т.д.

ВАЖНО! Как уже писалось выше преданность клиента должна вознаграждаться первоклассным обслуживанием и персональным вниманием, поэтому мы будем выборочно проверять плоды Вашей работы звонками клиентам. Если выясниться, что Вы с клиентом не работаете, значит будем работать с ним мы, либо перенаправим клиента к тому консультанту, кто хорошо работает с клиентами. Это действительно важно, ведь мы выдаем им карты не для того, чтобы они лежали у них, а для стимула к дальнейшим покупкам.

Техническая сторона программы.
1) У Вас есть заказ от клиента который претендует на получение карты (Вы следите за этим самостоятельно). Напомним, условие для получения карты покупки на 1 000 000 руб в 1 календарный месяц. Это может быть как единоразовая покупка, так и несколько покупок в 1 месяц. à После заказа Вы отсылаете ему картинку, что он получит карту, и анкетируете его по вопросам. Заносите данные о клиенте к себе в таблицу. Оформляете заказ на сайте, в комментарии указываете ответы на обязательные вопросы, например:
1. (29) 123 45 67
2. 01,03,1986
3. Личное сообщение ВК + ссылка на страницу

4. да

à Руководитель отдела оформляет карту на клиента и присылает Вам ее номер. Этот номер Вы вносите в свою таблицу.

2) Клиент у которого уже есть карта покупателя по условиям действия программы должен написать Вам номер карты вместе с заказом. Вы вносите заказ в свою таблицу, проверяете номер карты, проверяете схождение ФИО. à оформляете заказ, в комментарии пишете: Карта 123456 (если клиент попадает под дополнительную скидку 5% в ДР – пишем в комментарии: День Рождения)

Если вы не укажете номер карты в комментарии – скидку клиент не получит!!!