Організація прийому відвідувачів

google_ad_slot = "9384987404"; google_ad_width = 336; google_ad_height = 280; Важливе місце у роботі менеджера туристичної фірми «Надія» посідає прийом відвідувачів. Тому для ефективної організації прийому та роботи з клієнтами працівники використовують такі правила: 1. Зовнішній вигляд повинен відповідати вашим функціям. Ви повинні бути в «формі»: розпатлане волосся, нігті з траурною облямівкою, яскравий макіяж і невідповідна одяг, так само як і дуже розслаблена поза, не розташують клієнта до спілкування з вами. 2. Встановлюйте контакт з клієнтом. Вже при вході у ваш офіс клієнт повинен відчути, що ним займаються. Перервіть розмову з колегою. Якщо ви зайняті розмовою з іншим клієнтом, підніміть голову, постарайтеся зустрітися поглядом із вхідним, посміхніться або кивну, жестом попросіть присісти і почекати в спеціально відведеному для такого випадку місці, запропонуйте інформаційну літературу, зорієнтуйте за часом очікування, постарайтеся дізнатися мета візиту, щоб по можливості переадресувати цього клієнта іншого співробітника. 3. Будьте коректні. Не забувайте вітатися і посміхатися, навіть якщо ви втомилися. Будьте ввічливі, не відповідайте грубістю на грубість. Не посилайтеся на зайнятість, навіть якщо у вас багато справ. Не дозволяйте собі виявляти нетерпіння: дивитися на годинник або натякати на розклад автобусів, приміських поїздів. 4. Запам’ятовуйте клієнтів. Якщо клієнт звертається до вас не в перший раз, постарайтеся показати, що ви його впізнали, постарайтеся відразу згадати його ім’я, відкладіть спеціально для нього брошури і проспекти. Якщо ваш клієнт іноземець, спробуйте сказати кілька слів на його рідній мові. 5. Посміхайтеся. Контакт з клієнтом починається з посмішки. Це не лише данина ввічливості, а й знак вашого розташування до клієнта, готовності займатися його проблемами, а також показник успішності справ фірми і задоволення від роботи 6. Підтримуйте контакт з клієнтом. Під час бесіди слухайте співрозмовника, враховуйте його думку, переконуйте без зайвої наполегливості, контролюйте тон бесіди, говоріть не дуже швидко і не надто повільно, намагайтеся вживати прості слова, пояснюйте те, що може бути незрозуміло, чи не наводите без потреби спеціальні терміни. 7. Швидко реагуйте. Будь-яке прохання клієнта надати потрібну йому інформацію повинна виконуватися чітко і швидко. Не забувайте при цьому передати йому вашу візитну картку або візитку фірми з вашим ім’ям, щоб клієнт міг з вами спілкуватися. Швидко відреагувати – це також означає відповісти телефонним дзвінком на одержаний лист або факс [14; 47]. 8. Залучайте клієнта у вирішення проблеми. Намагайтеся налагодити діалог. Питання типу «Як ми можемо вам допомогти?» мимоволі змусить клієнта переключитися на вас і допоможе побачити проблему під іншим кутом. Виявляючи готовність допомогти, ви повинні чітко визначити для себе, що здатні зробити, а на що не можете піти. Умійте сказати «ні». Пом’якшити відмову невеликим сувеніром, який згладить неприємне враження і продемонструє вашу готовність шукати шляхи вирішення проблеми. 9. Слідкуйте за своїми жестами. Розмовляючи з клієнтом, намагайтеся не розмахувати руками, навіть якщо розмова приймає емоційне забарвлення і ваш темперамент вимагає виходу. Несприятливий враження справляє також співробітник, що сидить в розслабленій позі з руками, складеними на грудях або підпирають падаючу на стіл голову. 10. Допоможіть правильно оформити рекламацію. Клієнт, який приходить скаржитися, готовий у кращому випадку зустрітися з байдужістю. Поставтеся до такого клієнта з розумінням, він буде приємно здивований і, звичайно, вдячний. Швидкість вашої реакції на скаргу буде для нього основним фактором задоволення. Не намагайтеся переконувати клієнта в неправоті. Стримуйте емоції, постарайтеся вислухати її уважно, дайте виговоритися, а потім принесіть вибачення від імені фірми [16; 54]. Цілком природно, що наведені вище правила не вичерпують усіх проблем, пов’язаних зі спілкуванням з клієнтом по телефону, а також організацією прийому та роботи з відвідувачами в офісі туристичної фірми. Головне для персоналу туристського підприємства полягає в засвоєнні наступного: - немає кращого рекламного агента, ніж задоволений клієнт; - клієнт ніколи не помічає, що ви для нього зробили, але чудово бачить, що ви не зробили для нього; - потрібно багато часу, щоб завоювати довіру клієнта, але дуже мало, щоб його втратити; - немає значних клієнтів, гарне обслуговування враховує інтереси кожного; - не клієнт повинен пристосовуватися до персоналу, а персонал фірми до нього; - клієнт не може вам заважати, він – мета вашої роботи. Не ви надаєте послугу, даючи роз’яснення клієнтові, а він вам тим, що звернувся у вашу фірму; - ваша робота полягає в задоволенні бажань клієнта; - не робіть відмінності за зовнішнім виглядом і одязі клієнтів; - обслуговування клієнта – справа кожного співробітника агентства; - ви не повинні показувати розчарування, якщо клієнт не купив у вас тур; - ви повинні бути з ним ввічливі в будь-якому випадку, щоб у майбутньому він захотів до вас повернутися. Традиційним місцем прийому туристів є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної діяльності. Чистота, акуратність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і доброзичливий персонал приваблює потенційних клієнтів і впливає на конкурентоспроможність реалізованих товарів [8; 95]. У туристичній фірмі «Надія» існує ряд універсальних правил, яких рекомендують дотримуватися, тому що вони дозволяють підвищити ефективність роботи персоналу і культуру обслуговування відвідувачів:1. Продумайте розташування робочих столів. В офісі не повинно бути нефункціональних порожніх місць, робочі столи персоналу розставляють так, щоб що сидять за ними бачили вхідних. Необхідно передбачити достатню кількість шаф або ящиків для робочої документації та проспектів. Поверхня робочих столів повинна бути вільною. 2. Слідкуйте за екологією офісу. Не паліть в офісі і не залишайте на увазі попільничок з недопалками. Відкривайте вікна, провітрюйте приміщення. Сперте повітря справляє дуже несприятливе враження на новоприбулих з вулиці. Подумайте про квіти і рослини, але не перетворюйте офіс у джунглі. Час від часу освіжайте букети, обривайте сухі і пожовкле листя, з засушених квітів струшуйте пил. 3. Будьте доступні. Якщо ви вирішили відкрити турагентство, слід подбати про те, щоб відвідувачі мали на нього вільний доступ. Тому бажано знімати приміщення першому поверсі з окремим входом. Вирішуючи питання безпеки, не забувайте про інтереси клієнта. Дихаючий в спину охоронець не розташовує до невимушеній бесіді, а перевірка документів біля входу істотно скоротить потік бажаючих з вами спілкуватися. 4. Пристосовуйтеся до клієнта. Продумуючи планування офісу, не забудьте про інтереси клієнта, який, по можливості, не повинен втрачати у вас час. Якщо це можливо, організуйте стійки для продажів до напрямками, чітко позначте спеціалізацію менеджерів, щоб клієнт не ходив від одного співробітника до іншого. Виділіть спеціальне місце для довідок і загальної інформації. Передбачте вішалку для верхнього одягу, підставки для сумок і парасольок. Продумайте організацію холу і куточка, де клієнт міг би затишно посидіти і погортати інформаційні та рекламні брошури і проспекти, подивитися відеоролики по вибраному напрямку. Звертайте увагу на дрібниці: покладіть у вазочку цукерки, розставте квіти, можете розмістити невеликий фонтанчик. 5. Оформлення вітрини. Вітрина офісу повинна містити фірмовий знак і рекламу основних напрямків. Як і в цілому для офісу, головне – чистота відсутність зайвих деталей: будьте суворі і стримані – це ознака доброго смаку. Періодично оновлюйте тематичні експозиції. Приходячи на роботу, намагайтеся подивитися на офіс і вітрину очима клієнта: захотіли б ви відправитися туди, куди запрошує вас реклама на вітрині? чи є у вас бажання переступити поріг цього закладу? Якщо ні, тоді подумайте чому і виправляйте становище [11; 101]. Меблі є необхідною умовою для успішної роботи, а також засобом впливу на відвідувачів. При її виборі доцільно керуватися наступними правилами: - підібрана за кольором і стилю навіть недорогі меблі справляє краще враження, ніж розрізнена дорогі меблі; - ніколи не слід гнатися за «представницької» меблями заради неї самої, меблі повинні бути функціонально виправдана; - помилковою є думка про те, що для створення враження у клієнтів хоча б частину меблів повинна бути дорогою. Не дуже дорогі, але однакові шафи, стільці, стелажі, зручні крісла в приміщеннях роблять набагато більше сприятливе враження. Природно, при високому рівні розвитку фірма може дозволити собі в усіх приміщеннях дорогі меблі. Потребує уваги і підбір офісного обладнання. Телефон, факс, друкарські машинки або комп’ютери повинні бути трохи кращими, дорожчими ніж приміщення та меблі. Це те, що створює основне зручність у роботі, робить працю привабливою, дозволяє щодня економити час і гроші, справляє хороше враження на відвідувачів. У кінцевому рахунку, це не погане вкладення капіталу. Досить дорогими, новими моделями офісного устаткування можна довго користуватися. Навіть при переїзді в престижніше приміщення їх не доведеться відразу міняти. Піднімають престиж фірми і спеціальні пристосування, якщо вони дійсно використовуються в роботі і сприяють швидкому обслуговуванню клієнтів [19; 32]. Підсумовуючи все вище сказане, можна сказати, що для успішної організації прийому клієнтів персонал повинен бути привітним і доброзичливим, терплячим та ввічливим, мати привабливий зовнішній вигляд, уміти слухати. Менеджери фірми «Надія» дотримуються всіх правил і рекомендацій, стараються знайти підхід до кожного туриста і надати якісно туристичні послуги. Офіс є охайним та чистим, розташований на першому поверсі, з просторою вітриною, зроблений згідно всіх вимог.