Місце працівника у маркетингових цілях туристичного підприємства

Працівники всіх лавок с основою туристичного підприємства, а їх цілковита відданість дозволяє використовувати їхні професійні здібності на благо фірми.

Персонал туристичного підприємства можна класифікувати за професіями та спеціальностями, рівнем кваліфікації працівників тощо. Кожна галузь, зокрема й туристична, мас лише їй властиві професії та спеціальності, наприклад, екскурсоводи, гіди, провідники, перекладачі тощо. Водночас у сфері туризму близько половини персоналу працює за загальними професіями та спеціальностями. Це бухгалтери, економісти, механіки, водії тощо. [ 3, c.65]

Структурно працевлаштований персонал туристичного підприємства можна поділити па три групи:

1) працівники, що безпосередньо обслуговують клієнтів (персонал першої лінії);

2) додатковий персонал (другої лінії), що реалізує функції виконання;

3) керівний персонал, що наглядає й організовує працю персоналу.

Безпосередньо обслуговуючий персонал є основною ланкою виробничого процесу надання туристичних послуг. До нього зараховують: менеджерів обслуговування у туристичних агенціях і центрах туристичної інформації, працівників рецепції, покоївок, посильних, кельнерів, обслугу бару, водіїв туристичного транспорту, гідів, провідників. Ці працівники мають великий вплив па задоволення клієнта і повинні його обслуговувати так, щоб не виникало незадоволення і скарг, окрім цього, вони повинні бути ввічливими, надавати вичерпні пояснення тощо. У зв'язку з цим працівник, який обслуговує клієнта, мусить володіти елементарною інформацією, що пов'язала з паданням послуг, знати принципи укладання угод, розрахунків за послуги, бути при цьому професійним, терплячим і бажати допомогти, мати приємну зовнішність. [ 25, c.144]

Персонал першої лінії стає особливо важливим, коли пропозиція підприємства є широкою, різноманітною, а також у просуванні продуктових інновацій і пропозиції продукту за високими цінами. Значення продавця туристичного продукту зростає у випадку нерішучих клієнтів, які очікують додаткової інформації, підказок та порад.

Важливу роль у формуванні маркетингової діяльності туроператора або готельного підприємства відіграє додатковий персонал, який реалізує ті елементи процесу надання послуг, які не вимагають контакту з клієнтом. Це персонал служб з організації туристичних заходів, допоміжних служб готельного чи ресторанного обслуговування. Додаткове обслуговування впливає на швидкість реалізації процесу і таким чином зумовлює основні якісні параметри наданих послуг. [ 12, c.274]

У випадку виконавчих працівників персонал управління повинен володіти певними ознаками: кваліфікацією, досвідом, особистими рисами. Також додатковим елементом є необхідність втілення так званої персональної функції. Спосіб виконання персональної функції впливає на ступінь досягнення маркетингових цілей підприємства. Керівництво повинно прийняти відповідну філософію управління трудовими ресурсами, у розвиток яких необхідно інвестувати.

Клієнти рідко складають скарги на фірми, працівниками яких створено приємну атмосферу і які викликають довіру. Персонал, що безпосередньо працює з клієнтами, має істотний вплив на їхню лояльність, оскільки контакт клієнта з фірмою відбувається через працівників першої лінії.

Спосіб управління персоналом є чинником, який впливає на ефективну діяльність цілого підприємства, зокрема й на внутрішню організацію.

Специфіка туристичної галузі полягає в тому, що працівники не можуть підлягати постійному контролю, більшість виконаних ними завдань реалізовуються поза увагою керівництва, проте під пильним оком клієнта. Таким чином, претензії гостей є швидким і дешевим способом отримання інформації про незадоволення клієнтів щодо рівня наданих послуг та поведінки персоналу. [ 14, c.139]

Управління претензіями повинно бути перетворене па своєрідний діалог з клієнтом. Щоб процес управління скаргами у фірмі приносив очікувані результати, мають бути викопані такі умови:

— менеджери повинні уважно ставитися до скарг клієнтів;

— необхідно точно визначити форми задоволення обурених клієнтів;

— потрібно чітко визначити відповідальність та компетенції у сфері прийняття претензій;

— персонал фірми зобов'язаний знати політику фірми у сфері скарг та претензій.

Ефективна процедура розгляду претензій приносить фірмі багато користі:

— надає шанс налагодити відносини з незадоволеними клієнтами (клієнти, чиї скарги розглянуто позитивно, стають часто більш лояльними за тих, які ніколи не скаржились);

— обмежує поширення небажаної інформації про фірму;

забезпечує мотивацію працівникам до кращого виконання своїх обов'язків.

Оскільки персонал відіграє дуже важливу роль у маркетингу туристичних підприємств, то зрозуміло, що він повинен бути свідомим своєї ролі, а також налаштований на виконання бажань і потреб клієнта.