ВОПРОС 51. Коммуникативная компетентность специалиста гостиничного бизнеса

Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определённом круге ситуаций личностного взаимодействия. Коммуникативная компетентность — способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми.

Профессия специалиста в области туризма и гостеприимства включает в себя различные типы деятельности: информационную, информационно-коммуникативную, исследовательскую, творческую и т. д.

Обслуживание клиентов предполагает готовность к обслуживанию и общению, способность выносить напряжение и умение быстро реагировать в разных ситуациях. Очень важным является умение хорошо выражать мысль и знание языков. Работник обслуживающего персонала гостиницы должен уметь самостоятельно организовывать свою работу и быть готовым работать в команде. Работе сопутствует материальная ответственность, что требует честности и точности.

В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специально обучение: персонал учат как общаться с людьми, говорить по телефону, выслушивать жалобы.

Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности. Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

Работник должен всегда оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту, показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном.

Работник должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами.