ВОПРОС 38. Операционный процесс обслуживания в гостинице

Операционный процесс обслуживания состоит из 5-ти этапов:

Предварительный заказ мест в гостинице. Предварительным заказом мест в гостинице занимается служба бронирования. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «Исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверной установить, что заявка исходит от потребителя».

Процесс бронирования состоит из нескольких этапов:

прием запроса на бронирование

сравнение запрашиваемого типа комнаты с имеющимися

создание записи о бронировании

подтверждение бронирования

отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные запросы)

создание отчетов.

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

— дата, день и время заезда; дата, день, примерное время отъезда; категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек; услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т. д.); услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион; цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т. д.); кто будет оплачивать (фамилия); вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной карточкой); особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т. д.).

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется подтверждение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1-2 дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования.

Если в бронировании произошли какие-либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование — белого цвета, изменение в бронировании — розового, аннуляция — зеленого или разного размера).

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.

Более половины всех клиентов гостиницы перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования может быть осуществлена по телефону, а также через коммерческих представителей гостиниц (турагентов и туроператоров), глобальные системы бронирования, почтой, телексом, факсом, электронной почтой и другими коммуникационными средствами.

Встреча. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (о такой встрече договариваются при бронировании); около входа в гостиницу или в вестибюле. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гостей приветствует администратор у стойки.

Регистрация и размещение гостя. Процесс регистрации различается в разных гостиницах по времени и качеству обслуживания. Различают два типа клиентов: забронировавшие номера заранее и просто прибывшие. Поселение в гостиницу гостя по брони занимает несколько минут, поскольку все данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый номер в компьютерной системе и производит регистрацию, гость только подписывает регистрационную карточку.

Клиент, не забронировавший номер заранее, заключает договор с гостиницей на предоставление услуг при предъявлении паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность. Кроме того, выясняются такие вопросы, как стоимость и категория номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности клиента. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карту, которая является своего рода гарантией.

Если подтверждение на размещение получено гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между исполнителем и потребителем. В анкете указывается адрес пост. Места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Затем администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает туда № комнаты, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселениие (документ дающий право на занятие номера). Разрешение выписывается в 2-х экземплярах (-е1 для кассира и 2-е для дежурного по этажу для контроля своевременного выезда). После оплаты гостю выдается 2-й экземпляр счета. (включает тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, плату доп. услуг и различные гост. сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера. Содержит: фамилию гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предоставление основных и дополнительных услуг. Услуги, предоставляемые в гостинице, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть платными и бесплатными. К основным услугам относятся: проживание и питание согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без доп. Оплаты гостям могут предоставляться следующие услуги:

Вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных доп. услуг должны соответствовать Гос. системе классификации гостиниц. К дополнительным услугам могут быть отнесены:

Экскурсионное обслуживание, заказ услуг гидов-переводчиков, организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д., организация продажи билетов на все виды транспорта; заказ такси; прокат автомобилей, заказ мест в ресторанах города, покупка и доставка цветов, продажа сувениров, открыток, ремонт обуви, ремонт и глажение одежды, стирка и химчистка одежды, услуги сауны и парикмахерской, аренда конференц-залов, услуги бизнес-центра и фитнес-центра, услуги буфетов, баров и ресторанов.