Глава 5. С чего начинается управление домом: создание команды

Надо понимать, что любая благая цель — даже управление многоквартирным домом — требует правильного подхода для своей реализации. Поэтому запомните: управление многоквартирным домом в одиночку — это очень неправильно и чревато проблемами.

Для управления домом вам понадобится команда. И эту команду нужно будет создать. Существует несколько правил создания лично вашей хорошей команды, но сперва разберемся с одним «но».

Мы уже говорили, что существует по большому счету лишь два действительно стоящих критерия, которые определяют, подойдет ли человек для управления домом — хочет ли он реально этим заниматься и есть ли у него время? Поэтому если вы сейчас читаете книгу и думаете: «Эй, я же не хочу управлять домом! Мне просто не нравится, как живет наш дом», «Я готов выйти разок на субботник. Или дать совет нашему старшему по дому. Но становиться старшим по дому — нет, это слишком большая ответственность!», «Я не потяну. Тут нужен кто-то другой: умный, энергичный, который знает законы, кто в этом просто разбирается!» - то дальнейшая информация предназначена именно для вас.

В предыдущих главах мне было важно донести до вас — другого человека «умного, активного, энергичного, знающего законы» в вашем доме не будет. Не стоит его ждать. Эти люди не идут в управление многоквартирными домами. Поэтому если вас волнует состояние вашего дома и вы готовы тратить на это время — это два достаточных критерия для выбора вас председателем Совета МКД. Все остальное вы выучите уже в процессе, причем довольно большую часть нужных знаний вы почерпнете прямо из этой книги. Поэтому сейчас и далее я исхожу из того, что именно вы будете управлять домом.

Возможно, вас пугают будущие сложности. Так вот, правило номер один специально для вас: «Не стоит управлять домом в одиночку». И вам будет лечге, и для дома правильнее, если будет создана команда старших по подъездам.

Почему люди часто пытаются взвалить всю ношу на себя и управлять домом в одиночку? Чаще всего проблем две. Во-первых, людям просто страшно попросить о помощи у других жильцов. Это примета нашего времени: мы становимся материально богаче, но все режже помогаем друг другу, например, на дорогах. Если вы обратите внимание, то водители статусных иномарок почти никогда не останавливаются, чтобы «взять на галстук» или «прикурить» заглохшие «Жигули». Люди утратили ту общность, которая была так привычна старшему поколению во времена СССР, мы стали обществом индивидуалистов. Это ярко и негативно проявляется в вопросах, требующих совместного решения. Таких, как управление многоквартирным домом. У нас почти пропала привычка собираться!

Нам проще самим написать заявление в УК, самим обратиться к депутату через интернет-сайт, самим выйти и посадить цветы. Мы с удовольствием участвуем в благотворительных интернет-проектах. Но вот подойти и поговорить с соседом по этажу нам сложно. Потому что он может не так отреагировать, не понять, отказать в помощи, послать к чертям. Эти опасения напрасны. Мой опыт говорит, что почти каждого жителя так или иначе интересуют вопросы касательно их дома (кроме арендаторов). Так что не стоит бояться, что «не поймут».

Вторая причина: боязнь быть лидером. Вот ведь парадокс, люди часто говорят:

- ну, я вообще от природы не лидер. Я исполнитель. Поэтому не могу повести других за собой

- у нас очень недружный/неактивный дом, никому ничего не надо

- да у нас соседи даже на субботники не ходят, как их на собрание позовешь?!

- я приду к соседям, а они спросят: «А у тебя опыт есть? А ты законы знаешь? Да с чего ты вообще взял, что ты справишься?»

- у нас уже есть старший по дому. Я не хочу его подсиживать и отбирать у него власть (чаще всего он вам сам ее с удовольствием отдаст — в 65% случаев)

- а как я вообще соберу собрание, это же надо по квартирам ходить? Я что, просто должен сказать: «Выбирайте меня, я хороший? Они же меня не знают!»

Ну, и так далее.

Проблема лидерства актуальна не только в сфере управления домами. Многие крупные корпорации тратят миллионы на развитие лидерских способностей своих ТОП-менеджеров, этот вопрос изучается в сотнях институтов. И результаты исследований пока таковы: Да, есть небольшая часть людей, которые от природы более пассионарны и активнее остальных. Однако способности к лидерству — это навык. Такой же навык, как умение петь или управлять автомобилем. Этому можно научиться, так же как можно выучиться и сдать на права. Возможно, вы не станете гонщиком экстра-класса, но получить лидерские качества, достаточные для управления домом — это более чем реально.

Когда в 25 лет мне довелось стать старшим по подъезду, меня тоже очень сильно волновал вопрос: «Справлюсь ли я? Будут ли соседи слушать меня?» Спустя всего пять лет я настолько уверенно чувствую себя в общении с жильцами и управляющими компаниями, что со стороны выгляжу прирожденным лидером «дворовой демократии». Чтобы вы чувствовали себя так же уверенно, нужно сокращать ту зону знаний и умений, где вы в настоящее время пребываете в неуверенности. То есть учиться управлять домом! И умение не заставит себя ждать!

Самое сложное в управлении многоквартирным домом — начать. И тут есть два варианта: новостройка и дом, с уже устоявшимся контингентом жителей («старый» дом)

Если это новостройка, куда еще только недавно заселились жильцы. То есть вы живете там около года, дом сдан недаво. Но при этом вы видите, как можно было бы улучшить жизнь, но никто ничего не делает.

Отлично, это самый простой вариант. Когда старшего по дому нет начинать проще. Поверьте, подобные мысли: «Нам бы лежачих полицейских установить», «Нам бы еще одну мульду поставить», «Нам бы цветы посадить на газоне», «Нам бы парковку разметить», «Вот бы шлагбаумы поставить» - они приходят в голову и другим неравнодушным жильцам. Но они так же, как и вы, боятся высказать свои мысли вслух и начать делать первыми.

Что они делают? Правильно, ждут, когда их кто-то к этому сподвигнет. Поверьте, начинать работу в новом доме — это самое простое, каким бы крупным дом не был. Все люди новые, у всех одинаковые мысли что надо как-то устраиваться, все охотно знакомятся друг с другом. Возникают круги общения: собачников, автомобилистов, рыбаков, мамочек с колясками. В большинстве случаев в головах жителей уже есть благодатная почва для того, чтобы сорганизоваться — нужен только центр кристаллизации. Этим центром будете вы.

Для начала нужно чаще бывать на улице: общаться с теми же самыми мамочками. Если у вас есть ребенок — это очень хорошо. Считайте, что уже есть повод для общения. Если ребенка нет — посложнее, но тоже можно.

Надо познакомиться с теми, кто постоянно ходит на детскую площадку. То есть вы должны постепенно расширить свой круг знакомств (сферу воздействия), потому что за «своего» люди готовы голосовать без вопрсов. Поэтому вам надо будет стать «своим» в их глазах. У каждого человека в голове есть радар, работающий в режиме «свой-чужой».

Чаще всего соседи считают «своим» того, кто стандартно выглядит (без дреддов, больших татуировок, без рваных джинс, кожанных браслетов и амулетов, без лишнего пафоса и гламура), более менее стандартно разговаривает (желательно без мата, фени) и приветлив. То есть ваша задача на первом этапе: улыбаться, поддерживать разговор, называть людей по именам. Если вы наведете шапочное знакомство с жителями хотя бы 10% квартир (в нашем новом доме на 256 квартир это 25 человек) — можно приступать к следующему этапу. А этот этап мы назовем подготовительным.

Насчет места знакомства: оно может быть разным. Если вы собачник — знакомьтесь с собачниками и членами их семей. Вызывайтесь помогать по хозяйству: дать на время шуруповерт, строительный фен или иной инструмент. Это сближает людей.

Если у вас ребенок (даже если вы папа, даже если ребенок уже далеко не малыш) — ходите на детскую площадку с ребенком. В новостройках почти у каждой второй квартиры есть дети, так что быстрее всего навести мосты можно в песочнице. Это самый распространенный вариант.

Очень хороший вариант — общение на форумах и группах вконтакте. Если у вашего дома есть форум — регистрируйтесь и начинайте каждый день отвечать по делу в ветке вашего дома. Ваша задача: показать себя толковым и тактичным человеком (не флудить, не писать глупостей, не оскорблять других участников, показывать заинтересованность в судьбе дома). На форумах общаться проще, т.к там набрать 10% знающих вас людей можно быстрее — народ сейчас чаще и проще общается в онлайне, чем в оффлайне. При этом мы реально можем запросто дружить по интернету с жителями других государств, но бояться заговорить со своими соседями.

Если у вашего дома нет сайта, форума или группы — создайте ее! И повесьте везде объявления, что есть такая-то группа и вы приглашаете туда добавляться соседей. Если вы кадждые два дня будете вешать объявления перед входом в подъезд, то через 10 дней у вас уже будут пару десятков человек в вашей группе в соцсети.

Соцсети более удобны для общения, т.к не требуют регистрации (группу делаем открытой), в то время как форумы требуют совершения дополнительных дествий — во-первых, регистрации в первый раз. Во-вторых, каждый раз для посещения форума надо открывать отдельное окно браузера, а в группу Вконтате легко попасть, один раз кликнув во вкладку «Группы». Интернет-пользователь идет по пути меньшего сопротивления, поэтому для расширения числа участников группы (а вам надо нагнать туда как можно больше пользователей, т.к. ваша группа будет источником информирования жителей о вашей работе) надо делать все как можно проще и без лишних регистраций.

Самый простой способ похерить работу Совета МКД — сделать закрытую группу вашего дома. Кроме членов Совета да пары активистов, скорее всего, туда никто и не придет. И тогда получается классическая проблемная ситуация: Совет МКД сам по себе, а жители сами по себе. Из той же серии, лучший способ провалить собрание — повесить уведомления один раз. Лучший же способ провалить работу по дому в целом — делать все самому и ни с кем не советоваться.

В старых домах часто встречается ситуация «Совет дома отдельно, жильцы — отдельно». Это означает, что в доме есть Совет МКД, но по каким-то причинам, люди не видят его работу и не знают, кто там вообще состоит. Кто-то говорит в таких случаях: «Кому надо — сам найдет». Но это неверно. Управление домом — это такая же услуга, как сотовая связь. Информация о тарифах у всех операторов доступна буквально в «один клик». Почему в случае с Советом МКД ситуация должна быть другой?

Плохо работает Совет МКД, раз рядовой житель не знает, кто управляет домом. У меня все знали, кто старший по дому.

Итак, как же быть, когда Совет МКД уже есть? Вариантов два: менять власть или сотрудничать с властью. Второй вариант много лучше первого, но иногда действительно старого сташего по дому надо гнать метлой. Кстати, это не слишком сложно.

С чего начинаем: узнаем, кто старший по дому и кто входит в Совет МКД? Узнать можно двумя способами: изучением информационного стенда (там всегда висят какие-то объявления) или звонком в управляющую компанию. Во втором случае вам скажут точно, кто у старший по дому и причина банально проста: он подписывает им каждый месяц акты.

После этого нам надо узнать, что это за человек, ваш старший по дому? Либо он совсем ватный, либо с ним можно вести дела. Прикидываемся простым жильцом - я вообще не советую сразу играть с открытыми картами, лучше сперва ощупать человека, а уже после молвить слово. И идем к старшему по дому с любой проблемой. Если вы нашли и читаете эту книгу, значит, объективно проблемы есть. Сформулируйте их и вперед.

Вам важно будет оценить ваш визит по следующим параметрам:

Теперь суммируем баллы: если у вас получилось более 16 баллов — лучше вести дела с имеющейся командой, там сидят неплохие ребята. От 10 до 15 — нынешнего старшего по дому придется подпинывать, он плохо выполняет свой обязанности. Менее 10 — лучше поменять команду, т.к ваш старший сам тяготится своей работой и не хочет на самом деле этим заниматься.

Но менять валсть в доме будем не с помощью революций, это хорошо только в кино, в жизни все несколько сложнее. Надо запомнить второе правило: «Любые изменения воспринимаются жильцами настороженно (даже хорошие)». И чем меньше жильцы вас знают, тем более настороженно бдут восприниматься ваши предложения. Поэтому сперва надо будет наладить контакт с жильцами, подготовить их к тому, что вам можно доверять. Это кропотливая подготовительная работа, которая займет у вас не менее 2 месяцев в любом случае (и в новостройке, и в существующем жилом фонде). Но благодаря этой подготовительной работе последующие изменения происходят быстрее и с меньшим числом проблем.

Как вы поняли, первое, что мы делаем в старом доме — проводим ревизию той команды, которая уже управляет домом. Если команда есть и она работоспособная (пусть и далеко не идеальная), то вам лучше встроиться в нее. Стать активистом, пусть даже на птичьих правах (без должности) или официально войти в Совет МКД.

Дело в том, что если у вас более менее работоспособная команда в доме, то вам не нужен будет статус для проведения изменений в жизнь. Важно будет только найти общий язык с этими людьми, объяснить чего вы хотите и получить подпись под вашими заявками в управляющую компанию.

Если команда не работоспособна, тогда лучше честно спросить — не думали ли эти ребята о том, чтобы отойти от дел, готовы ли они рассмотреть вариант передачи своих полномочий? Тут возможны три вариант:

- Если вам говорят: «Ок, забирай» - и не задают никаких вопросов, значит прежнему старшему дом безразличен. Это плохо, т.к такое отношение сразу видно по состоянию дома и коммуникаций.

- Если вам говорят: «Ни за что!» - скорее всего, старший по дому хорошо прикормлен управляющей компанией или имеет свой материальный интерес в этой работе. Это будет непостой путь, власть придется забирать силой.

- Если вам говорят: «Я не против, но почему вы считаете, что подходите для этой работы?» - это самый лучший вариант. Пусть прежний старший и не делает ничего толком по дому, но дом ему не безразличен и он болеет за него душой. Именно поэтому он интересуется, а станете ли вы для дома хорошей кандидатурой?

Повторюсь, в любом случае, ваша работа должна начинаться не с общего собрания собственников, а с подготовительной части. Часто она занимает несколько месяцев, в течение которых вы знакомитесь и общаетесь в людьми. Только когда вас будут знать люди, проведение собрания пройдет как по маслу и вас легко изберут старшим.

Потому что иначе, если вас видят в первый раз, то возникает вопрос: «Кто ты?» Если в этот момент рядом не будет тех 10%, которые скажут: «Мы знаем этого парня, все ок!» - то шансы на успех незначительны.

Вторая причина подготовительной работы — в процессе общения вы начинаете узнавать, есть ли в вашем доме активисты, которые войдут в вашу команду? Многие спрашивают: «А вдруг у меня выявится конкурент?» Скажу честно, на своем пятилетнем опыте лишь один раз довелось встретить человека, который сам хотел возглавить управление домом. Мотив был смешанный: и корысть, и тщеславие. То есть у человека не было желания реально работать по дому. Если же у вашего конкурента есть желание делать дом лучше, то это не конкурент — это член вашей команды, активист или старший по подъезду.

Что касается корысти и тщеславия — пожалуй, нет места хуже для реализации обоих этих мотивов, чем управлением многоквартирным домом. Деньгами обычно распоряжается управляющая компания, а погреться в лучах славы не получится — про нас не снимают телесюжеты, не пишут в журналах. Если человек ищет славы и признания, то ему не стоит браться за управление многоквартирным домом.

Вернемся к созданию команды. В Жилищном кодексе РФ про управление домом написано буквально следующее: «Совет МКД и Председатель Совета МКД выбираются собственниками помещений на Общем собрании собственников».

Очень часто в этой связи жители мне задают вопросы:

- С чего это люди должны голосовать за меня?

- Как я вообще могу собрать собрание? Это ж надо, чтобы соседи пришли!

- А имею ли я вообще право проводить собрание жильцов? С кем это надо согласовыать?

- Кого мне записать в Совет МКД? Откуда взять этих людей?

- Как мне проводить собрание, если я еще не знаю, кого вписать в бюллетнях в Совет МКД?

Эти вопросы сразу говорят, что человек изучил Жилищный Кодекс и хочет строить свою работу согласно закона. Это похвально. Но строить свою работу с оглядкой только на закон — верный способ провалить ее. Строить работу придется с опорой на здравый смысл, трезвую голову и правоприменительную практику. И причина этого проста: в Жилищном Кодексе описан финал повести под названием «Управление домом». Но в нем нет заявзки и развития сюжетной линии. То есть истории о том, как дом добрался-таки до Общего собрания собственников, что этому предшествовало?

Это как если бы купили книгу о том, как разбогатеть, а там было бы написано: «Вложите 30 000 000 рублей в акции и живите на дивиденды». Возникает вопрос: «А где взять эти 30 000 000р?» То есть нет пошагового алгоритма начиная с самого первого шага. В этой книге вы увидите все шаги.

Итак, третье правило: Собрание собственников помещений в МКД проводится в конце всей подготовительной работы, а не в самом начале.

Это финал, завершение подготовительного периода. Если подготгвка проведена правильно, то собрание превращается в формальность, где все жильцы просто ставят «да» во всех галочках. Обычно к этому моменту уже подобрана команда Совета, оповещена УК, заполненны все графы в бюллетнях (кроме галочек «за», «портив» и «воздержался»). Теперь подробнее поговорим о том, как к этому прийти.

Итак, в первую очередь, надо начать общаться с людьми — расширять свою зону влияния. Чем больше людей из дома вы знаете по имени и в лицо — тем лучше. Поверьте, людям безумно приятно, когда при встрече или на собрании их называют по именам. Я постоянно использовал этот прием на своих собраниях.

Во-вторых, нужно взять под контроль общение с жителями в интернете. Если есть группа в соцсетях — начать в ней постоянно писать умные, трезвые и здравые вещи. Если вы делаете все правильно, вас со временем добавят в администраторы. Если никакой группы нет — надо ее создать и начать направлять туда людей.

В-третьих, вам понадобятся данные жителей. Тут есть два варианта: либо вы создаете файл в GoogleDocs, который люди могут заполнять в он-лайн режиме. Либо просите данные жителей в управляющей компании (данные поквартирных карточек).

В первом случае нужно будет сделать табличку со столбцами: ФИО, номер квартиры, контактные данные (телефон, почта). Вы не поверите, но на новостройках люди без лишних вопросов заполняют эту информацию — все заинтересованы в качественном управлении домом. А качественное управление домом не возможно, если старший не знает своего поля работы*.

*Это можно сравнить с работой торгового представителя. Многие боятся такой работы, потому что надо ездить по городу и предлагать ларькам продавать вашу Кока-колу. Со стороны кажется, что это очень дурацкая и глупая работа — стучаться в двери к незнакомым людям.

На самом деле это высокотехнологичный труд, где все расписано по нотам. Он кажется непонятным только со стороны. Первое, что делает торговый агент — аудит торговых точек. Он объезжает всю территори и заносит все точки в чек-лист. Точно так же и вам надо собрать как можно больше данных о том, кто живет в вашем доме. И обязательно с контактной информацией, т.к. это существенно облегчает общение с жильцами.

Когда у торгового агента есть информация по всем точкам, он наносит визит в каждую из них. Но не для того, чтобы продать, а чтобы познакомиться и определить тип клиента: кто крупный, кто помельче, кто работает с продукцией конкурентов, у кого высокий потенциал. Так же и мы в процессе общения должны между делом задавать вопросы, которые дадут нам понять, что за человек находится перед нами? Насколько он активен, как относится к вашим предложениям по дому, готов ли взять на себя дополнительную работу как старший по дому? А может быть это кто-то из вечно недовольных 7%?

Третье, это собственно продажа. Когда торговый агент знает свою территорию и классифицировал все торговые точки по типам, он делает разные предложения для разных типов клиентов. У всех людей разные потребности. Поэтому кому-то из жильцов важна новая горка (у них явно есть ребенок), кому-то место на парковке (автовладелец), кому-то вай-фай во дворе (компьютерные гики). И вы будете трогать разные струны в душе каждого человека. Согласитесь, такой подход к работе старшего по дому делает ее намного понятнее и проще.

Второй вариант получения данных — прийти в управляющую компанию и попросить данные на жильцов - работает не всегда. Тем не менее, эти данные в УК есть и получить из можно. Этот способ я использовал в новостройке, где мы с супругой купили квартиру. Отличный район, много зелени, рядом садик, остановка, неподалеку лыжная трасса. Мне казалось, что мы задержимся там надолго, тем более ождали ребенка. Поэтому логично было взять управление в свои руки. Кто же мог знать, что жена решит остаться рожать на старой квартире?!

Когда договор купли-продажи был уже подписан, я приехал с конфетами в управляющую компанию ЖКУ-826 и прямо сказал: «Хочу стать старшим по дому, давайте дружить». Такой подход выгодно отличал меня от других посетителей, которые приходили туда ругаться. Используйте этот прием: в управляющих компаниях работают простые люди с маленькой зарплатой. Немного шоколада поможет вам растопить их сердца тогда, когда это нужно.

Конечно, мне было проще найти общий язык с главным инженером, потому что уже был опыт управления многоквартирным домом. По словам, по голосу, по интонации он понял, что со мной можно иметь дело. Я обозначил, чем буду ему полезен: «Вам все равно надо проводить собрание и выбирать того человека, кто будет подписывать акты и оповещать жильцов. У меня есть такой опыт, это позволит снять с вас эту головную боль. Вам не придется иметь дело с десятком жильцов, их интересы будем представлять мы с Советом многоквартирного дома».

Аффилированные застройщиком управляющие компании обычно получают данные от жильцов от строителей. При продаже квартир и заключении договоров покупатель обычно дает довольно много информации о себе. Застройщик передает ее своей же управляющей компании. А оттуда их может получить и Совет многоквартирного дома.

В моем случе они просто откопировали эти данные на все подъезды. С точки зрения закона это щепетильный вопрос, потому что существует 152-ФЗ «Закон о персональных данных». Однако скорее всего Совет МКД имеет право получить такую информацию от УК, потому что она используется в рабочих целях. Это как раз и есть «обработка и хранение» персональных данных.

Независимо от того, как вы получили данные на жильцов, это очень большое подспорье в работе старшего по дому и Совета МКД. Если вы сомневаетесь, что в управляющей компании вам их предоставят, тогда собирайте информацию через интернет и на каждом промежуточном собрании с группами жильцов.

Мы всегда делаем листки регистрации для каждого собрания. Во-первых, чтобы знать, сколько процентов пришло и есть ли кворум (в многоэтажках его почти никогда не бывает). Во-вторых, на собрания ходят разные люди, поэтому мы заполняем те пробелы, которые были изначально в данных УК (на момент получения информации были распроданы не все квартиры).

В листах регистрации есть графы: ФИО, номер квартиры, площадь, контактные данные. Когда люди заполняют их на собраниях, они чувствуют: тут все серьезно. «Болтальня» отличается от грамотного управления именно учетом и аналитикой.

Для себя я так же делаю пометки, к какому типу относится тот или иной житель. Особой типологии тут нет: обычно в каждом доме есть 5-10% активистов, еще 5-10% особо недоверчивых граждан, которых нужно убедить в том, что тебе можно доверять. Потом будет большое количетсво «умеренных» жителей. Они особо ничем не выделяются, чаще всего они не особо вникают в суть происходящего. Поэтому я про себя называю таких «умеренных» жителей «пофигистами». О них позже.

Наконец, есть 7% вечно недовольных товарищей, которые обижены на весь мир вокруг. Отличительная черта: чтобы вы им не предлагали, о ком бы не зашла речь — все у них говнюки, лишь они правильные ребята. В работе они могут представлять опасность, если жители увидят смысл в их словах. Лучшая стратегия поведения с ними: вести себя как терпеливый родитель с глупым ребенком. Во-первых, вы выигрышно смотритесь на их фоне во время дискуссий — не переходите на личности, не грубите, держите дистанцию, ведете себя подчеркнуто корректно. Во-вторых, это позволяет обезоружить их в глазах остальных жильцов. Их слова перестают воспринимать всерьез. Они становятся чем-то вроде «дежурной оппозиции», которая всегда шумит для фона.

Хотелось бы отдельно коснуться вопроса «пофигистов». Мы говорили, что им нет особого дела да наших собраний, однако тут бывают два варианта. Первый, когда они настроены в целом позитивно к предложениям Совета МКД. То есть считают, что Совет принимает правильные решения и сможет принимать эти решения и без их участия. Поэтому они нерегулярно ходят на собрания или не ходят вообще. Кто-то из них допоздна работает, кто-то занят в бизнесе. Можно сказать, что им просто не охота вникать в полутона взаимоотношений Совета МКД и Управляющей Компании. Если вы, как старший по дому, хорошо выглядите, приветливо улыбаетесь и можете связать воедино больше трех фраз относительно текущего положения дел в доме — они проголосуют за вас. Но для этого часто приходится идти к ним в квартиру, где они без вопросов подписывают бюллетни и сдают их обратно.

Вторая категория — это те, кому все пофиг вообще. Есть Совет дома, нет его — без разницы. Такие не только не ходят на собрания, но и не сдают бюллетни. А это большая проблема для старшего по дому. Скажу откровенно, в моей личной классификации злейших врагов многоквартирного дома лишь три категории:

- вороватая управляющая компания

- хронические должники

- пофигисты, которые не ходят на собрания и не голосуют (пусть бы не ходили, но голосовали, так ведь и не голосуют даже).

Главная претензия к ним в том, что из-за их неучастия в голосовании бывает крайне сложно набрать кворум в 2/3 от общей площади помещений многоквартирного дома, который требуется для принятия некоторых важных вопросов. В старом доме, например, мы смогли включиться в работу по 185-ФЗ «О фонде содействия реформированию ЖКХ» намного позже остальных домов, т.к наш прежний старший по дому почти год не мог набрать требуемый кворум в 2/3 от всей площади дом. Причина? Некоторые жильцы упорно игнорировали собрания и не хотели даже вникать в суть вопроса. Когда дом маленький, то для достижения 2/3 бывает нехватает как раз таикх нескольких «упертых пофигистов».

Когда вы составите список жильцов и примерно поймете, сколько у вас жильцов каждого типа, вам проще будет оценивать перспективы принятия тех или иных решений по дому. Так же вы сможете понять, правильно ли вообще строите свою работу с жильцами.

Смотрите, если вы правильно оповещаете жильцов (схемы описывалась выше), но на собрания все равно приходят менее 20% квартир, то надо задать вопросы себе. Может быть, неправильно выбрано время? Может быть, лучше выбрать будний день, а не выходной? Наконец, может быть была проведена недостаточная подготовительная работа с соседями?

Точно так же со старшими по подъезду. Каким бы равнодушным не был дом, всегда можно найти по паре человек с каждого подъезда, которым не все равно. Если вы проводите собрание, но не можете найти хотя бы двух человек, которые готовы войти в вашу команду, а явка при этом нормальная — возникает вопрос: может быть дело в вас?

Люди не пойдут за первым встречным, их надо увлечь. Показать перспективу: что им даст подобная работа? Показать свою программу — что вы планируете делать в ближайшее время и через год? Мы вообще существа социальные. Сбиваться в группы — это наш культурный код. Сколько разных людей не возьми, спустя какое-то время среди них найдутся лидеры, вокруг которых будут собираться группки.

Поэтому если вы проводите собрание, то независимо от вашего собственного мнения о своих лидерских качествах, нужно по возможности подготовить предвыборную программу, составить тезисно речь на выступление, показать куда вы собираетесь вести люди. И сделать это нормальным твердым голосом без матюков, фени и новомодного сленга.

Вы удивитесь, но про большинство жителей любого дома можно сказать, что они — умеренные консерваторы. Они не то, чтобы против перемен вообще. Но они придерживаются традиционных ценностей, в которых «лучше синица в руках, чем журавль в небе». Поэтому нужно привезти убедительные аргументы в пользу вашего решения. Одного: «Это будет классно!» - мало. Эмоции — это хорошо, но управление домом — очень рациональная и прагматичная вещь. А эмоции приберегите для своей команды.

Такие простые показатели, как два приведенных выше примера, позволят вам понять — как я вообще прохожу путь? Вы будете проходить свой путь управляющего в одиночку, без наставника, который бы мог оценить вас со стороны. Поэтому эти простые контрольные цифры для вас будут ориентиром.

Итак, чем должна закончиться ваша подготовительная работа?

Вы общаетесь с определенным количеством людей. Вы ведете список всех жителей. Вы уже наведались в управляющую компанию и закинули удочку руководству, что рассматриваете вариант стать управляющим в доме (их согласие вам не требуется, они все равно будут вынуждены работать с избранным старшим по дому). Вы так же ведете общение в социальных сетях (для домов с числом больше 50-80 человек это обязательно, в небольших домах можно обойтись без этого).

И тут тонкий момент: в какой-то момент в вашем общении с людьми — и личном, и интернет-общении — должно начать проскакивать конкретные вопросы касательно благоустройства.

- Не мешало бы нам лежачих полицейских во дворе поставить, а то некоторые лихачат. Как вы считаете?

- Что-то освещение во дворе у нас не работает. Считаю, что нужно задать этот вопрос управляющей компании, а вы как думаете?

И так далее.

Такие предложения должны обязательно завершаться в форме вопроса. Люди любят, когда с ними советуются. Они с радостью выскажут свое мнение и в 90% добавят: «Это хорошо. Но кто этим будет заниматься!?» И вы делаете одолжения, взваливая эту работу на себя. Сравните с: «Я хочу стать старшим по дому, выбирете меня!» Разница в двух подходах очевидна. Используйте это в своей работе, и тогда ваше избрание будет казаться естественым и не вызывающим вопросов.

Хорошим завершением интернет-беседы или личной встречи с жильцом на тему благоустройства для вас будет: «Вообще, такие вещи надо решать не вдвоем-троем, а на собрании. Надо бы нам как-то организовать собрание жильцов»

Если вы уже общались ранее с этим человеком и он вас знает, то ваши слова будут услышаны и восприняты позитивно. Постепенно вы засеиваете в головы людей семена: «У нас будет собрание».

Это будет обсуждаться соседями между собой, то есть когда на дверях подъезхдов появятся таблички с объявлениями — люди морально будут к этому готовы. И они придут на встречу, потому что с ними этот вопрос обсуждался, они чувствуют свою причастность. Людям всегда интересно то, к чему они так или иначе приложили руку. И это еще одна причина не управлять домом в одиночку: в этом случае все будет нужно вам одному. Вы быстро выгорите, устанете от этой работы и бросите управление домом. Если же у вас будет десяток плечей, которые подставлены вам в помощь — ноша не будет казаться такой тяжелой. Вы будете третить не только свою энергию для работы, но и привлекать энергию других людей — а синергия всегда дает больший эффект, чем отдельные действия. Как говорят физики про интерференцию: 1+1=4

Итак, при подготовке населения дома не стоит заявлять им о необходимости собрания «в лоб». Гораздо лучше, если в процессе общения жильцы услышат это в виде вопроса. В каждом доме есть проблемы, которые надо решать, поэтому самый распространенный ответ на ваш вопрос будет: «Да, пожалуй надо»

В этот же момент возникает второй вопрос: то будет организовывать и проводить собрание. Чаще всего он не прозвучит вслух, но про себя его жилец себе задаст и сам же даст ответ: «Не я». Поэтому ваше участие и инициатива в таком случае будут выглядеть естественно.

Ваша цель, как будущего старшего по дому, это подготовить для себя тот «теплый круг» жильцов, который придет и поддержит вас на собрании. Люди подерживают тех людей, которых они знают. Люди поддерживают те решения, в принятии которых они участвовали. Вот поэтому мы подаем идею в виде собрания, вот поэтому мы расширяем свой «теплый круг» среди жильцов.

Первое собрание проводится как пробное. Вы так и пишете, что «Я, простой Вася из 20 квартиры, хочу улучшить жизнь нашей новостройки. Для этого предлагаю жильцам выйти и познакомиться друг с другом на собрании, которое состоится в такой-то день, в такое-то время и пройдет на детской площадке». Ниже вы указываете примерный перечень вопросов, которые будут обсуждаться.

Это не столько официальное собрание, где собирается кворум и принимается решение. Сколько повод познакомиться с остальными жильцами и расширить свой «теплый круг». Все надо делать постепенно, тогда даже долгую дорогу можно осилить.

Многие спрашивают: «Как это вообще — управлять целым домом? Почему жильцы будут меня слушать? Это же, наверное, очень сложно — собрать всех и провести собрание!»

На самом деле, это не сложнее, чем пройти сто метров за сто шагов. Мы просто делим одну большую работу на много маленьких участков. Я не видел ни одного человека, который преодолел бы стометровку одним прыжком — надо дробить дистанцию.

Поэтому и в управлении домом нужно провести пошаговую подготовительную работу, которая гарантирует нужный вам финал. Тут не стоит торопиться и гнать коней — надо сосредоточиться не на том, чтобы донести информацию до жильца, а именно познакомиться с ним, пообщаться, понять что это за человек. Когда люди чувствуют, что их слушают, они начинают раскрываться. Поэтому попробуйте сосредоточиться на самом процессе общения в ходе подготовки.

Я на самом деле кайфовал от этого общения с жителями новостройки, хотя для меня финал всех этих «предварительных ласк» был известен еще до момента первой беседы с мамочками у песочницы. Был соблазн все ускорить, но не стоит ему поддаваться. Здесь мы берем уже эмоциональную составляющую, которая присутствует в управлении домами: жильцы должны пережить все этапы групповой динамики.

Теория групповой динамики была разработана послевоенные годы американцем Куртом Левиным. Она объясняет, что любая группа незнакомых людей проходит в своем развитии определенные этапы. Это этап осторожного знакомства — люди интересуются происходящим, но боятся привлечь к себе внимание, поэтому держатся на собрании в сторонке. Это этап активного знакомства, когда люди увидели — мне здесь безопасно. Они начинают активно устанавливать контакты в группе. Образуются подгруппы по интересам. Подгруппы начинают образовываться вокруг лидеров, я их называю «центрами кристаллизации». Этот этап для нас очень важен, если мы хотим долго и счастливо управлять домом. Мы ведь для того и формируем свой «теплый круг» на подготовительном этапе, чтобы на собрании дом сплотился вокруг вашей фигуры — у вас уже есть свой «центр кристаллизации» перед собранием. В этом случае сплочение и выбор вас на должность Председателя совета МКД выглядит очень естественным и ни у кого не вызывает вопросов. А это, в свою очередь, сильно облегчает вашу работу в будущем.

Не избежать группе и этапа «кипения», которого многие новички в сфере управления домами боятся. Этап «кипения» характеризуется довольно бурной деятельностью представителей разных подгрупп: автомобилистам надо парковку, мамочкам — безопасное покрытие на детской площадке, бабушкам — цветы в клумбе. Этап «кипения» характеризуется острыми дискуссиями, спорами, пикировкой различных погрупп относительно интересов друг друга. Со стороны это очень похоже на обычный галдеж или ругань — выглядит как базар. Но это важный этап групповой динамики: пока люди не перессорятся и не перемирятся, они не будут спаяны, как единая цепь. Спешка при проведении первых собраний и формировании «актива» дома часто приводит к тому, что в доме есть отдельные звенья, но единой цепочки не получается.

Большой минус Жилищного Кодекса и различных информационно-образовательных ресурсов по теме ЖКХ (например, reformagkh.ru) состоит в том, что они опускают морально-психологический аспект работы с людьми. Большинство нынешних ресурсов про управление домами делают упор на то, в скольки метрах от дома должны находиться мульды, согласно какому ГОСТу или СНиП регулируется температура теплоносителя на водоразоре и по какой ставке начисляется пеня неплательщикам. Но, говоря откровенно, эта информация мало помогает старшему по дому, особенно, если он еще новичок.

Итак, мы закончили разбор подготовительного этапа к проведению Общего собрания собственников. Теперь стало ясно, для чего он нужен (групповая динамика) и как его проводить (расширение теплого круга).

Примерно через 2 недели после начала разговоров с жильцами на тему собрания, можно начинать активную подготовку к нему. Сейчас мы рассмотрим, как готовить и проводить Общее собрание собственников. Это важный этап и к нему мы будем пробовать подключать помощников.

Многие спрашивают: «Как определить, кого записывать в старшие по подъездам?»

В процессе подготовительного этапа вы будете общаться с разными людьми. И обязательно найдутся те, кто горячо поддержит ваше решение проводить собрание. Я называю таких людей «активисты». Вот именно из их числа мы и начинаем формировать Совет МКД (Совет МКД и старшие по подъезду — это для нас одно и то же).

Чем отличается «активист» от старшего по подъезду? В активисты мы можем записать любого человека, который живо интересуется состоянием дома, вносит предложения или задает вопросы. В старшие по подъезду мы берем только тех активистов, которые готовы подкрепить слова делом. Вам в Совете МКД будут нужны не стратеги и идеологи, а помощники и исполнители. Те, кто будет разносить бюллетни, ходить по квартирам, носить заявки в управляющую компанию и так далее.

Поэтому когда среди «теплого круга» вы выделили ряд активистов, стоит дать им проверочное задание — насколько каждый из них готов вам помогать на деле. Им мы об этом, понятное дело, не говорим.

Я просил активистов помочь с размещением объявлений на доме. У нас было пять подъездов, нужно было каждые три дня вешать новое объявление на входной двери и проверять, висит ли объявление в лифте. Распечатать объявление тоже было нужно самим.

Как вы думаете, насколько сложно в наше время распечатать 6-7 листов А4 и повесить их на дверь? Оказалось, то очень сложно: 70-80% активистов сразу отвалилось. У меня нет к ним претензий — колхоз дело добровольное. В конце концов, лучше сразу не питать лишних иллюзий, чем потом обижаться на людей.

Из того первого «теплого» круга у меня остался буквально 1 человек-помощник. Остальные члены Совета МКД были выбраны уже непосредственно на пробном собрании (с запасом). Потом я тоже просил их выполнить небольшие поручения и оценивал, кто годится для работы, а кто нет. В итоге осталось 5 члоевек в Совете МКД (включая меня) — по одному на каждый подъезд. И еще около 4-5 человек всегда были где-то рядом — мы их приглашали на внутренние собрания, советовались при принятии решений, местами они тоже помогали нам по каким-то вопросам. Но в официальный Совет МКД не входили.

Актив дома тоже важен, хотя он и не фиксируется ни на одном собрании. Особенно это актуально для крупных домов — там для управления нужно больше людей, чем входит в официальный Совет МКД. В старом доме на 32 квартиры у нас было 3 человека в Совете МКД, а в актив входило полдома — все на виду, знаем друг друга в лицо, постоянно друг с другом общаемся. В новостройке было 256 квартир, потэтому знать всех в лицо было сложнее. Был Совет МКД из 5 человек и расширенный актив примерно на 9-10 человек, из которых пять — это тот же Совет МКД. Правило тут простое: чем больше ваш дом, тем больше будет и актив.

Актив дома — это ваша личная фокус-группа. На ней вы оцениваете реакцию по вашим предложениям, по ней вы корректируете какие-то рабочие моменты. И, что хорошо, актив дома выступает в качестве ваших промоутеров — они распространяют информацию о работе Совета МКД. Актив дома так же является источником информирования о положении дела «на местах»: что думают обычные соседи, что их беспокоит, какие работы им кажутся первоочередными.

То есть подбор в команду Совета МКД идет не по званиям, не по достатку, не по должности, связям, близости к этой сфере — только по реальным делам. Я использую такие подготовительные собрания, чтобы сразу понять — с кем можно сварить кашу, а с кем лучше просто общаться. Если вы сделаете так же, к моменту пробного собрания у вас уже будет, кого предложить в Совет МКД.

Впрочем, заострю внимание: редко вы к моменту первого пробного собрания успеваете пообщаться со всеми жильцами. Поэтому если кто-то из незнакомцев будет предлагать свои услуги — ни в коем случае не отказывайтесь. В нашем деле чем больше активистов, тем лучше. Поэтому никтогда не отфутболивайте людей под предлогом, что совет МКД уже набран и мест нет. Места есть всегда - включайте в актив, приглашайте на ваши внутренние собрания. Если уж в кои-то веки вы нашли человека, который готов что-то делать — дайте ему такую возможность. Потому что в сфере ЖКХ мы чаще страдаем от того, что нет таких деятельных людей!

Теперь, поговорим о том, как проводить собрание. Уведомления о собрании в первый раз вывешиваются за две недели. Места: перед входом в подъезд и в лифте (почти все высотные новостройки имеют лифты).

Как уже было сказано мало один раз повесить объявление — скорее всего, его либо сорвут, либо завешают рекламой. Поэтому обновлять их нужно каждые три дня.

Параллельно оповещаем жильцов на интернет-сайте и на форуме дома. Повторюсь, если их нет, то лучше создать группу в соцсети еще на подготовительном этапе.

За три дня до даты проведения собрания распечатываем листочки с приглашениями (хватит формата А6) и раскладываем по почтовым ящикам. Три дня — это время, выверенное опытным путем. Положишь раньше — успеют забыть про собрание. Положишь позже — не успеют проверить почтовый ящик.

Так же напоминаем о собрании тем жильцам, с которыми просто видимся во дворе или подъезде. Я не до конца понимаю, как думают некоторые соседи, но им действительно лучше проговорить информацию вслух. Потому что нередки случаи, когда сосед говорит: «Да, я видел объявление. Но подумал, что его не будет». Видимо, в России бывают три варианта ответа «да».

Вася, ты придешь на собрание в среду? - Да. (означает не согласие, а «Я тебя услышал»)

Вася, ты точно придешь в среду? - Да. (означает: приду, если не будет других дел и не забуду)

Вася, ты не забыл, что сегодня собрание? - Да. (означает: спасибо, что напомнил!)

Если вы хорошо оповещали людей, на пробное собрание придет не менее 20% квартир. Для нашего дома 256 квартир это около 50 человек. Почему считаем не по жильцам считаем, а по квартирам: часто бывает так, что от квартиры идет один делегат. Муж говорит: «Там собрание сегодня. Сходи с ребенком на него, потом расскажешь, что было».

Следующее, что мы делаем перед собранием: повестка. Какие вопросы будут обсуждаться, как их можно решить, каковы ваши предложения? Обязательно нужно расписать для себя примерный план вашего выступления, хотя бы тезисно. Это поможет не растеряться, когда вы будете выступать перед людьми. Очень хорошо, если вы не только подготовите такой материал для себя, но и распечатаете такие листочки для жителей.

Люди плохо запоминают слова, текстовая информация воспринимается куда лучше. К тому же всегда есть опоздавшие, которым сложно включитсья и понять, о чем речь. Чаще всего к началу собрания приходит лишь 65% его участников. Поэтому опоздавших бывает немало.

Так же до собрания у вас должен появиться помощник, которые будет собирать с людей данные (если вы не получили эту информацию в УК). У него должен быть распечатан регистрационный лист, где соседи должны отметиться. Он либо сам ходит с ним по людям и записывает. Либо пускает листочек по рядам и жильцы записываются сами (менее предпочтительный вариант). Главное, чтобы этот лист в итоге не потерялся.

С помощью регистрационного листа вы будете знать, сколько пришло людей, есть ли кворум, а так же кто в какой квартире живет и как до них дозвониться.

Проведение самого собрания.

Вы вместе с активом собираетесь в условленном месте на 15 минут раньше. Время проведения собраний обычно 19-30. Это такое время, когда детей из садиков и школ уже забрали, поужинать успели, а спать еще не легли. Если проводить собрания в 18-00, то люди просто не успеют приехать по пробкам с работы. Если после 20-00, то есть риск просто не успеть обсудить все вопросы. Длительность собраний обычно около 1,5-2 часов. Из них 1-1,5 часа — само собрание. Еще полчаса — ответы на вопросы, общение между собой.

Как только вы оказались на площадке — заводите разговоры с теми, кто там есть, а так же с прохожими. Говорите, что тут запланировано собрание и оно скоро начнется. Что будут обсуждаться такие-то вопросы и любой может поучаствовать.

Нет ничего хуже, чем молчащие ведущие. Люди идут, видят — какая-то движуха. Самим спросить первым всегда стремно, поэтому они молча проходят мимо и поднимаются домой. Если по какой-то причине они все еще не знают, что будет собрание, то они отнесутся к его результатам отрицательно. Не потому, что они не согласны с ними. А потому что их не спросили, провели без их ведома, даже не сказали что там проходит. Нет сопричастности. А эта сопричастность — мощная сила!

Поэтому лучше балабольте всем проходящим с улыбкой, что будет собрание и вы их на него приглашаете. Если даже они не придут, они запомнят, что собрание были и их позвали. То есть они в курсе дел. И неважно, что они не пришли — с их стороны это собрание будет санкционированным и легитимным.

Я специально так подробно останавливаюсь на таких нюансах и полутонах, чтобы вы поняли: управление домом - это во многом сфера человеческих взаимоотношений. Ума тут надо грамм 100, все остальное — общение и подвешенный язык. У меня уже сформировался опыт того, как проводить собрания и эта игра в «молчанку» в начале - первый шаг к его провалу. Я видел кандидатов в старшие, которые упорно молчали, даже когда на площадке собирались люди — до 19-30 они стояли со ртом закрытым на замок. Зачем усложнять себе жизнь?

Если уж человек вышел на собрание — что для нас само по себе нестандартная ситуация, мы не знаем чего там от нас будет требоваться, а надо ли вообще идти — вы должны дать ему понять, что он сделал правильный шаг. Поэтому если житель пришел — поприветствуйте его, похвалите и позовите встать поближе. Люди обычно стараются держаться подальше от незнакомого и часто стоят поодаль (групповая динамика, первый этап). Поэтому первые ваши слова: «Добрый вечер, вы на собрание скорее всего?! Подходите ближе, не стесняйтесь, тут лучше слышно» - как бы и повод подойти ближе есть (лучше слышно), и барьер первого контакта разрушен, и демонстрация добрых намерений.

По сути, одной этой фразой вы делаете жителей своими союзниками. Завоевать симпатии жителей в первый раз очень просто — улыбаться и говорить первым! Если в первые два-три раза при контакте с вами у людей будут положительные эмоции, то дальше будут воспринимать вас как «своего».

Поэтому старайтесь использовать время перед началом собрания с пользой: зазывайте, знакомьтесь, запоминайте людей. Вы потом будете их видеть на улицах и во дворе, так что надо будет здороваться. При этом, они вас будут знать, а вы их — нет.

Для меня это настоящая проблема, т.к. зрение плохое и я не вижу людей издалека. Часто бывает, что кто-то прошел мимо, а я не поздоровался. Если этот человек был на собрании, то он-то меня знает, а я его нет! Поэтому на собраниях я честно говорю: «У меня зрение плохое, я вас при встрече могу не узнать, поэтому вы на меня не обижайтесь, здоровайтесь первыми!»

Итак, люди подошли, вы с кем-то уже познакомились — пора начинать собрание. Громко говорим: «Добрый вечер всем жильцам. Я вижу тут некоторые знакомые лица (обращаемся по имени к тем, кого знаем и кем только что познакомились). Вот вижу, у нас есть представители такого-то подъезда, такого-то и такого-то. Хотел бы попросить вас встать вместе и не стесняться, знакомиться между собой (расставляем жильцов по подъездам). Нам всем предстоит жить вместе, поэтому лучше знать соседа в лицо (факт, кстати)».

Вообще, когда кто-то уверенно начинает говорить и отдавать указания — люди склонны его слушать. Неважно, молодой он или старый. Я пробовал это на двух домах и еще до этого в университете — работает. Гротмкая уверенная речь и четкие команды: встаньте, разбейтесь на группу, познакомьтесь с соседями, послушайте меня, отметьтесь в листочках, сдайте заполненные бюлетни и так далее — люди воспринимают эти империтивы как прямое руководство к действию.

Для большинства из нас общедомовое собрание — это зона неизвестности. Мы знаем, как вести себя в школе, на работе, у друзей. Но не знаем, как вести себя на собрании, поэтому предпочитаем помалкивать и слушаться (большинство ведет себя так, но всегда есть пара крикунов). Поэтому не бойтесь командовать — люди ждут, чтобы кто-то им дал правила игры. Лучше их дадите вы, чем кто-то другой за вас. Расставьте людей по подъездам и начните знакомить друг с другом.

Затем представляемся: «Меня зовут Артем, из второго подъезда, 105 квартира, 9 этаж (важно показать, что вы свой). Работаю инженером, женат, есть маленький ребенок (показываем свою идентичность остальным - люди любят похожих на себя). Всем нам хочется, чтобы у нас в доме все было хорошо.Тем не менее, кое-какие проблемы у нашего дома уже есть (вы сразу даете понять, для чего вы собрали людей и какие преследуете цели)».

Дальше вы говорите, что сегодня будет обсуждаться: «Сегодня у нас с вами пробное собрание, мы встретились чтобы познакомиться друг с другом. Вот я вижу подошли тех, кто задержался — вставайте по подъездам, знакомьтесь с соседями (приветсвуем опоздавших). Отмечайтесь в листе регистрации - это надо, чтобы мы на будущее знали, кто где живет и как связаться с вами в случае чего. Мало ли труба прорвет, а вас дома не будет — соседи смогут вам позвонить (обычно на это хорошо реагируют). Эти данные нужны нам только для внутреннего пользования, нигде в интернет мы их выкладывать не будем. Я после собрания сведу их в таблицу и вам каждому отправлю по электронной почте. Так что если сосед сверху будет сврелить стену в воскресенье утром — вы сможете ему позвонить не вставая с постели (тут обычно все смеются и кивают).

Сегодня мы проводим собрание и нам важно обсудить следующие моменты (проговариваем вслух). Я тезисно их изложил на листочках, вот там Валитов Ренат из 1 подъезда их раздает, можете у него взять кто еще не взял или кто подошел позже (я стараюсь не использовать слово «опоздал» - задержался, подошел позже...ладно хоть вообще пришли)».

Не ругайте опоздавишх, иначе они вообще не будут посещать собрания.

Часто по повестке на первом собрании возникают замечания: почему тот или вопрос не вошел в повестку. Вы объясняете: «Обратите внимание, что в повестке указаны не все вопросы. Туда записано только то, что пришло в голову мне и тем людям, с кем довелось общаться. Если у вас есть предложения — я в конце собрания запишу их, чтобы мы как можно больше вопросов собрали и предоставили управляющей компании».

Дальше обсуждаете злободнвные вопросы: сосед не убрал за собой строительный мусор, другой сверлит по ночам, во дворе криво паркуются машины, не хватает лежачих полицейских потому что машины опасно носятся, строительная компания не доделала рабты по благоустройству — в общем, стандартный набор для новостройки. Повторюсь, проводить собрания в новостройках — одно удовольствие.

Пока жильцы обсуждают эти пункты, ваша задача — слушать и давать им высказываться. Принимать решения Общее собрание все равно не может, т. к. нет кворума и не избран Совет МКД.

И в какой-то момент вы говорите об этом: «Вот смотрите, я звонил в УК и был там на днях лично. Они говорят, что не против обсуждать все эти вещи и выполнять какие-то работы. Но чтобы они официально по закону могли что-то делать, им надо от нас работать с инициативной группй, у которой есть полномочия. Чтобы не каждый по одному туда бегал, а кто-то один говорил — вот нам надо то и это (вы удивитесь, но большинство жильцов не знают о Жилищном Кодексе и им надо рассказывать, как вообще по закону управляется многоквартирный дом, что можно делать и что нельзя)».

Вообще, дополнительно я на собраниях еще проговариваю и самые банальные правила совместного проживания: не кидать окурки из окон, не шуметь и не сверлить ночами, парковать машины нормально, мусор из окон не выкидывать (у некоторых южных национальностей есть проблема с этим: то под ванную, то из окна, то в подвал выкидывают пакеты с мусором). Вроде банальные вещи, но их постоянно надо повторять. Вроде все знают, что так делать нельзя, но когда говоришь им — значит, точно нельзя. У нас была целая компания в новостройке под названием: не курите в подъезде и заведите пепельницу на балконе. Честно!

Продолжая разговор о проведении собрания, мы переходим к приглашению в Совет дома активных людей. Я обычно подвожу к этому разговору так: «Как вы поняли, для общения с УК нам нужна инициативная группа — это Совет МКД. МЫ с вами должны выбрать его на Общем собрании собстенников. Сейчас нам нужны кандидаты в этот Совет. Я уже общался с некоторыми людьми, которых считаю достойными — предлагаем тех, кто помогал организовывать собрание. Но этого количества мало, нам нужно как минимум по одному человеку от каждого подъезда.

Поэтому хочу спросить — есть ли люди, которые готовы тратить немного времени на эту работу? Много времени тратить не надо будет, буквально — раскидать объявления по ящикам, может быть один-два раза пройти по квартирам бюллетни раздать. Есть ли активисты? Если у вас дома есть вторые половины, если вы с кем-то из соседей общаетесь, кто не пришел — спросите их тоже. Я оставляю свою почту-телефон и открыт для любых контактов. У нас все прозрачно, поэтому у кого есть желание — звоните, будем встречаться, будем общаться и работать».

Большая удача, если вы с первого пробного собрания закроете 2/3 потребностей в старших по подъезду. Люди активнее готовы браться за работу, если видят, что им не одним лямку тянуть.

Когда мы проводил такое собрание в новостройке, то «закрыли» все подъезды вообще с первого раза. Нам повезло: один из жильцов оказался сотрудником ЭнергоСбытовой компании, вторая оказалась гипер-активной мамочкой-декретницей (постоянно помогала относить письма в УК), а третий сотрудником «Мегафона». Когда мы ставили вышку, он очень помог в плане советов.

Основная цель первого пробного собрания:

- собрать людей

- презентовать себя как пока просто старшего по подъезду (сразу старшим по дому могут еще удивиться)

- подобрать команду активистов.

Последнее важнее всего, потому что раз вы читаете эту книгу — вы уже в теме. А вот людей-помощников надо будет еще готовить, обучать и проверять.

Я обычно формирую два органа: Совет МКД и Актив дома (неформальный орган управления, куда включаем всех активистов). На начальном этапе управления домом у многих жильцов есть желание получать информацию «из первых» рук — фаза «кипения» в групповой динамике. Это происходит как из-за желания поучаствовать в управлении, так и из-за определенного недоверия к незнакомым людям в Совете МКД. Люди не столько хотят управлять, сколько знать, что дом в руках надежных людей. В этот момент легко нажить сбе врагов, если не разрешать участвовать в управлении домом, скрывать информацию, не отвечать на вопросы в интернете.

Этот период длился у нас около полугода. Потом жильцы успокоились: убедились, что дом находится в руках грамотных людей. Стали доверять. Негативным побочным эффектом стало то, что явка на собраниях упала — пропал интерес к управлению домом. Когда и так все хорошо — эти вопросы люди мало беспокоят. Это и подводит жителей новостроек: когда они только заселяются, дом еще новый, ничего не сломано, все работает. И многие думают: «Мне что ли больше всех надо знать, кто управляет нашим домом и как тратит деньги? Тепло, светло, сухо — чего еще надо?» В итоге новостройка стремительно деградирует.

Дальнейшее проведение собрания касается вопросов в повестке. Важно не принять решение по каждому вопросу, а обсудить его и получить как можно больше обратной связи от жильцов. Конечно, у ведущего должно быть приблизительное решение по каждому вопросу. Но только всестороннее обсуждение позволяет сделать эти решения удобными для всех жильцов. Решения на этом первом пробном собрании не принимаются — об этом тоже надо говорить (нет кворума).

Завершение собрания.

Примерно 1,5-2 часа надо будет собравшимся, чтобы проговориться. Потом они устанут и начнут расходиться. Очень хорошо, если к этому моменту как раз будет подходить к концу повестка. Вы можете смело говорить, что рассмотрены все вопросы. В конце собрания еще раз напоминаем:

- записаться в регистрационный лист

- записаться в актив

- добавиться в группу дома в социальных сетях.

Завершая собрания, необходимо сразу обозначить дату встречи актива дома. Обычно это ближайшее воскресенье, дневное время. С нашей 256-квартирной новостройки на собрания актива пришло 12 человек. Большинство пришло послушать, а не примут ли без них каких-то важных решений. Когда жители поняли, что на собрании актива не принимается кулуарных решений, а идет обсуждение вопросов и распределение работы — актив уменьшился почти вдвое.

В конце собрания нужно официально объявить, что оно завершено и можно расходиться по домам. Но ведущий еще 15 минут должен оставаться во дворе, т. к. к нему будут подходить по частным вопросам. Здесь важно, во-первых, записывать поступающие вопросы в блокнот. Во-вторых, сразу приучать жильцов к самостоятельности: вы берете в работу только те вопросы, которые объективно требуют участия Совета МКД. Всякую мелочевку, типа неработающей лампочки в подъезде, люди должны приучаться решать сами. Для этого есть диспетчерские, куда по телефону или в письменном виде подаются заявки.

В работе старшего по дому всегда приходится соблюдать дистанцию в вопросе клиентоориентировнности. Когда старший по дому открыт для общения, проводит собрания, отвечает на вопросы, у некоторых жильцов складывается обманчивое впечатление, что его можно загружать всей работой подряд. На самом деле, это в корне неверное мнение, с которым постоянно приходится бороться. Старший по дому решает общедомовые вопросы: размер и начисление квартплаты, работа с должниками, сверка расчетов по потребленным ресурсам. Он не должен заниматься ремонтом сгнившего стояка в квартире №25, менять лампочки на втором этаже третьего подъезда, узнавать причины появления неприятного запаха на пятом этаже. Это работа самих жильцов. Нужно так им об этом и говорить: «У старшего по дому есть своя работа, которую он делает. У жильцов остается часть своей работы. Лампочки вы можете поменять сами, для этого есть телефон диспетчера — возьмите и позвоните».

Как бы это удивительно не звучало, но у плохих управляющих есть определенные плюсы: люди не ждут от них многого, поэтому не пытаются сесть на шею и свесить ножки. Клиентоориентированный управляющий страдает от этого постоянно.

Работа с активом. Вопрос про деньги.

Мы уже говорили, что после первого собрания в Актив дома может записаться по 15-20 человек. Но далеко не все придут даже на первую встречу Актива в ближайшее воскресенье — это люди, записавшиеся, «на всякий случай». Так же постепенно размер Актива дома будет уменьшаться, пока там не останутся те, кому это действительно надо.

Сразу обозначаем собравшимся, что вы не можете платить деньги за работу в активе. И вам не нужны в нем те, кто хочет получать за приход на собрание деньги. Это надо обозначить сразу, чтобы у людей не было напрасных ожиданий. Действительно, управление домом в самом начале работы — это общественная деятельность.

Деньги в работе появятся только после проведения Общего собрания собственников. И они появятся, только если в бюллетне будет соответствующий вопрос и жильцы проголосуют по нему «За». До этого момента все, включая вас самого, работают на общественных началах. Получить оплату за этот период «задним» числом тоже не получится: Управляющая компания будет платить зарплату не из своих денег, а с денег жильцов. Ни один жилец не проголосует за выплату зарплат «задним числом». Тратить на это свои деньги УК тоже не станет.

Вообще, вопрос денег довольно щепетильный. У нас все еще сильны традиции, что общественная работа должна выполняться бесплатно. Даже когда на голосование выносится вопрос «Утвердить вознаграждение Совету МКД исходя из ставки 1 рубль с квадратного метра общей жилой площади дома» - это вызывает бурю эмоций и обсуждений:

- Наш Совет хочет заграбастать себе общие деньги!

- Вот они какие, эти «общественники»! Не успели избраться, уже требуют себе зарплату!

- Хорош наш старший по дому, еще ничего не сделал, а зарплату себе уже назначил!

- Один рубль с метра — это же целых 12500 рублей с дома! Неплохая прибавочка к пенсии,да?

Ну, и так далее. Это настолько острая и болезненная тема, что лично я впадаю в уныние. Что у нас получается? Управляющие компании списывают по актам десятки и сотни тысяч рублей в год с новостроек, где нечему ломаться! А жильцы возмущаются зарплатой в 1 рубль с квадратного метра для тех людей, которые должны обеспечить контроль и целевое расходование списываемых денег! Честно слово, экономят копейки, тогда как теряют рубли.

Общественная работа далеко не всегда бесплатная. Сотрудники благотворительных организаций получают зарплату, в том числе с пожертвований частных лиц. Служители церкви, судя по многочисленным фотографиям, тоже не одним «святым» духом живут. Партийные деятели официально получают из бюджета РФ милиардные ассигнования на свою деятельность. Почему же старший по дому и Совет МКД должны работать бесплатно? В таком случае, что их должно мотивировать? Позиция жильцов выглядит непоследовательной:

- Старший по дому должен сам откуда-то появиться

- Собрать всех, провести Общее собрание собственников

- Набрать себе команду добровольцев-помощников в Совет МКД

- Отвоевать у Управляющей компании излишне начисляемые деньги либо добиться экономии на оплате услуг ЖКХ

- Привести в порядок дом и придомовую территорию

- Выслушать кучу мелких проблем каждого жильца и решить их

- Отчитаться в конце года перед собственн