Модели коммуникации

Коммуникация в организациях — это сложный и динамичный процесс. Он может рассматриваться как действие, как взаимодей­ствие и как собственно процесс. В зависимости от этого и разли­чаются модели коммуникации.

Коммуникация как действие. Ее модель представлена на рис. 18.2. В этой модели источник коммуникации разрабатывает послание, состоящее из символов. Символы затем превращаются в сигналы, или кодируются. Сигналы посылаются через каналы для получа­теля информации, который их расшифровывает или интерпрети­рует. Модель также включает звук, который влияет на процесс.

Рис. 18.2. Модель коммуникации как действия

Модель, представленная на рисунке 18.2, первоначально при­менялась к электронной коммуникации, однако использовалась также для описания коммуникации между людьми. Коммуника­ция рассматривалась как односторонний процесс. В этой модели нет места обратной связи.

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели — коммуни­кации как взаимодействие (рис. 18.3). Данная модель неоднократ­но критиковалась за неточность. Более поздние модели были раз­работаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динами­ку коммуникаций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуника­ции являются более полными, поскольку отражают коммуника­цию как процесс (рис. 18.4). Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или циркулярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источника, и получателя информации. Развитие этой модели отражает трансформацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцен­том на внутренние и внешние факторы.

Рис. 18.4. Развернутая модель коммуникации

ТИПЫ КОММУНИКАЦИЙ

Внутриличностная коммуникация. Внутриличностная коммуни­кация — это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум говорит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей информацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обратная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим чело­веком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действу­ем и как принимающая, и как посылающая информацию сторо­на. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи является обычно взгляд или звук, а обратной связью —

ответ каждого участника коммуникации. Интервью часто рассмат­ривается как тип межличностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый инди­видуум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложняется, если группа превышает размер 10—12 человек. Ма­лые группы состоят из нескольких индивидуумов, посылающих и по­лучающих информацию. В связи с этим возникает большая вероят­ность недопонимания в группе. Каналы связи более структурирова­ны, чем при межличностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «командами». Популярность команд в орга­низациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание ауди­тории (получателям информации). Общественная коммуникация возникает, когда группа слишком большая, чтобы ъс% ее члены могли эффективно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличностном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудито­рию (диаграммы, диапроекторы и т.д.). Возможности обратной связи, тем не менее, ограничены. Большинство образований, в ко­торых действует общественная коммуникативная связь, являют­ся формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория обычно в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная коммуника­тивная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации может возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направ­ленная на достижение целей организации. Структура подразуме­вает, что коммуникация является частью деятельности организа­ции. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредствен­ной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг. Примерами такой коммуникации являются связь между отделами предприятия, отчеты отдела реализации продук­ции или ведомости складского учета, которые передают инфор­мацию о потребностях отделу оперативного планирования произ­водства.

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связа­на с достижением организацией своих целей или межорганизаци­онной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образованиями, которые существуют вне ее. Она также относит­ся к взаимоотношениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип ком­муникации важен для продолжения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основы­вается на получаемых заданиях. Личностная коммуникация опре­деляется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личностная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она, тем не менее, важна. Следует особо отметить важность восприятия как определяющего момента в эффективно­сти коммуникации. Руководитель должен знать, что:

• информация, не находящаяся в области опыта получателя (руководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет восприниматься медленнее, чем знакомая информация;

• в незнакомой ситуации работник почти автоматически вы­бирает ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

• коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опы­та работника;

• даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

• несоответствие кодирования и расшифровки информации вытекает из различий в опыте ее источника и получателя;

• один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки.

Возможные препятствия на пути коммуникаций представлены нарис. 18.5.

Исходная информация

Рис. 18.5. Препятствия на пути коммуникаций

Известны многочисленные руководства и правила, направлен­ные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять всякие помехи и барьеры, относящие­ся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некоторые рекомендации, используемые в практике деятельности организаций разных типов и обращенные к руково­дителю, к которому поступает информация от подчиненных.