Сущность межличностной коммуникации

Значимость компетентного общения во всех сферах жизнедеятельности человека не вызывает сомнений, тем более в работе сотрудников органов внутренних дел, которые сталкиваются с целым рядом социально-психологических проблем, умножением межличностных контактов, усложнением их форм, с увеличением числа экстремальных ситуаций в общении.

Решение вопроса о выборе средств, пригодных для совершенствования навыков общения, зависит, прежде всего, от того, каким образом интерпретируется, понимается компетентность в общении.

Коммуникация – процесс создания и передачи значимых сообщений. Коммуникация отражает смысловой аспект социального взаимодействия.

Коммуникация, по мнению К. Вердербера (2003), выполняет ряд важных для нас функций: удовлетворение потребности в общении; совершенствование и поддержание наших представлений о себе; выполнение социальных обязательств; построение взаимоотношений; непосредственный обмен информацией; воздействие на других.

Она выступает важнейшей составляющей процесса общения и связана с выявлением специфики обмена информацией между людьми, с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого, необходимым условием чего выступает не просто использование единого языка, но и одинаковое понимание ситуации общения.

Общение – это прежде всего коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями.

Содержание конкретной коммуникации может быть очень различным. Существенно и то, что с коммуникацией мы часто связываем представления об эффективности общения. Именно здесь лучше видны удачи и неудачи, так как любая коммуникация преследует какие-то цели и направлена на удовлетворение потребностей.

Действия, сознательно ориентированные на смысловое их восприятие другими людьми, называются коммуникативными действиями.

По типу отношений между участниками различают межличностную, публичную и массовую коммуникацию.

Средствами коммуникативного процесса выступают две знаковые системы: вербальная (словесная, речевая) и невербальная.

Невербальная система, в свою очередь, состоит из других систем: оптико-кинетической (жесты, мимика, пантомимика), пара- и экстралингвистических (интонация, неречевые вкрапления в речь), организации пространственно-временных параметров коммуникации, контакта глазами.

Рассмотрим невербальные средства и техники общения.

Невербальная (неречевая) система коммуникации является важнейшим компонентом делового общения. По оценкам специалистов именно она является транспортером основной массы информации в процессе общения и источником построения точного образа партнера по общению.

Психологическая калибровка – это процесс распознавания и оценки невербальных признаков поведения, отражающих психологические состояния человека[31].

Эффективность процедур калибровки предполагает развитую способность заметить определенные изменения (включая самые незначительные) в состоянии человека по таким признакам, как: положение тела, жесты, выражение лица; движение глаз; изменение цвета кожи; дыхание; громкость (тон) голоса, темп и ритм речи.

Отметим, что в любом общении наибольшее воздействие на человека оказывает «язык» лица и жестов, голосовые характеристики.

Само же содержание общения (обращения к человеку) определяет лишь 7-10% психологического воздействия.

В общении говорится гораздо больше, чем произносится. Один из исследователей невербальных средств коммуникации А. Мейерабиан доказывает, что 93% информации в процессе взаимодействия передается по каналам невербальной системы (55% - мимикой, жестами, позами и 38% - высотой, тембром, интонацией голоса).

Вербальным средствам принадлежит лишь всего лишь 7% циркулируемой в процессе общения информации. Это обусловлено тем, что невербальная система общения включает более 700 000 мимических, жестовых движений и поз, а это значительно больше, чем слов в нашем языке.

Важность невербальной системы общения состоит еще и в том, что по ней передается информация, отражающая отношение человека к партнеру по общению, к происходящим событиям, к обсуждаемым проблемам. В основе этого явления лежит рефлекторная природа неречевых «слов». Как справедливо считает Х. Рюкле, жесты, мимика, движения человека – точные индикаторы его внутреннего душевного состояния, мыслей, эмоций и желаний.

Невербальные средства общения – мимика, движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, используемые для передачи познавательной или эмоционально-оценочной информации. Основные элементы общей классификации невербальных средств общения составляют кинесические, просодические, экстралингвистические, проксемические и такесические средства.

Кинесические средства общения – это зрительно воспринимаемые движения другого человека (мимика, пантомимика, позы), выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении.

Просодические (паралингвистические) средства общения включают ритмико-интонационные стороны речи (высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения).

Экстралингвистические средства общения составляют включенные в речь паузы и психофизиологические проявления человека (смех, плач, кашель, вздохи, хмыкание и др.).

Проксемические средства – это пространственно-временные элементы ситуации общения, содержащие важную для участников общения информацию.

Такесические средства общения представляют собой динамические прикосновения к партнеру по общению в форме рукопожатия, похлопывания, обнимания, поцелуи и т.п.

Перечисленные выше средства коммуникации могут эффективно привлекаться лишь в составе целостных коммуникативных техник.

Коммуникативные техники - совокупность приемов восприятия, интерпретации и влияния на элементы ситуации общения, обеспечивающих достижение конкретных целей взаимодействия (построение точного образа партнера, установление контакта, понимание другого, передача информа­ции и эмоций, воздействие и изменение поведения участников взаимодейс­твия и др.).

Названные техники подразделяются на невербальные и вербальные.

Невербальные коммуникативные техники -способы эффективного управления пространственно-временными параметрами взаимодействия, вы­ражения экспрессии и информации через мимику, жесты и позы, «прочте­ния» экспрессивных проявлений партнера по общению, эмоционального за­ражения и др.

Во всем многообразии выразительных средств невербального общения важнейшее место занимают кинесические, такесические и проксемические средства. Они исследуются специальными областями научного знания, получившими в последние годы бурное развитие – кинесикой, такесикой и проксемикой.

Кинесика – область научного знания, исследующая внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Объектом ее научного интереса являются мимика, жестика, пантомимика, выражение глаз (контакт глазами).

Мимике – движениям мышц лица, отражающим внутреннее эмоциональное состояние, принадлежит особая роль в передаче информации. Мимика обладает статусом образного языка общения, специфического кода для передачи многообразных чувств, оценок, отношений к событиям и явлениям. Одновременно она является и средством воздействия на людей.

К числу основных эмоций, транслируемых с помощью выразительных движений мимической мускулатуры, относят радость, удивление, гнев, презрение, страдание, страх.

Положительные эмоции (любовь, радость и др.) выражаются более четко и распознаются легче. Негативные эмоции (гнев, отвращение, печаль) идентифицируются несколько труднее.

Наиболее выразительными элементами мимики являются брови и губы. Даже незначительное изменение их положения и конфигурации существенно, а иногда и в корне меняет не только оттенок, но и знак эмоции. Благодаря этому у человека есть возможность выражать сотни тонов эмоциональных переживаний. Утверждают, например, что Лев Толстой описал 97 оттенков улыбки.

Учитывая, что правоохранительная деятельность – это прежде всего контакты с людьми, сотрудник полиции должен учиться точно «читать» и правильно интерпретировать мимику людей, уверенно, до артистизма владеть собственной мимикой.

В тесном единстве с работой мимических мышц человека функционируют его глаза. Учитывая тот факт, что человек практически не может управлять изменением размеров зрачка, окологлазными мышцами, глаза являются важным источником правдивой информации о действительных чувствах и переживаниях человека. Например, считается, что если партнер контактирует с глазами собеседника менее 1/3 времени разговора, то есть вероятность того, что он желает скрыть какую-либо информацию или испытывает негативные переживания в виде вины, стыда, недоверия и др. Но нельзя забывать и то, что человек практически всегда отводит глаза в сторону, когда пытается сформулировать мысль, правда длится это всего несколько мгновений.

По продолжительности контакта глазами нескольких незнакомых людей можно выявить их социальные статусы. Доказано, что человек, занимающий более высокую социальную позицию (руководитель, лидер), смотрит на партнера значительно чаще, его взгляд фиксируется на собеседнике более продолжительное время.

Полный перечень наиболее информативных поведенческих признаков, позволяющих определить, каким способом переработки информации мыслит и переживает в данный момент собеседник (визуальный, аудиальный или кинестетический), приводится в таблице 1.

Таблица 1

Информативные признаки поведения в диагностике личности собеседника

Добавим, что люди по критерию ведущего способа мышления подразделяются на типы: визуалисты, аудиалисты, кинестетики. Их легко определить по преобладающим в речи словам. «Посмотрите; ясное дело; прояснить ситуацию...», «Послушай, это не звучит, громкое дело...», «Это меня не касается; тяжелый человек; холодный как рыба...». Забегая вперед до рассмотрения техники установления психологического контакта, заметим, что, обращаясь к собеседнику в терминах типа: «Посмотри», тогда как ему привычнее «Послушай», Вы вряд ли достигните успеха в контакте.

Эффективная калибровка невербального поведения включает в себя технику рефлексии – способность переключаться с одной позиции восприятия (понимания) человека на другую. Это видение ситуации общения с различных точек зрения:

Позиция «Я» – осознание того, что происходит (изменяется) в тебе самом – авторефлексия.

Позиция «Внешний наблюдатель» – наблюдение за процессом общения со стороны (рефлексия во внешней, незаинтересованной позиции);

Позиция «Другой» – идентификация себя с партнером, когда ты ставишь себя на его место, в его положение, отождествляясь с его состоянием. (Заимствованная позиция средствами рефлексии или эмпатии).

Многообразная гамма чувств, настроений, отношений людей проявляется в жестах, представляющих собой своеобразный язык движений тела, включающий жестовые «слова», «предложения», «знаки препинания». Мудрецы говорят, что жест есть не движение тела, а движение души.

Знание «алфавита» и «грамматики» жестов позволяет читать человека как книгу. Такая возможность имеет место благодаря тому, что жесты в меньшей степени подвержены сознательному контролю, чем мимика.

Специалисты в области невербального общения А. Пиз, Дж. Ниренберг и Г. Калеро дают подробную классификацию жестов.

Сотруднику органов внутренних дел важно иметь представление, прежде всего, о тех жестах, в которых выражаются отношение к ситуации общения и к обсуждаемой проблеме, психическое состояние и степень искренности гражданина.

«Открытые жесты» и «жесты расположения» характеризуются открытостью и доступностью для визуального контроля ладоней и отсутствием каких-либо перекрещиваний рук и ног, прикладыванием руки к груди, прикосновением к партнеру. Такие жесты свидетельствуют о психологической открытости и искренности человека, его готовности к равноправному взаимодействию.

«Закрытые жесты» и «жесты неискренности» указывают на то, что в общении имеется второй, скрытый, контур, что человек решает противоречивые психологические задачи.

В этом плане интерес представляют открытые жесты, закрытые жесты и жесты неискренности, жесты оценки и отрицания, уверенности, нервозности и неуверенности.

«Жесты оценки» (почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и т.п.) указывают на сомнение человека в предоставляемых ему фактах и аргументах.

«Жесты отрицания» (отклонение корпуса назад, скрещение рук и ног, дотрагивание до кончика носа и др.) указывают на то, что сомнения человека приобрели устойчивый характер и достигли уровня негативного отношения к тем или иным фактам и аргументам.

«Жесты уверенности» (соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле и др.) свидетельствуют о том, что человек максимально уверен в своих возможностях, комфортно себя чувствует, владеет ситуацией, и даже возможно испытывает чувство превосходства.

«Жесты нервозности и неуверенности» (переплетенные пальцы рук, пощипывание ладони, постукивание по столу пальцами и др.) говорят о неуверенности человека в своих возможностях или в благоприятном исходе разговора.

«Жесты ожидания» включают потирание ладоней друг о друга, медленное вытирание влажных ладоней о ткань и др.

Умение сотрудника полиции понимать язык жестов является обязательным личностным качеством профессионала, поскольку оно позволяет ему быть проницательным и коммуникабельным, уверенно ориентироваться в различных ситуациях, глубоко разбираться в людях.

Такесика – научная область, исследующая проявления человеческой психики в прикосновениях партнеров. Прикосновения более всего отражают статусно-ролевые позиции и степень эмоциональной близости общающихся. Малейшая неточность в выборе типа прикосновения (например, стремление похлопать по плечу необщительного начальника) может привести не только к срыву общения, но и к крушению карьеры.

Среди множества коммуникативных прикосновений наибольший интерес для сотрудника представляют рукопожатия. Они составляют большую часть из всех применяемых в общении прикосновений. По типу рукопожатия можно определить его претензии на определенный статус в отношениях и спрогнозировать стиль взаимодействия.

Специалисты выделяют три основных вида рукопожатий: равноправное, доминирующее и покорное.

Равноправное рукопожатие (ладонь твердая, подается прямо, вертикально полу) свидетельствует об уверенности в своих возможностях и готовности к равноправному и взаимовыгодному диалогу.

Доминирующее рукопожатие (рука подается сверху, ладонью вниз; рука собеседника может бесцеремонно задерживаться) говорит о высоком самомнении, нацеленности на доминирование во взаимодействии.

Покорное рукопожатие (вялая рука подается снизу, ладонью вверх) отражает готовность человека признать доминирование другого.

Учет этих невербальных аспектов общения осуществляется в рамках специальных коммуникативных техник.

Техника управления ситуацией общения посредством мимики и жестов - целенаправленное использование мимических движений, жестов и поз, содержащих информацию для сознания и подсознания партнера по об­щению об отношении личности к текущей ситуации общения и ее перспекти­вам.

Пространственно-временные параметры общения изучает научная область проксемика ( англ. proxity – близость). Этот термин введен в оборот американским антропологом Э.Холлом, пионером в изучении территориальных потребностей человека. Он отмечает, что любое живое существо стремится иметь свою территорию. Африканский лев, например, контролирует пространство радиусом более пятидесяти километров. Любая попытка вторгнуться в это пространство воспринимается царем зверей как покушение на него самого.

По мнению Э. Холла, каждый человек имеет вокруг себя некое пространство, которое он считает «своим». В этом пространстве исследователь выделил четыре зоны (дистанции, расстояния), в которые в обычных условиях каждый человек допускает те или иные категории других людей и решает вполне конкретные коммуникативные задачи: интимную, личную, социальную, публичную.

Такое пространство было названо межличностным, а расстояние между общающимися людьми – коммуникативной дистанцией.

Межличностное пространство - расс­тояние до партнера, наиболее комфортное для решения конкретной коммуникативной задачи. Межличностное пространство подразделяют на зоны. Принято выделять интимную, личную, социальную и публичную зоны общения.

Интимная зона (0 – 45 см) предназначена для общения с самыми близкими людьми (родными, любимыми, и др.). Для общения в этой зоне характерны доверительность, тактильный контакт и негромкий голос.

Личная (персональная) зона (45 – 120 см) предназначена для обыденного (светского) общения с хорошо знакомыми людьми (друзьями, коллегами). Общение здесь допускается по преимуществу в виде поддерживающего разговора и визуального контакта между партнерами.

Социальная зона (120 – 400 см) предназначена для проведения формальных встреч в служебных помещениях, для ведения деловых переговоров, для общения с малознакомыми людьми. Например, беседа начальника с подчиненным требует именно такой дистанции.

Публичная зона (свыше 400 см) предназначена для общения с большими аудиториями.

Размеры личного пространства и конкретных коммуникативных зон меняются в зависимости от вида человеческой активности и местонахождения (например, в транспорте в час «пик» оно может быть минимально, в ночное время – максимально), от психического состояния (в плохом настроении человек сознательно или бессознательно стремится увеличить расстояние до других людей и болезненно реагирует на попытки окружающих его нарушить), от статуса общающихся и др.

Нарушение коммуникативных дистанций одним из партнеров может привести к ухудшению психологической атмосферы общения, негативным эмоциональным и поведенческим реакциям собеседника. Доказано, например, что бесцеремонное вторжение в интимную зону человека влечет весьма ощутимые физиологические изменения в его организме (учащение сердцебиения, повышенное выделение в кровь адреналина, прилив крови к голове и др.), вызывает состояние стресса.

Немаловажной проксемической характеристикой, ощутимо влияющей на ход и результаты профессионального общения, является угол взаимодействия партнеров.

Специалисты считают, что расположение партнеров за столом друг против друга стимулирует развитие оборонительных и сопернических настроений. Однако для официальных деловых встреч такая коммуникативная позиция вполне допустима. Расположение собеседников по диагонали с разных сторон стола подчеркивает и поддерживает их независимость. Для дружеской беседы наиболее приемлемым с психологической точки зрения является положение партнеров у угла стола. Деловая партнерская беседа психологически поддерживается расположением партнеров с одной стороны стола. Важно также учитывать и «вертикальный» угол взаимного расположения общающихся. Известно, что партнер, расположенный выше собеседника, а также занимающий более высокое кресло, получает дополнительные «проксемические» шансы на доминирование в процессе общения.

В литературе имеются указания на «защитные» функции мебели и различных предметов, прикрывающих некоторые части тела партнера. Так, столик, расположенный между общающимися позволяет им чувствовать себя более комфортно и расслаблено, так как снимает необходимость контроля за собственными ногами. Он позволяет в минуты волнения убрать из поля зрения партнера и кисти рук. Поэтому, стремясь создать психологические условия для максимального удобства партнера по общению, необходимо насытить пространство взаимодействия такими защитными элементами.

На состояние взаимодействия определенное влияние оказывает время его осуществления, динамика биоритмов и суточных ритмов жизнедеятельности партнеров.

Известно, что одни люди более продуктивны в утренние часы («жаворонки»), другие – в поздние вечерние часы («совы»). Считается, что в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится более неустойчивым, повышается риск нарастания раздражительности и вспыльчивости. Есть сведения о более высокой работоспособности людей в холодное и сухое время, чем в жаркую и влажную пору.

Поэтому для эффективного управления пространственно-временными факторами общения применяется специальная техника построения межличностного пространства, определяющаявыбор расстояния до партнера, угла и уровня взаимодействия с ним, элементного оформления пространства контакта, обеспечивающих достижение целей профессионального общения.

Она ориентирует сотрудника полиции учитывать при организации пространственно-временных параметров общения такие факторы, как степень психологической близости потенциальных участников, особенности динамики работоспособности партнера («жаворонок» или «сова»), его настроение, состояние погоды, цели предстоящей встречи, и др.

В процессе невербального общения решаются важнейшие коммуникативные задачи: построения точного образа партнера, создания психологически комфортной и безопасной атмосферы общения, конкретизации смысла вербальных сообщений, эмоционального воздействия на делового партнера и др.

Для решения этих задач применяются невербальные техники общения позволяющие эффективно управлять пространственно-временными параметрами взаимодействия, выражением экспрессии и информации через мимику, жесты и позы, «прочитывать» экспрессивные проявления партнера по общению, эмоционально заражать его, и т.д.

Несмотря на всю важность невербальных средств общения, они лишь уточняют, конкретизируют смысл, придают эмоциональную окраску конкретной информации, передаваемой при помощи речи.

Вербальная система коммуникации имеет сложную структуру.

Лексика (от греч. lexikos – относящийся к слову) понимается в двух значениях: а) словарный запас языка и б) совокупность слов, характерных для данного варианта речи (бытовая, военная, деловая и др.).

Фразеология (от греч. phrasis – выражение и …логос – наука, учение) – совокупность фразеологизмов данного языка. Фразеологизмы – устойчивые словосочетания, значение которых не выводимо из значений составляющих его компонентов.

Грамматика (от греч. gramma – буква, написание) – строй языка, система языковых форм, способов словопроизводства, синтаксических конструкций, образующих основу для языкового общения.

Синтаксис (от греч. syntaxis - порядок, построение) – способы соединения слов и их форм в словосочетания и предложения.

Дикция (от лат. dictio – произношение) – произношение, манера выговаривать слова.

Речевое общение не сводится к говорению. Это, скорее, сложный процесс оформления мысли в слова и предложения, предполагающий выполнение таких коммуникативных действий, как подбор адекватных слов, построение из них предложений, говорение, слушание партнера, уточнение его мыслей, уточнение своей позиции и т.д.

Владение языком предполагает наличие культуры речевого общения, умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным языком, своевременно реагировать на его реакции, убеждать собеседника.

Культура речевого общения сотрудника органов внутренних дел состоит в умелом, свободном использовании всех средств и выразительных возможностей языка. Она слагается из лексической, грамматической и фонетической культур.

Лексическая культура отражает богатство словарного запаса человека, точность, выразительность и доступность употребляемых слов.

Грамматическая культура речи человека отражает его способность правильно строить фразы и речь в целом.

Фонетическая культура заключается в правильности произношения слов, в четкости дикции, позволяющих доводить до партнера значение мысли.

Культура речевого общения в решающей степени определяется владением общей и современной деловой лексикой и умением применять ее с учетом уровня мышления и жизненного опыта партнера. Одинаково негативно воспринимаются собеседником как узкопрофессиональные, сленговые выражения, так и явно непрофессиональный лексикон.

В процессе речевого общения важно все: как обращаются к человеку, что говорится вначале, что в конце беседы, какие слова применяются для выражения мысли и т.д.

Сотрудник полиции должен быть готов к тому, что его собеседник может использовать в разговоре любые даже узкопрофессиональные термины. Это требует предварительной проработки профессионального словаря, уточнения основных дефиниций, связанных с темой предстоящего разговора.

Опыт показывает, что короткие фразы более точны и логичны, удобны для восприятия и понимания.

Необходимо также четко различать такие формы профессионального общения, как монолог и диалог.

Монолог по существу не ориентирован на партнера. Он предназначен для доведения информации, уведомления, инструктажа. Даже при проведении названных форм взаимодействия следует помнить, что коммуникативная эффективность монолога составляет от 20 до 50%. Это средняя эффективность информационного действия, не подкрепленного обратной связью.

Диалог более эффективен. Он состоит из монолога и активного слушания. Оба вида речевого общения применяются как в индивидуальном общении, так и при публичных формах профессионального взаимодействия.

Для повышения эффективности речевого общения необходимо использовать специальные коммуникативные техники.

Вербальные коммуникативные техники – это приемы эффективной передачи информации с помощью речи в монологовом и диалоговом взаимодействии, в публичном выступлении, способы понимающего и активизирующего слушания и др.

Для эффективного применения вербальных коммуникативных техник необходимо владеть методами выявления актуальных модальностей партнера по общению.

Для понимания сущности модальностей и техник работы с ними важно уяснить следующие положения. Известно, что люди обладают сознанием, подсознанием и функционируют в определенной среде. Человеческим поведением управляют образы, возникающие из прошлого опыта, а также создаваемые воображением и хранимые в подсознании.

Внешний мир и подсознание взаимодействуют с сознанием посредством трех модальностей – основополагающих систем образов, ощущений и представлений: визуальной (зрительной), аудиальной (слуховой), кинестетической (чувственной).

У человека, как правило, одна из модальностей является ведущей в переработке информации. Такая модальность называется ведущей репрезентативной системой человека.

В соответствии с доминирующей модальностью людей делят на три группы:

- визуалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде образов);

- аудиалов (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде звуков и слов);

- кинестетиков (воспринимающих и перерабатывающих информацию в виде ощущений).

Необходимая в профессиональном общении точность передачи и приема информации достигается в том случае, когда эта информация подается в терминах, характерных для его доминирующей модальности.

Таким образом, коммуникация в профессиональном общении сотрудника органов внутренних дел представляет собой процесс передачи и приема информации в виде сообщений, кодируемых с помощью вербальных и не вербальных средств и передаваемых по визуальному, аудиальному, кинестетическому, аудио-визуальному, визуально-кинестетическому каналам. Умелое использование коммуникативных средств и каналов, коммуникативной дистанции и угла общения позволяет достигать цели делового взаимодействия.