Документы. Чтобы ничего не упустить при подготовке мероприятия, возьмите за правило создавать документ, который будет отражать состояние дел на каждом этапе

Чтобы ничего не упустить при подготовке мероприятия, возьмите за правило создавать документ, который будет отражать состояние дел на каждом этапе. Это может быть своеобразный чек‑лист (для себя мы называем его «путевой лист мероприятия»[7]), который заполняется по мере выполнения работ. Этот документ может переходить от работника к работнику по мере выполнения задач либо находиться в общем доступе, чтобы каждый мог видеть, какие работы сделаны, какие еще нет, и каждый своей подписью подтверждал, что некое действие по подготовке завершено.

«Путевой лист» (продолжение)

«Красная книга»

Человек не идеален, и ему свойственно ошибаться. А Клиентам не свойственно прощать ошибки.

Мы в компании Eventum понимаем, как много у нас «случайных» ошибок, которые мы делаем в нашей работе. И мы подошли к этому как к системной проблеме. Мы решили, что любая ошибка, любая – это системная проблема. И, чтобы решить ее и выплыть из болота недоразумений, мы завели «красную книгу», куда стали записывать свои ошибки.

Если кто‑то что‑то сделал не так и мы столкнулись с УЖАСНОЙ ОШИБКОЙ, то всегда есть два пути, как на это реагировать. Первый путь. Уволить виновного сотрудника или наказать материально, вычтя какую‑то сумму из зарплаты.

Часто это практически нереально, потому что человек может сделать ошибки ценой в несколько зарплат. Или делать так много мелких ошибок, что к концу месяца окажется, что у него нет зарплаты. Через некоторое время все будут уволены или останутся без денег и сами уйдут. Этот путь неверный.

Поэтому лучше второй путь – научить человека и обезопасить его в будущем.

Если происходит какая‑то накладка, то ответственный описывает возникшую проблему и предлагает, как разрешить эту ситуацию так, чтобы она не повторялась в будущем. Этот документ рассылается всем сотрудникам фирмы и после обсуждения принимается к действию. Если проблема повторяется, то ответственный корректирует эту инструкцию и пишет всем отчет о принятых мерах. Через некоторое время это помогает. Если нет – см. путь первый.

В «красной книге» написаны очень простые, казалось бы, вещи. Как мы общаемся с Клиентами и назначаем встречи, как печатаем наклейки на принтере, как отправляем факсы, как поднимаем трубку телефона, как пишем письма. Например, у нас прописано, что письма должны быть напечатаны шрифтом Arial, размер 9, cверху обязательно должны быть имя, фамилия, отчество, должность, название компании, выделенное жирным шрифтом, и обращение. Внизу обязательно подпись отправителя из нашей компании. Кому‑то это покажется банальным. Но мы так хорошо живем и работаем потому, что следуем этим правилам. Первый день нового работника в нашей компании начинается с того, что он внимательно читает все наши процедуры. И с первого дня знает, как надо действовать.

Кстати, работнику со стажем посидеть часа три и перечитать эту книгу будет очень и очень полезно, по крайней мере я на это надеюсь. Возможно, когда‑нибудь мы издадим ее.

Вам не обязательно делать именно так – писать свою «красную книгу». Достаточно сделать на общем сервере папку с документами вида «mistake list», то есть коллекция ошибок. Пусть каждый сотрудник туда записывает эти ошибки. И введите процедуру – смотреть эту «коллекцию» перед мероприятием.