Принятие решений по комплексу услуг

Компания должна создавать свои товары и услуги по их послепродажной поддержке так, чтобы удовлетворять потребности конечного покупателя. Различные услуги покупатели оценивают по-разному. Одни покупатели хотят приобрести услуги финансово-кредитного характера, быстрой и надежной доставки или оперативной установки приобретенного то­вара; другие считают более ценной услугой техническую информационно-консультатив­ную помощь, обучение пользованию товаром или послепродажную поддержку и гарантийный ремонт. Таким образом, решая, какие именно услуги по послепродажной поддержке товара стоит предложить, прежде всего необходимо определить, какие именно виды услуг ценит ваш покупатель и каково относительное значение этих услуг.

Определение необходимого набора услуг для покупателей не сводится к просто учету жалоб, поступающих по бесплатным телефонным линиям сервисной поддержки или на карточках обратной связи. Компания должна периодически опрашивать покупателей, чтобы определить рейтинг предоставляемых ею услуг, а заодно получать идеи для внедрения новых.

Довольно часто оказывается возможным разработать товар таким образом, чтобы снизить необходимость услуг по его обслуживанию. Из чего, собственно, следует, что компаниям стоит соотносить свои решения по разработке товара с решениями по предоставлению, комплекса соответствующих услуг. Например, в копировальном ап­парате Canon для домашнего использования установлен сменный картридж с тонером, ощутимо уменьшающий необходимость вызова обслуживающего персонала для его замены. Следовательно, залогом успешной стратегии в сфере услуг является разработ­ка отказоустойчивых товаров, легко поддающихся ремонту при незначительных затра­тах на сервисное обслуживание.